Оптимизация работы с заявками в IT-компании, разрабатывающей решения на платформе 1С: Предприятие 8

Оптимизация работы с заявками в IT-компании, разрабатывающей решения на платформе 1С: Предприятие 8. Фото: из архива компании

Задача: 

Принимать заявки от клиентов через форму в сервис-деске без прохождения регистрации. Отслеживать их выполнение в Битрикс24. Ускорить обработку обращений в периоды, когда их поступает много. Сохранить и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Результат: 

Полученные обращения фиксируются, их выполнение контролируется в Битрикс24. Менеджеры быстрее реагируют на заявки и закрывают их. Лояльность клиентов повысилась.

О клиенте

Artifex-2 – компания, специализирующаяся на создании решений на платформе 1С: Предприятие 8 для автоматизации учета в госучреждениях. Также компания предоставляет консультационные услуги клиентам по использованию программ. В штате около 40 сотрудников, которые работают удаленно.

Ежедневно в компании обрабатывают в среднем от 5 до 6 запросов по зарплатному направлению и до 10 запросов, связанных с бухгалтерией. Однако в периоды отчетности, особенно при подготовке годовых отчетов, количество запросов увеличивается минимум в два раза.

Почему решили использовать сервис-деск

До 2020 года в компании Artifex-2 заявки обрабатывались через электронную почту. Для удобства в почте были созданы метки, которые информировали о выполнении заявок. 

Однако такой метод был неэффективным в периоды, когда заказчики готовили отчеты и задавали много вопросов. Письма накапливались, и было сложно контролировать, на каком этапе работа с каждой заявкой. Также ситуация усложнилась после появления новых крупных заказчиков, у которых было большое количество филиалов. От подразделений приходили отдельные обращения, которые следовало обработать.

Клиенты писали не только на почту, часто они обращались и по телефону. Это тоже было неудобно, поскольку отнимало много времени. Кроме того, многие не могли четко описать проблему. А дальние заказчики иногда присылали сообщения в мессенджер в середине ночи.

Чтобы упростить работу с заявками, сохранить и повысить лояльность клиентов, руководство компании в 2020 году приняло решение использовать сервис-деск.

Выбор и внедрение сервис-деска

Компания искала решение, которое поможет организовать учет заявок, контролировать их выполнение и обеспечить эффективную работу с большим объемом обращений в отчетные периоды. Важными условиями были наличие интеграции с системой Битрикс24, легкость внедрения и возможность отправлять заявки без регистрации в сервис-деске.

После рассмотрения нескольких сервисов, компания выбрала Admin24 – Service Desk, который оказался подходящим по всем критериям. Внедрение прошло без проблем, а сотрудники отмечают, что настройка сервиса проста и не требует высокой квалификации специалиста. Были проблемы с синхронизацией с Битрикс24, однако служба поддержки Admin24 – Service Desk оперативно помогла решить все вопросы.

Клиенты тоже легко перешли на новый формат взаимодействия. Им достаточно уметь заполнять форму заявки и отвечать по почте. 

Как теперь работают с заявками

В настоящее время используют сервис-деск для работы с заявками от клиентов 6 специалистов службы поддержки. Обращения обрабатывают обычно с помощью интеграции с Битрикс24. Это удобно, так как все сотрудники работают удаленно и между собой общаются в этой системе. 

Компания принимает обращения от заказчиков через форму по ссылке. В ней настроены услуги и ответственные. При заполнении заявки клиент выбирает нужный тип услуги, после чего обращение автоматически направляется соответствующему сотруднику. На данный момент компания использует одну форму для всех своих клиентов, но в дальнейшем планирует создавать отдельные формы для новых крупных заказчиков.

Были трудности с определением сроков реакции на заявки и их выполнения, так как клиенты компании находятся в разных часовых поясах, а сотрудники работают по московскому времени. В результате было установлено среднее время реагирования на заявки в 2 часа, и среднее время выполнения – 3 дня. Если заявки поступают в рабочее время и не требуют сложного решения, то специалисты быстрее реагируют на них и выполняют в течение полудня.

Какой результат получили 

После того, как компания внедрила Admin24 – Service Desk, было отмечено увеличение уровня удовлетворенности клиентов. Это связано с тем, что теперь все заявки фиксируются, менеджеры отвечают быстрее и не забывают ни об одном обращении. 

Сотрудники тоже высоко оценили результат использования сервис-деска. Работа с клиентами стала гораздо удобнее, так как все заявки сразу видны и не теряются. А когда поступают сложные вопросы, их можно быстро перенаправить тому, кто разбирается в них лучше. Так, благодаря Admin24 менеджеры стали оперативнее реагировать на заявки и быстрее выполнять их.

Компания также отметила, что Admin24 – Service Desk развивается, становится удобнее и проще для работы.