Как Admin24 смог увеличить эффективность обработки заявок у поставщика медицинского оборудования

Как Admin24 смог увеличить эффективность обработки заявок у поставщика медицинского оборудования. Фото: из архива компании

Задача:

Автоматизировать распределение заявок среди сотрудников по их специализации. Привязать оборудования к задачам и клиентам. Ввести систему оценок, которая дала бы возможность анализировать качество работы каждого сотрудника. 

Результат:

После внедрения сервис-деска заявки на техобслуживание больше не путаются с заявками на покупку и обращениями в поддержку. Можно настроить менеджера для каждого типа оборудования в форме. Отзывы клиентов фиксируются и заносятся в рейтинг сотрудников, что позволяет премировать лучших работников в конце месяца.

Краткое описание клиента

Наш клиент занимается поставками и обслуживанием медицинской техники: оборудования для УЗИ, рентгена, реанимационных аппаратов и т. д. для государственных и частных клиник. В компании есть собственная сервисная служба и четыре отгрузочных склада, расположенных в разных областях России. 

Прежде все заявки на обслуживание и обращения в техподдержку собирались в самописной программе, из-за чего путались между собой, что приводило к неправильному назначению ответственных и увеличению времени обработки обращений.

В программе отсутствовала возможность связать конкретное оборудование с клиентами и заявками. Менеджерам приходилось долго искать информацию о том, какое оборудование поставлялось конкретному клиенту. 

Из-за отсутствия SLA (соглашения об уровне обслуживания) и постоянной смены ответственных время обработки обращений было слишком большим. В среднем обработка заявок занимала до 12 часов.

Компания постепенно теряла лояльность аудитории из-за вышеупомянутых проблем с обработкой заявок и отсутствием контроля качества работы техподдержки. Поэтому руководство решило найти специализированное ИТ-решение, которое поможет автоматизировать и оптимизировать клиентский сервис, исправить организационные вопросы, обеспечить контроль и наладить обратную связь с клиентами.

На что смотрели при выборе сервис-деска

Admin24 — Service Desk был выбран руководством компании как решение, которое позволило бы вести учет оборудования и расходных материалов. Наличие этого функционала стало решающим фактором при выборе программы, как и автоматическое распределение обращений клиентов по ответственным. С помощью этой функции менеджеры могут быстро узнавать о новых заявках и начинать выполнять их сразу после получения оповещения.

Руководство также было заинтересовано в внедрении системы рейтинга для сотрудников. По этому рейтингу начальство награждало бы самых продуктивных менеджеров и собирало оценки работы службы поддержки от клиентов . 

При анализе программных решений руководство уделяло внимание нескольким параметрам: сервис-деск не должен быть перегружен разнообразными функциями, должен иметь систему уведомлений, быть легко внедряемым и настраиваемым. 

Как внедрялся и использовался сервис-деск

Только в начале процесса внедрения Admin24 клиент зарегистрировал 15 менеджеров в нашей системе. Они были разделены на несколько групп в соответствии с их специализацией: техническая поддержка, менеджеры отдела продаж, специалисты по сервисному обслуживанию и топ-менеджеры, отвечающие за контроль бизнес-процессов. Каждому сотруднику были назначены соответствующие права доступа, чтобы они видели только относящиеся к их работе заявки.

Были созданы линии обслуживания, где каждой категории заявок были назначены определенные менеджеры. В случае необходимости, они могут добавить коллег в заявку. Уникальные и сложные задачи отправляются топ-менеджерам и обрабатываются в кратчайшие сроки.

Компания загрузила всю необходимую информацию об оборудовании в сервис-деск. Крупное оборудование, такое как аппараты УЗИ, рентген, томографы и т. д., было добавлено в систему как «Оборудование» с уникальными номерами, а мелкое расходное оборудование, например, катетеры, тонометры, гели для УЗИ, было добавлено как «Расходные материалы», количество которых можно регулировать.

На каждую страницу каталога с оборудованием была добавлена настраиваемая форма заказа, которая позволяет пользователям выбирать параметры оборудования в соответствии с его типом. Заявки поступают в сервис-деск, где отдел продаж рассчитывает предварительную стоимость оборудования или обслуживания и связывается с клиентами.

В разделе «Отчеты» были настроены необходимые клиенту метрики. Была также введена система рейтинга сотрудников, которая позволяет оценивать их производительность.

Результаты и планы

Внедрение Admin24 — Service Desk принесло свои плоды. Благодаря ему удалось значительно сэкономить время и деньги, которые ранее тратились на разработку и настройку самописной программы.

После внедрения обращения пользователей на сервисное обслуживание отделяются от запросов в техническую поддержку. Сложные обращения направляются непосредственно к топ-менеджерам, что позволяет решать их в кратчайшие сроки.

Отзывы и обратная связь от клиентов помогают руководству быстро обнаруживать и решать проблемы.

Время обработки заявок сократилось втрое, и теперь ни одна заявка не пропускается менеджерами.

Благодаря внедренной системе рейтинга, руководство имеет возможность предоставлять премии сотрудникам в соответствии с их результатами работы за месяц.

Коллектив легко освоил работу с Admin24. Никаких дополнительных курсов не потребовалось.

Клиент планирует продолжать работу с Admin24 и надеется на скорое появление API, чтобы интегрировать сервис-деск в самописную программу.