Рабочее время операторов: отчет истории статусов

Отчет по статусам оператора. Фото: из архива компании

Статусы операторов

• Ready (Готов) - время, в течение которого оператор свободен. Он готов к коммуникации и ничем не занят;
• Away (Отошел) - период, во время которого оператор не принимает участие в коммуникациях. Может иметь т.н. уточнение для описания регламентированных обеденных перерывов, планерок или инструктажа. А также текстовый комментарий - пояснение;
• Есть возможность добавить дополнительные пояснения для статуса «Отошел», например, Restroom, Tea break, Dinner и т.д.
• Busy (Занят) - период, во время которого оператор занят работой с клиентом;
• PCP (Post Call Processing) - постобработка вызова. То есть интервал времени после коммуникации. В это время оператор может быть занят работой с документами, заполнением форм и т.п. Оператор должен находиться в сценарии (анкете) во время нахождения в этом статусе;
• Waiting (Вызов) - состояние, в котором одна из сторон ждет вторую. При этом полноценная коммуникация не возможна;
• Offline (Отключен) - в течение этого времени оператор отсутствует на рабочем месте и не может быть вовлечен в работу;
• N/A - этот статус описывает интервал занятости оператора в очередях и компаниях, которые недоступны вам для просмотра настройками безопасности. Он объединяет все статусы, занимающие пользователя: Busy, Pcp, Waiting.

Возможности в OKI-TOKI

Стартовая страница отчета представлена в виде базового списка полей фильтрации. После нажатия на кнопку «Показать все поля», появятся дополнительные настройки.

Основные настройки

При формировании отчета рабочего времени оператора можно выбрать период добавления задачи, пользователя, проект, а также статус оператора.

Оки-Токи позволяет отобразить результат поиска в любом удобном формате. Можно показать отчет внутри интерфейса, а также выгрузить в формате Excel, HTML или Google Sheets

Допонительные настройки

• Очередь - указать очередь, на которую назначены операторы;
• Уточнение статуса - для статуса AWAY (Отошел) можно создавать уточнения. Эти уточнения будут предложены операторам при работе в операторском месте (например, Tea break, Dinner, Обед, Инструктаж и т.д.);
• Отображать тарифицированное время - округление длительности статусов согласно настройкам очереди в разделе «Параметры тарификации»;
• ID звонка, номер телефона, ID процесса (анкеты), формат времени (формат вывода длительности в ЧЧ:ММ:СС, ММ:СС и т.д.) и комментарий.

После заполнения нужных полей сформируйте отчет в виде таблицы. Там находятся столбцы: оператор, очередь, комментарий, чат, длительность совершенного звонка, время начала звонка и его окончания. А также ID звонка/телефон, ID процесса в CRM.

Оператор и его статус указаны в первом столбце. Если оператор в статусе «Вызов» и «РСР», то можно посмотреть подробности звонка в трех вкладках:

• “Запись” - оценка качества диалога, запись звонка (можно скачать) и стенограмма (можно выгрузить в HTML);

• Лог звонка - ID звонка; автор; очередь, к которой привязан оператор; функция (кубик сценария звонка). А также сторона А (позвонивший), сторона Б (ответивший); время начала звонка, ожидания и длительность разговора; статус звонка и причина (Sip ответ от поставщика);
• Узлы связи - SID, сервер, очередь, поставщик, внутренний А номер, Б номер; время начала звонка, ожидания и разговора; SIP результат и стоимость звонка.

Дополнительно

• Для детального изучения разговоров операторов с клиентами можно перейти в Журнал звонков, подробнее тут.
• Для общего отчета можно составить Сводный отчет по статусам в очередях (отображает распределение времени в статусах Busy, Pcp, Waiting). Сводный отчет по статусам пользователей (позволяет видеть начало и конец работы оператора, длительность и кол-во смен статусов).