Потенциальные клиенты: как их привлечь и превратить в реальных

Организации или людей, способных совершить покупку определенного товара, называют потенциальными клиентами. Им нужен этот продукт, они готовы его приобрести, но почему-то этого не делают. Что их останавливает? Как превратить потенциального покупателя в реального? Для этого мало просто предлагать и продвигать товар, необходимо уметь вести переговоры, знать проблемы своих потребителей и предлагать пути их решения.

В маркетинге потенциальный клиент это целевая аудитория, для которой предназначен тот или иной товар. Прежде чем начать работать с новым продуктом или запустить новую товарную линию, каждый предприниматель пытается составить портрет потребителя. Чтобы эта работа была результативной, надо провести определенный анализ и знать правила составления портрета идеального потенциального покупателя.

Что значит потенциальный клиент для бизнеса сегодня

Понятие «клиент» (от латинского cliens) обозначает человека, получающего доступ к товару (продукту или услуге), после того, как он осуществит платежную операцию. Существуют и случайные клиенты, то есть люди, постоянно получающие доступ к продукту.

Можно выделить несколько категорий клиентов: клиент-покупатель, клиент-пользователь и клиент-потребитель.

Термин «потенциал» обозначает силу, способную существовать, или силу, обладающую преимуществами других вещей. Помимо этих значений, понятие используют для силы, которая доступна при определенных условиях.

Потенциальный клиент это понятие, подразумевающее субъекта, который по результатам маркетинговых исследований или анализа рынка мог бы перейти в категорию покупателя, пользователя или потребителя определенного продукта (услуги). В данном случае понятие «потенциал» рассматривается как еще не материализованное поведение.

Таким образом, потенциальный клиент – это человек или организация, которые еще не осуществили определенную покупку, но могут это сделать, так как имеют необходимые ресурсы и соответствуют профилю.

Если потенциальным клиентам придать значение переменной, то можно будет спрогнозировать объемы продаж. Иными словами, потенциальный клиент – это источник будущей прибыли. Например, человека, заключившего в течение пяти лет несколько промоушенов мобильных телефонов фирмы Х, можно отнести к потенциальным клиентам, готовым к новому приобретению во время проведения очередной акции.

Примерно в середине 90-х годов парадигма потенциального клиента изменилась, впрочем, как и другие рыночные концепции. Это связано с рядом корректив, произошедших в отношении потребителей к товарам. Судите сами: до определенного исторического момента покупатели находились под контролем крупных корпораций общенационального значения и действовали вслепую. Позже динамичность развития отношений стала напоминать гонку, в которой обе стороны пытаются стать лидерами: с одной стороны – рыночные гиганты, которые все больше теряют свою значимость, а с другой – потребители, армия которых увеличивается день ото дня, они информированы и не стесняются делиться впечатлениями о своем опыте «общения» с данным продуктом (производителем).

Благодаря интернету потребители стали активными представителями отрасли, которые могут принимать самостоятельные решения, информировать и требовать. Если они не получают необходимого от одной компании, то двигаются дальше до тех пор, пока не найдут нужный продукт или услугу. Поэтому, компаниям не остается ничего другого, как постоянно работать над увеличением заинтересованности клиентов.

Если вернуться к примеру, с мобильными телефонами, то можно прийти к выводу, что человек, рекламировавший продукт Х, является потенциальным клиентом компании. Но сейчас, в период между прежней и новой покупкой, могут произойти события, способные повлиять на мнение потенциального клиента. Например, появится компания Y, которая сделает более выгодное или интересное предложение, и клиент уйдет к ней.

Конечно, подобная ситуация могла произойти и 20-30 лет назад, но сегодня бизнес требует вложений, причем достаточно крупных. Необходимо действовать: не забывать об уже существующих потенциальных клиентах и приятно удивлять новыми продуктами и услугами.

Базовый анализ потенциальных клиентов по 4 критериям

Критерий №1: Клиент испытывает потребность в предлагаемом продукте

В отношении потенциального клиента обязательно соблюдение данного условия. Совершенно бессмысленно тратить время и силы на человека, у которого никогда, ни при каких условиях не появится потребность в вашем продукте. Например, есть ли смысл предлагать вегетарианцу нежнейшую телятину?

Конечно, иногда события развиваются иначе: клиент даже не задумывается о значимости и необходимости приобретения продукта, пока ему об этом не скажут. Например, управляющий банком может не догадываться, что можно увеличить эффективность работы отдела кредитования, если менеджеры научаться набирать письма, используя метод слепого набора. Он не задумывался о том, насколько сильно раздражается клиент, пока сотрудница двумя пальцами набирает договор.

Однако предлагать человеку изначально ненужный продукт – значит навязывать его. Это претит правилам работы продавца, который должен уметь настоять на покупке, а не принуждать к ней.

Критерий №2: У клиента возникает желание купить ваш продукт

Как должно строиться общение с потенциальным клиентом при личном разговоре? Кто должен являться инициатором? Вы подходите к человеку с желанием продать ему ваш товар. Должен ли он изначально хотеть приобрести данный продукт, или надо пробудить в нем это желание? Конечно, ваша задача – пробудить это желание. Человек вряд ли что-то о вас знает и, естественно, не может хотеть что-либо у вас купить. Теперь надо грамотно презентовать товар, чтобы человек понял, что без него ему не обойтись! Если вы занимаетесь розничной торговлей, то здесь все немного проще: потенциальный клиент заходит в тот отдел магазина, где размещен товар, который ему интересен (пусть и в малой степени). Ваша задача – не упустить шанс и склонить посетителя к покупке.

Критерий №3: У клиента должно быть достаточно денег для покупки вашего продукта

Несложно поверить, что ноутбуки Apple органично смотрелись бы в любом офисе. Но будет ли ваш диалог результативным, если вы предложите их редакции небольшой газеты регионального значения? Вряд ли. Это не значит, что они не нужны журналистам или их категорически не хочет главный редактор. Все просто: в этом месте нет средств для их приобретения.

Планируя встречу, проверьте данные потенциальных клиентов, которые должны соответствовать не только вышеназванным критериям, но и быть платежеспособными. Но не забывайте, что во всех правилах есть исключения. Иногда желание человека берет верх над его возможностями: оно может быть настолько сильным, что он найдет средства, чтобы его осуществить.

Критерий №4: Покупатель должен обладать полномочиями на принятие решений

Довольно просто попасть в двусмысленную ситуацию, когда после продолжительной работы с клиентом выясняется, что он не уполномочен принимать решения по данному вопросу. Сегодня такое возможно, так как практически все начальники могут иметь замов и помощников. Как правило, такая ситуация может возникнуть при работе с корпоративными клиентами. Вы проводите поиск потенциальных клиентов, находите, устраиваете презентации и всячески стараетесь произвести впечатление, а вас кормят «завтраками» и обещаниями подумать и перезвонить. Вывод один: люди, с которыми вы имеете дело, не вправе принимать решение о покупке, но не считают нужным сообщать об этом простому менеджеру по продажам.

4 вопроса потенциальному клиенту, которые обязательно должны прозвучать

Нередко работа с клиентом занимает массу времени, а результата нет. Продавец видит, что он ни на шаг не приближается к сделке, и не знает, есть ли смысл в продолжении диалога. Чтобы принять правильное решение, необходимо ответить на ряд вопросов, которые разделены на 4 категории.

При кажущейся бесперспективности переговоров с клиентом задайтесь следующими вопросами:

1. Нуждается ли клиент в продукте, который я ему предлагаю? Если нуждается, то осознает ли он эту потребность? Выявил ли я нужды клиента и смог ли указать на них?
2. Сформировал ли я интерес к продукту и вызвал ли желание его купить? Донес ли я до клиента выгоды, которые он получает, приобретая мой продукт, и понял ли, что его потребности будут удовлетворены?
3. Выявил ли я платежеспособность клиента? Оценивает ли он свои финансовые возможности во время принятия решения о покупке? Делал ли он раньше аналогичные приобретения и сколько на это тратил?
4. Каким образом и кто в компании клиента принимает решение о покупке? С кем я веду переговоры: с лицом, принимающим решение, или с тем, кто просто согласился на встречу?

Когда вы ответите на эти вопросы, сможете понять, как действовать дальше:

• На что направить усилия, чтобы переговоры сдвинулись с «мертвой точки»?
• Нет ли потребности в том, чтобы на время прекратить работу с этим клиентом и вернуться к нему позже?
• Возможно, это не та компания, которая в ближайшем будущем станет нашим клиентом. Скорее всего, есть смысл прекратить тратить время на бесперспективные разговоры и встречи.

Как быстро составить портрет потенциального клиента с помощью соцсетей

Работа с потенциальным клиентом должна начинаться с анализа его интересов и страхов. Лучше и проще это делать при помощи социальных сетей следующими способами:

Способ №1. Составьте карту потребностей

Находите сообщества конкурентов и читаете отзывы их клиентов. Проведите анализ минимум ста отзывов, которые лягут в основу карты потребностей целевой аудитории. Ваши действия:

1. Заходите на странички конкурентов и просматриваете главную информацию. Прочитываете отзывы и выписываете, что оценивают клиенты, удовлетворенность продуктом (довольны или нет). Опираясь на полученные данные, составляете перечень особенностей потребителей: социальный статус, возраст, род занятий, хобби, любимые места и т.д.
2. Формулируете все потребности клиентов, которые могут возникнуть.

Предположим, если это молодые люди от 20 до 25 лет, которые проявляют интерес к изучению иностранных языков, то стоит понять – зачем они это делают. Возможно, планируют поездку в другую страну по работе или попутешествовать. Подростки, интересующиеся японским языком, могут увлекаться аниме и хотят поднять свой авторитет в глазах друзей и сверстников.

• По результатам анализа отзывов выявляете факторы, влияющие на принятие решения (цена, сервис, местоположение, бренд и т.д.).
• Формулируете выгоды торгового предложения, которые должны быть основаны на вышеперечисленных данных.

Пример предложения, которое можно сделать, приглашая на курсы по изучению японского языка. «Всего через 3 месяца вы сможете свободно общаться с носителями языка и не испытывать дискомфорта от поездки в другую страну» или «После посещения наших курсов ты сможешь первым посмотреть новый сезон «Сейлор Мун» в оригинале».

Чтобы облегчить работу над формулировкой предложения, лучше оформить ответы в виде схемы. Такой подход поможет увидеть потребности потенциальных клиентов.

Способ №2. Проведите интервью

Проведите опрос потенциальных клиентов, написав напрямую пользователям, состоящим в сообществе конкурентов. Это позволит увидеть истинное положение дел и спросить о том, что вам интересно, выявить скрытое недовольство или неудовлетворенность потребителей.

Общение можно построить следующим образом:

• Назовите себя и попросите уделить вам немного времени, чтобы ответить на несколько вопросов, заранее поблагодарите за участие.
• Поинтересуйтесь его увлечениями и тем, привлекает ли его ваш продукт или услуга.
• Предложите описать идеальный продукт.
• Спросите, что потребитель добавил бы в предложение конкурентов.

Недостаток способа в ограниченности выборки, так как не все хотят идти на контакт. Да и вообще, личный опрос занимает довольно много времени. Многие рынки имеют схожие портреты потребителей, следовательно, вы сможете с формулированием общих потребностей целевой аудитории не должно возникнуть никаких проблем.

Способ №3. Запустите анкету в виде таргетинговой рекламы

В название анкеты включите предложение пройти опрос и получить вознаграждение. Поощрением может стать, например, бесплатное первое занятие. Вопросы анкеты определяются спецификой предлагаемого товара. Вас может интересовать следующая информация о потенциальном клиенте: наличие и количество детей, увлекаются ли члены семьи спортом и каким, уровень дохода и т.д.

10 каналов привлечения потенциальных клиентов

Рефералы

В одной популярной песне говорилось, что «лучшие друзья девушек – это бриллианты». Кого же можно назвать лучшими друзьями бизнеса? Ответ прост – это рефералы. Многие об этом знают, но почему-то не придают большого значения. На самом деле, если человек приходит к вам благодаря рекомендации знакомого, удовлетворенного покупкой, значит, он уже готов к целевому действию (покупке, подписке, заказу и т.д.). Сделайте ему такое предложение, от которого он не сможет отказаться, о котором ему захочется рассказать своим друзьям. Это приятно и выгодно обеим сторонам: потребитель удовлетворит свои нужды, а вы увеличите количество потенциальных клиентов.

SEO

Статистические исследования показывают, что 93 % потребителей начинают свои поиски в интернете. Поэтому ваша площадка должна занимать первые позиции в поисковой выдаче «Гугл» или «Яндекс». Это обеспечит посещаемость вашего сайта. В этом случае взаимосвязь очевидна: чем больше поток пользователей, тем больше потенциальных клиентов. Грамотное SEO-продвижение способно существенно поднять ваши позиции. Страницы сайта постоянно нуждаются в оптимизации путем использования ключевых слов.

Соцсети

Сегодня социальные сети занимают довольно значимое место в жизни людей. Результаты исследований говорят о том, что компании, которые принимают во внимание этот неоспоримый факт и уделяют время работе в соцсетях, привлекают намного больше трафика на свои сайты (до 80 %) и лидов (не менее 60 %). Присутствие фирмы в социальных сетях позволяет пользователям напрямую связаться с продавцом или поставщиком услуг, а потенциальный клиент это ценит.

Прежде чем размещать свой контент в какой-либо социальной сети, необходимо выяснить, какую из них предпочитает ваша целевая аудитория. Нет никакого смысла охватывать все ресурсы – это напрасная трата времени и денег. Вполне возможно, что чьи-то предложения будут иметь успех в «Фейсбук», а чьи-то в «Твиттере».

Полезный контент

Интернет уверенно вошел в жизнь человека и стал надежным помощником потребителя, расширив возможности поиска. Люди сами решают, где искать и кому доверять. Они вполне могут обойтись без помощи менеджера, чтобы сделать какое-либо приобретение. Именно поэтому создание качественного полезного контента – задача № 1 для современных компаний, использующих в своей работе интернет-ресурсы.

Иногда под контентом подразумевают ведение блога или публикацию статей/новостей. Но это неправильно. Существуют разные виды контента: электронные книги, аудиоподкасты и видеоролики, инфографика и мемы и другие. Поэтому, его создание требует творческого подхода. Чтобы ваши усилия не были напрасными, помните, что потенциальный клиент – это прежде всего человек, которому будет интересен только полезный уникальный материал. Отслеживайте предпочтения, просматривая публикации, которыми делятся представители вашей целевой аудитории. Примите во внимание, что любая информация со временем теряет свою актуальность, поэтому её необходимо обновлять.

Лендинг

Лендинги – это интернет-странички, при помощи которых легче всего сформировать базу данных потенциальных клиентов для рассылки. Сегодня создание лендинга не вызывает никаких трудностей, так как существует масса сервисов и платформ, оснащенных разнообразными шаблонами, которые несложно настроить под потребности пользователя.

Чтобы лендинг не спровоцировал снижение посещаемости сайта, он должен быть качественно проработан. Используйте системы анализа, чтобы иметь возможность контролировать трафик и эффективность работы каналов привлечения. Проводите проверку по всем параметрам, начиная с шрифта заголовков и заканчивая цветом СТА-кнопки.

Если вы решили создать лендинг для сбора контактных данных потенциальных пользователей, то начните с формулировки вопросов, которые вы будете задавать. Кроме этого, обратите внимание на объем, так как нередко для успешного продвижения в поисковых системах целевым страницам нужна оптимизация.

Автоматизация маркетинга

Как планируете работать с базой данных, сформированной благодаря входящему потоку? Возможно, вы захотите настроить рассылку, чтобы отправлять коммерческие предложения потенциальным клиентам и перевести их из категории «холодных» в «горячих». Довольно неплохое решение, но без автоматизации это будет сложно осуществить. 85 % маркетологов уверены, что рассылка – это лучший способ превращения потенциального клиента в реального.

Обратная связь от нынешних клиентов

Хорошо налаженная обратная связь с клиентами – это очень важно. Спросите у них:

• Как вы нас нашли?

• Как бы вы охарактеризовали вашу компанию (бизнес, товар), используя всего несколько слов?

Такая информация будет весьма полезна тем компаниям, которые настроены на долгосрочную работу с клиентами, постоянный поток новых людей и формирование доверительных отношений. Для того чтобы использовать максимальное количество инструментов для разработки стратегии получения новых клиентов и эффективно работать с уже существующими, вы должны знать, откуда они пришли. Кроме этого, такой подход может стать источником новых идей, направленных на повышение качества обслуживания.

Конечно, не стоит зацикливаться только на обновлении существующих категорий, ищите дополнительные ресурсы увеличения вклада в различные секторы. В этом случае потенциальный клиент не выпустит вас из виду. Другими словами, вы сможете обеспечить постоянный высокий поток входящего трафика, а дальше доверьте работу специалистам. Покупатели, настроенные на конструктивный диалог и покупку, намного быстрее покинут разряд «потенциальных» и станут «реальными».

Юзабилити и привлекательность

Потенциальный клиент видит ваш магазин, сайт, лендинг, приходит к вам в офис, читает размещаемую и рассылаемую информацию, поэтому они должны привлекать внимание и доставлять удовольствие. Нередко повторное обращение в компанию вызвано тем, что людям понравилось общение, их порадовали предложения, которые вы им делали. Если человек планирует сделать приобретение, то он оценивает все детали, окружающие его возможного партнера.

Нетворкинг

Знакомство с новыми людьми и компаниями, формирование связей – неизбежное условие успешного бизнеса. Общайтесь, раздавайте визитки, посещайте выставки и мастер-классы, участвуйте в них. Не забывайте, что все грамотно сделанные инвестиции обязательно окупятся. Если во время представления бизнеса вы испытываете дискомфорт или вам сложно начать разговор с незнакомыми людьми, то работайте над собой. Чувство неловкости ощущают многие. Вы можете пойти двумя путями: спрятаться от всех и дать волю своим комплексам или заказать визитки и начать общение с потенциальными клиентами.

Контактная информация

Распространяйте свои контактные данные. Естественно, это можно делать путем их размещения на сайте, но есть и масса других способов. Убедитесь, что ваши данные есть в популярных поисковых системах («Гугл» и «Яндекс»), в разнообразных веб-каталогах, в социальных сетях и в других СМИ. Не забывайте, что потенциальные клиенты не смогут вас найти, если у них не будет никакой информации.