Разработка CRM на заказ для B2B

Разработка CRM на заказ для B2B. Фото: СС0

Введение

Для начала давайте разберем, что это - система CRM.

Данный термин образован от начальных букв выражения Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами).

Иными словами, это результативный метод (или инструмент) учета данных по сотрудничеству с настоящими и будущими заказчиками.

Мы постарались раскрыть особенности нетиповых CRM-систем, так как стандартные зачастую не соответствуют индивидуальным потребностям.

Наверняка вам уже приходилось тестировать популярные на рынке CRM (АМО, Битрикс24 и т.п.), которые славятся низкой стоимостью обслуживания, множеством интеграций, широким функционалом.

Но даже имея такие преимущества, они не всегда практичны.

Этому есть несколько причин. Их мы и разберем ниже, а также узнаем о существующих решениях и подробнее рассмотрим предлагаемый нами подход "Базовая CRM с возможностью развития".

Итак, мы уже упоминали популярные системы Bitrix24 и AmoCRM.

Плюсы их использования:

1. Простота. Систему настроить к работе можно в течении 2-3 часов.
2. Легкая настройка под свои цели.
3. Доступная стоимость. Можно не прибегать к услугам разработчика для дальнейшего обслуживания. В небольших компаниях это экономически выгодно.
4. Низкие затраты на внедрение. Облачное хранение обеспечивает обработку данных внешней стороной, не нужно тратиться на собственный сервер в самом начале.

Со временем  каждый нарабатывает собственные методы обработки запросов заказчиков, свои рабочие способы оказания услуг. И им остаётся мириться со стандартными способами управления, или же пользоваться дополнительными инструментами и сервисами (Google таблицы, Excel и т.п.). 

Здесь уместно привести в пример поговорку: "Либо коробка, либо заказная разработка".

Что хотелось бы нам видеть в пакетах CRM

1. Наличие Личного Кабинета Заказчика, содержащего комплекс уникальных функций, в идеале - мобильное приложение. Тогда CRM можно было бы рассматривать как некую экосистему бизнеса, где заказчик и продавец работают в едином пространстве.
2. Возможность выставления сложных коммерческих предложений и калькуляции заказа. Это значительно облегчило бы реализацию формирования специфических КП, а также отдельных нюансов составления сметы заказа.
3. Возможность подключать дополнительных членов бизнес-процесса и согласовывать отдельные положения проектов.

К примеру, в вашей системе управления продавцы напрямую взаимодействуют с техническими специалистами, в задачу которых входит разработка будущего проекта. Здесь должны добавиться новые этапы в подготовке и согласовании документации, что не всегда выгодно.

Возникает вполне резонный вопрос: если есть спрос, почему стандартные CRM не спешат внедрять этот функционал?

Ответ прост: широкий охват рынка требует универсальности подхода и лишает выбора узкоспециализированного направления, для которого еще необходимо выделить дополнительный бюджет.

Три причины необходимости CRM бизнесу

1. Адаптирование и гибкость

Современный бизнес предоставляет широчайшие возможности внедрения и реализации новых технологий. Поэтому для эффективного развития бизнес-процессов должны обновляться и бизнес-инструменты (в том числе CRM).

2. Выстраивание взаимоотношений с клиентом

Выстроить уникальный процесс продаж особо актуально для B2B, когда подготовке к сделке предшествует достаточной долгий период времени. По максимуму используя касания с клиентом, следует "вести" его до момента готовности покупать, быть рядом во время и после покупки. Такой лид вероятнее всего согласится на повторную сделку.

3. Пошаговый контроль

Своевременное реагирование на заказ делает бизнес продуктивнее и эффективнее.

Важным является  контроль каждого этапа развития проекта и разработка собственной уникальной системы правил. Это особенно необходимо, если над проектом работает большая команда.

Пример: технический специалист более суток не реагирует на заказ, в этом случае система направляет уведомление непосредственно начальнику.

Гибкая CRM, ключевые особенности

1. Адаптация интерфейса и бизнес логики к изменяющимся условиям

Конкуренция и постоянно меняющийся рынок диктует свои условия бизнесу. Подстраиваться под них, как можно скорее воплощая в жизнь свежие идеи по улучшению процесса, помогают гибкие настройки CRM.

2. Внедрение документов разного формата, логики, калькуляции заказов.

Системы управления быстро находят решения поставленной задачи благодаря разработке дополнительных компонентов.

3. Увеличение скорости работы

Медленная система снижает продуктивность и эффективность работы. Поэтому в современных CRM как никогда актуальна задача оптимизации рабочих процессов.

4. Легкость ввода и быстрота поиска информации

Принцип любой системы - ввод, вывод информации. Чем легче ввод, тем довольнее пользователь. Чем доступнее искомая информация, тем оперативнее поиск.

5. Сервис уведомлений

Цель уведомлений - не засыпать пользователя оповещениями о каждом действии в системе, а умеренно и только по выбранным позициям сообщать о совершенных операциях.

6. Автоматизация сбора и фиксирования данных

Система, способная выполнять операции автоматически, существенно снижает издержки продавцов, сокращает время и уменьшает риск допущения ошибок, возможных при мануальных действиях.

Демонстрационная версия CRM на базе платформы Falcon Space

Мы предлагаем систему управления, адаптирующую процессы под собственные цели и задачи.

В распоряжении пользователя всевозможный необходимый инструментарий, такой как:

• универсальные таблицы и формы
• "умные" уведомления
• вложенные dashboard, метрики
• чат-боты Telegram
• и другой функционал, ознакомиться с которым можно здесь -> (link)

Ключевая идея - на основе базового решения CRM формировать свою систему управления, подстраивать ее под свой бизнес с учетом логики и специфики.

Функционал базового решения

1. Аналитическая панель (Dashboard) менеджера

Здесь менеджеру доступны статистика по всем совершенным операциям, основные действия и информация по горячим клиентам (лидам).

2. Справочники, их редактирование

Здесь менеджер может управлять основными справочниками в CRM, просматривать разделы «Источники», «Категории клиентов», «Причины ухода» и др.

3. Клиентская база

Информация по всем клиентам представлена в виде таблицы. Возможны фильтрация по статусам, поиск по наименованию. Таблица визуально меняет цвет строк по выборке статуса клиента.

4. Личный кабинет клиента

Здесь размещена персональная информация по конкретному клиенту. Из функций доступны редактирование информации, добавление контактных лиц, изменение статусов, учет документации / файлов. Все активности сохраняются и архивируются. Реализовано кодирование цветом (размещение комментариев тегами) и добавление тега уведомления (система пришлет уведомление по выбранному комментарию).

5. Контрагенты и Контакты

Система  привязывает Клиента к одному Контрагенту, но контактов допускается иметь неограниченное количество.

Подробнее о сегментации клиентов и CRM маркетинге можно посмотреть здесь.

Попробовать Демо-версию можно здесь

Любое решение Falcon-CRM допускает:

• создание новых объектов учета (заказы, проекты, финансовые операции, КП, объекты специфики вашего бизнеса и т.п.)
• изменение бизнес-логики существующих страниц (подключение элементов производства)
• изменение дизайна интерфейса, настройка стилизации проекта (логотип, шрифт, фирменный цвет)
• интегрирование через универсальный API с внешними системами (телефония, E-mail-рассылки, Calltracking).

Стоимость CRM на базе Falcon Space. Базовая стоимость

Алгоритм вычисления первичной оценки проекта

1. Планирование структуры первой версии системы к моменту релиза.

Меньший объем быстрее реализуется в проекте, что позволяет экономить бюджет на дальнейшую доработку.

2. Определение роли пользователя / кабинеты

3. Определение возможностей каждой из страниц

4. Прописывание интеграций с внешними системами

Такой расчет позволяет получить примерную оценку сроков и бюджета (с погрешностью до 20%)

Если у вас возникли вопросы - пожалуйста напишите нам на Whatsapp +7 920 954 2217

Также смотрите статью про создание личного кабинета клиента на сайте.