По каким критериям выбирают чат-платформу для контакт-центров

По каким критериям выбирают чат-платформу для контакт-центров. Фото: из архива компании

Такое решение подойдет тем, кто получает более сотни заявок в день. Например, ритейлу, банкам, страховым, медицинским, логистическим, телекоммуникационным компаниям или бизнесу из другой сферы.

В статье рассмотрим основные критерии, на которые мы рекомендуем ориентироваться при выборе чат-платформы.

Возможность подключить все необходимые вам каналы

Главная задача чат-платформы – объединить все цифровые способы связи в едином месте. Обычно сервис поддерживает стандартный набор каналов: определенные социальные сети и мессенджеры, e-mail, чат на сайте (и иногда в мобильном приложении) и, заказ обратного звонка и форму обратной связи.

Но что делать, если в стандартном перечне каналов нет тех, с которыми работаете вы (например, ваш собственный чат или форму обратной связи)? Для таких ситуаций, у платформы должен быть API.

API или Application Programming Interface (программный интерфейс приложения) – набор методов, благодаря которым два разных программных решения могут работать друг с другом. К примеру, у вас уже настроены свои каналы коммуникации с клиентами (приложение или собственная форма обратно связи) – наличие API позволит подключить их к чат-платформе. Данный интерфейс также упрощает интеграцию платформы с другими сервисами, например: CRM-системой или системами сквозной аналитики.

Функциональность кабинета оператора

Интерфейс приложения, в котором будут работать операторы, должен быть удобным и функциональным.

Обратите внимание, сколько времени необходимо сотрудникам, чтобы разобраться в интерфейсе рабочего места. Сервис должен быть простым и интуитивно понятным, чтобы человек мог быстро к нему приспособиться и начать работу.

Что касается функциональности,то речь идет об инструментах, которые помогают повысить эффективность работы операторов, например: история предыдущего диалога, быстрые сообщения, а также «горячие клавиши» и проверка орфографии. Все это позволит сотрудникам помогать клиентам быстрее.

Высокий уровень безопасности данных клиентов

Согласно ФЗ-152, запрещено раскрывать и распространять персональные данные пользователя без его согласия третьим лицам. Работа с персональными данными клиентов требует повышенной защищенности. Важно наличие возможностей которые помогут вам дополнительно обеспечить безопасность данных: использование двухфакторной аутентификации, распределение прав в соответствии с компетентностью сотрудника и др. Также есть ли возможность развернуть решение на ваших серверах? Если вы работаете в финансовой сфере, это позволит хранить всю информацию внутри вашей компании: вы сами сможете выбрать методы защиты, логирования и восстановления. Помимо этого, компания должна регулярно проводить тестирование продукта на выявление уязвимостей и осуществлять антивирусную проверку.

Наличие аналитики и отчетов о работе 

Чтобы понять, насколько эффективны подключенные каналы, и как часто в них обращаются клиенты, нужна статистика. Также она поможет оценить работу операторов, скорректировать их KPI и найти точки роста.

Ключевыми показателями работы операторов являются среднее время ответа на обращение, время реакции и длительность диалога, количество обработанных и пропущенных заявок и качество ответа (можно оценить по истории диалога).

Для оценки эффективности канала анализируют количество обращений в каждый канал, время ожидания в нем, статус обращения (обработанный, пропущенный, отмененный и тд).

Наличие тестового периода

Чтобы принять окончательное решение о подключении платформы, необходимо на практике оценить пользу и возможности сервиса. Если компания не предоставляет тестовый период, то скорее всего они не уверены, что по окончании тест-драйва вы приобретете платный тариф.

При тестировании обращайте внимание на следующие параметры:

• Удобно ли работать с сервисом, понятный ли интерфейс?
• При необходимости поддержка отвечает быстро?
• Есть ли сопровождение менеджером на всех этапах сотрудничества?
• Все ли возможности, обговоренные в коммерческом предложении, доступны в тестовый период?
• Предоставляется ли какая-то отчетность о работе операторов и эффективности каналов? И если да, то насколько широкий перечень показателей, достаточно ли?
• Можно ли настроить маршрутизацию обращения на нужный отдел и специалиста?
• Есть ли возможность доработки системы под себя: кастомный дизайн, интеграция с нужными системами и др.

Наличие чат-бота 

Желательно чтобы сервис предлагал своих собственных чат-ботов или давал возможность интеграции со сторонними. Боты помогают обрабатывать типовые вопросы, снижая до 80% нагрузку операторов (данные LiveTex). Также с их помощью можно оставаться на связи с клиентами 24/7и помогать пользователям в нерабочее время.

Работа менеджеров и техподдержки 

Обращайте внимание не только на работу сервиса, но и на работу менеджеров. Очень важно, чтобы сотрудники компании были внимательны к вам и помогали с любыми вопросами не только на этапе тестирования и принятия решения, но и после.

Опыт компании

Насколько бы надежными ни казались молодые компании, важно выбирать сервис, который уже много лет представлен на рынке. Изучайте отзывы на сторонних специализированных сайтах, ищите реальные кейсы внедрения и эксплуатации системы, общайтесь с текущими клиентами, если считаете нужным.

Опыт – важный критерий выбора, который позволяет оценить, с какими ситуациями поставщик решения уже сталкивался и как выходил из них.

По итогу анализа различных сервисов у вас должно остаться несколько вариантов, которые возьмёте на тестирование. Обращайте внимание на пункты, которые мы выделили в статье, и выводите ваш бизнес на новый уровень. Чат-платформ для работы с клиентами в любых цифровых каналах много, важно найти ту, которая будет закрывать потребности вашего бизнеса.