В облаке или в коробке: какой сервис-деск выбрать

Облачный или коробочный сервис-деск. Фото: из архива компании

Сервис-деск – это система, которая позволяет автоматизировать работу службы поддержки. Она может быть в виде облачного сервиса или коробочного решения. Обычно они не отличаются по базовому функционалу. Однако, если смотреть глубже, у них есть существенные различия.

В чем именно разница облачного и коробочного сервис-деска – расскажем далее.

Облачный сервис-деск

Сервис-деск в виде облачного решения позволяет работать из любой точки мира, главное – чтобы был интернет. Это возможно благодаря тому, что программное обеспечение находится на сервере разработчика, а пользователь получает к нему доступ на время приобретения подписки.

Преимущества

Быстрое начало работы

Чтобы начать работу с облачным сервис-деском, не нужно устанавливать программу на компьютер. Ее можно запустить в браузере. Функционал доступен после регистрации и оплаты тарифа.

Автономное обновление

Облачный сервис-деск обновляется в автономном режиме. Поэтому пользователям не нужно ждать выхода обновлений и устанавливать их на устройства.

Можно работать удаленно

В облачном сервисе можно работать везде, где есть интернет. Это позволяет привлекать специалистов из разных городов и стран, а также не платить за аренду офиса.

Недостатки

Необходим доступ к интернету.

Для использования облачного сервис-деска важно, чтобы интернет работал стабильно. Ведь если он прервется, менеджеры не смогут работать с заявками. Это может стать причиной возмущения клиентов и даже убытков компании.

Регулярные траты.

Облачный сервис-деск работает по модели SaaS, то есть предоставляется в виде услуги. Подписка может быть ежемесячной, ежеквартальной или ежегодной. А при переходе на тариф с большим функционалом клиенту нужно либо полностью оплатить новый тариф (обычно с пересчетом денежных средств со старого тарифа), либо доплатить разницу – это зависит от правил вендора.

Кроме того, если клиент не может продлить подписку, он теряет доступ к базе данных. Иногда это грозит полной потерей накопленной информации – некоторые сервисы хранят данные ограниченное время, что обычно прописано в договоре.

Нет доступа к серверу.

Поскольку сервер физически расположен на территории разработчика, иногда это тоже может обернуться проблемой. У клиента нет возможности обслуживать и технически улучшать оборудование.

Нельзя дорабатывать.

Так как облачный сервис обычно имеет закрытый исходный код, компания, которая его использует, не может внедрять собственные доработки и настраивать под свои нужды.

Коробочная версия

Коробочный сервис-деск – это ПО, которое клиент сам устанавливает на собственном или виртуальном сервере. При использовании своего физического сервера нужно самостоятельно обслуживать и поддерживать оборудование, а также контролировать базу данных. В случае размещения на виртуальной платформе можно сэкономить на приобретении серверов и поддержании инфраструктуры, но при этом иметь доступ к самой «коробке».

Такие варианты могут быть интересны и небольшим компаниям, и крупным организациям, у которых есть свой IT-отдел и для которых важна конфиденциальность данных. А при расчете на 5 лет коробочный вариант иногда даже выгоднее облачных версий.

Преимущества

Все данные на собственном сервере.

Если заказчик размещает ПО на своем физическом сервере, то он сам отвечает за сохранность информации, которая накопится за период работы, тем более – за свои резервные копии.

Защита информации.

Так как все данные хранятся на сервере клиента, он полностью их контролирует. Это снижает риск, что информация окажется у третьих лиц.

Возможны доработки.

В случае коробочного решения разработчики могут оставлять часть кода для доработок. Это позволяет клиенту внедрять новый функционал и улучшать программу.

Недостатки

Нужен свой сервер.

Чтобы оценить все преимущества коробочного сервис-деска, клиент должен владеть физическим сервером. При аренде виртуального нужно регулярно оплачивать услуги хостинга, иначе он будет недоступен.

В штате должен быть технический специалист.

При приобретении коробочного продукта клиент обычно получает дистрибутив и лицензионный ключ. Поэтому в штате должен быть человек, который сможет развернуть продукт на серверах, а также поддерживать его и обновлять.

Соответствие техническим и системным требованиям.

Для установки и корректной работы программы оборудование должно соответствовать техническим требованиям. Если клиент давно не обновлял технику, ОС или отдельные драйверы на устройствах, могут возникнуть проблемы.

Какой сервис-деск выбрать

Чтобы было проще выбрать оптимальное решение для своего случая, предлагаем ответить на ряд вопросов ниже.

Вывод

Когда нужно выбрать, какую версию сервис-деска использовать, отталкивайтесь от нужд организации. Если вам важно иметь повышенную безопасность данных и возможность доработать продукт, а также у вас есть IT-специалист, который сможет поддерживать работоспособность продукта, выбирайте коробочное решение.

Однако, если ваши потребности закрывают настройки штатного функционала, вы не хотите отвлекаться на проблемы, связанные с обновлениями и затратами на сервер, то оптимальный вариант – облачный сервис, например, Admin24 – Service Desk. Так вы сможете оценить инструменты программы и легко перейдете на «коробку» в случае необходимости.