Шесть способов прокачать поддержку в чате с помощью helpdesk-системы

Как прокачать поддержку в чате с помощью helpdesk-системы. Фото: из архива компании

Все сообщения в одном интерфейсе

К примеру, в HappyDesk сообщения из онлайн-чатов и других каналов — мессенджеров, почты, клиентского портала — попадают прямиком в систему и хранятся там со всеми вводными: вы можете быть уверены, что они не потеряются и операторы их увидят. Если клиент пишет сообщение в онлайн-чат в рабочее время, оно оказывается в разделе «Диалоги», а если во внерабочее — то в разделе «Обращения» в виде тикета. 

Сервис предлагает два вида виджетов для чата на сайте, их стоимость входит в базовый пакет услуг. Это всплывающее окно (pop-up) и диалоговое окно (LiveChat). Подключить нужный виджет легко в настройках.

Быстрое превращение сообщений в тикеты

Из диалога можно создать тикет и вручную. В заявку переносится вся история переписки (при необходимости ее можно отредактировать, оставив нужное), а также вложенные материалы — изображения и видео. Эта опция пригодится, если для ответа требуется много времени или, например, вы хотите назначить на обращение оператора второй линии. 

Управлять списком обращений и быстро находить нужные помогут списки, статусы, теги, категории и другие значения. Кстати, теги можно присваивать и диалогам (например, «поломка», «доставка» и т. д.) — это тоже позволит быстро найти нужный чат и уточнить запрос. Также для быстрых ответов в HappyDesk есть шаблоны ответов, которые можно создать под себя. Их можно персонализировать, вставив переменные – тогда система сама будет подставлять нужное имя клиента, компанию или другие данные. 

Сбор отчетности

Еще в HappyDesk есть инструменты для сбора отчетности. На интерактивном дашборде видно, сколько заявок поступило в систему, сколько было обработано и насколько быстро их обычно закрывают. Это позволяет понять, с какими задачами служба поддержки справляется, а где есть слабые места.

Также в системе устанавливаются лимиты для соблюдения SLA, которые помогут проконтролировать, что саппорт делает все своевременно. К примеру, вы можете установить ограничение на время, в течение которого клиент должен получить первый ответ на свое обращение. 

Инструменты автоматизации

И к «Диалогам», и к «Обращениям» в HappyDesk применяются триггеры. Это автоматические действия, которые срабатывают при наступлении заранее заданных условий.

Благодаря триггерам на диалоги в helpdesk’e могут автоматически назначаться конкретные исполнители или группы исполнителей. Это точно не позволит сообщению потеряться. 

Или систему можно настроить так, чтобы сразу после создания диалога клиенту приходило уведомление на email. Благодаря этому заявитель будет знать, что его вопрос дойдет до адресата и не останется без ответа. Уведомление может отправляться и исполнителю, что тоже очень удобно. 

Быстрый путь в базу знаний

Через веб-виджет клиенты могут либо писать в службу поддержки, либо переходить в базу знаний. Можно оставить и оба варианта. 

База знаний — это страница с ответами на самые распространенные вопросы, которая выполняет сразу две важные задачи: позволяет человеку самостоятельно искать нужную информацию — часто это удобнее, чем обращаться к кому-то с вопросами — и разгружает операторов. При необходимости сотрудники поддержки могут отправлять в чат ссылки на релевантные статьи.

Интеграция с CRM

Согласно результатам опросов, 72% клиентов хотели бы, чтобы отвечающий им агент поддержки уже знал их контактные данные и историю покупок. В этом случае поможет интеграция HappyDesk с «Битрикс 24 и другими CRM. В обращение в helpdesk можно в один клик подтянуть всю информацию о клиенте и его заказе, и оператору не придется задавать лишних вопросов и делать записи. Открытое API позволяет настроить интеграцию с любым ПО. 

Еще раз подчеркнем, что онлайн-чаты — это важный для бизнеса инструмент. Главное — правильно использовать его потенциал. И полезной здесь будет helpdesk-система, которая поможет быстро и эффективно обрабатывать заявки, не оставляя ни одну из них без внимания.