Обзвон клиентов по базе: своими силами или на аутсорсе

Суть практически любого бизнеса сводится к тому, чтобы успешно продавать тот или иной продукт. То есть чем больше клиентов, тем выше ваша прибыль. Поэтому обзвон клиентов по базе – дело очень важное. Именно от результатов холодного обзвона во многом зависит успех будущих продаж. И тут нередко возникает вопрос, а куда же звонить?

Компании, долгое время работающие в сфере продаж, пользуются своей собственной, годами накапливаемой базой. Но даже самые, казалось бы, полные сведения всегда требуют регулярного обновления. Холодный обзвон актуален всегда и для всех, ведь он превращает потенциальных клиентов в реальных.

Что такое обзвон клиентов по базе

Обзвон клиентов по базе: своими силами или на аутсорсе

Обзвон базы потенциальных клиентов – весьма действенный способ повышения уровня продаж, благодаря которому сохраняется связь с уже существующими покупателями, плюс добавляются новые.

Грамотное общение с клиентом – необходимое условие успешности любого бизнеса, так же, как и привлечение новых партнеров.

Под обзвоном клиентов по базе понимается общение посредством телефона с теми, кто раньше уже сотрудничал с компанией (теплая база) и с теми, кто по сути является еще только потенциальным покупателем (холодная база).

Для чего ведутся подобные переговоры? Для того, чтобы:

  • завершить сделку;
  • собрать необходимые сведения, чтобы сформировать подходящее коммерческое предложение;
  • выдвинуть предложение о сотрудничестве;
  • договориться о встрече для обсуждения привлекательных условий сотрудничества;
  • донести информацию о проводимых акциях, скидках, распродажах в ваших магазинах, центрах обслуживания, клубах, автомастерских, ресторанах и т. п.
  • прорекламировать бренд и настроить людей лояльно по отношению к нему;
  • сообщить об обновлении тарифов и предложить более выгодные покупки;
  • собрать анкетные данные для кредитования, страхования или приобретения имущества на льготных условиях;
  • провести опрос, чтобы узнать, каковы потребности потенциальных покупателей;
  • выяснить, могут ли уже существующие клиенты рекомендовать ваш продукт своим знакомым. Это расширило бы базу.

Нередко возникает вопрос, а что говорить, осуществляя обзвон клиентов по базе? В колл-центрах сотрудники работают по специальным скриптам, которые прописываются индивидуально для каждой компании.

3 вида обзвона клиентов по базе

1. Тёплый обзвон

Обзвон клиентов по базе: своими силами или на аутсорсе

Под теплым обзвоном подразумевается ведение переговоров с клиентами, которые уже знают вашу фирму. То есть с ними уже был контакт, и они настроены лояльно. В таком случае спокойно можно по телефону допродать либо продать свою услугу или продукт.

Результативность таких звонков на 95 % зависит от того, насколько опытен в переговорах специалист, но и в немалой степени от грамотно продуманных скриптов.

Беседа с теплым покупателем строится примерно так:

  1. Поздороваться, спросить, может ли человек уделить вам 2-3 минуты своего времени.
  2. Следуя скрипту, задать несколько закрытых и открытых наводящих вопросов, чтобы прощупать клиента, узнать его потребности, желания.
  3. Каждый ответ уточнять, спрашивать: «Я правильно понимаю, …» или «Я записала/записал вот так – это верно?».
  4. Исходя из собранной информации, предложить товар либо услугу.
  5. Ответить на возможные возражения и закрыть сделку (продажу).

Если переговоры не закончились совершением сделки, карточка с собранными данными идет в так называемый отложенный список. Но она должна быть максимально заполнена и давать следующему специалисту достаточно информации для дальнейшей работы.

В принципе 97 % звонков по теплой базе должно на выходе давать закрытую сделку. Тут все зависит от профессиональной подготовки специалистов колл-центра, налаженного контроля качества переговоров, а также используемых в работе специальных программ.

2. Холодный обзвон

Обзвон клиентов по базе: своими силами или на аутсорсе

Обзвон клиентов по холодной базе – очень важная работа, в результате которой существенно увеличивается база. Поэтому как маленькие фирмы, так и крупные корпорации всегда используют этот маркетинговый прием.

И тут возникает вопрос: где взять базу для обзвона клиентов, причем желательно бесплатно? Что делать дальше? Как выстроить верную линию переговоров, как полемизировать с теми, кто изначально не настроен на беседу? Опытные сотрудники колл-центров и маркетологи умеют делать это грамотно.

Общение с холодными клиентами непременно ведется по скриптам. При этом есть важные нюансы, о которых необходимо знать:

  • половина людей просто сразу кладет трубку, поэтому важно поймать настроение, чтобы человек согласился с вами говорить;
  • нельзя сразу предлагать услугу или товар, сначала необходимо ненавязчиво выяснить, что человеку нужно;
  • предлагать исключительно по потребностям;
  • описывать достоинства продукта, но не привирать, так как это может закончится тем, что клиент будет крайне негативно отзываться и о покупке, и обо всей компании;
  • соблюдать поэтапность в ведении переговоров и не звонить человеку каждые 10-20 минут, если при первом общении он обещал подумать;
  • всегда необходимо разговаривать исключительно вежливо и корректно, даже если на ваш звонок ответили не очень приветливо.

3. Автоматический обзвон

Обзвон клиентов по базе: своими силами или на аутсорсе

Автоматический обзвон клиентов по базе – это новый современный и весьма перспективный инструмент телемаркетинга. Как он работает? Звонки по номерам из базы осуществляет телефонный робот, он же и произносит запрограммированное сообщение сразу после того, как человек снял трубку. Как только робот воспроизвел заготовленный текст, идет переключение к следующему в списке номеру телефона. Существуют и так называемые многоканальные линии, по которым можно звонить сразу нескольким абонентам.

Если человек изъявляет желание продолжить общение, существуют системы, способные взаимодействовать с дозвонившимся посредством тональных сигналов либо встроенных модулей распознавания речи. В таком случае система может, к примеру, перевести звонок на реального оператора.

Однако самый современный и заслуживающий особого внимания маркетинговый способ осуществления телефонных коммуникаций – это переговоры с привлечением искусственного интеллекта. Здесь используются новейшие разработки, средства распознавания человеческой речи, самообучающиеся интеллектуальные алгоритмы, способные понимать услышанное. Благодаря этому роботы вместо операторов ведут переговоры, которые, конечно, не могут быть наполнены глубоким смыслом, однако обзвон холодной базы клиентов и выполнение минимума формальных функций вполне осуществимы. Робот, следуя скриптам, задает вопросы, отвечает на возражения и даже ставит в планы последующий контакт.

Где взять базу клиентов для обзвона


Здесь нужно проявить всю свою фантазию и изобретательность и добывать базу любой ценой (ну или почти любой). Кто-то предпримет попытки купить, например, базу клиентов банка для обзвона. Но есть и другие, проверенные в деле способы.

  • База, собранная в процессе живого общения.

То есть сбор информации на всевозможных мероприятиях, конференциях и проч. При таком подходе большое значение имеет качество получаемых сведений, ведь вы изначально можете узнать тематику запланированных мероприятий и посещать именно те, где по идее должна присутствовать именно ваша целевая аудитория. И тогда это будут не совсем уж холодные клиенты.

  • Знаменитое «сарафанное радио».

Обзвон клиентов по базе: своими силами или на аутсорсе

Очень действенный способ рассказать о себе огромной аудитории. Члены семьи и близкие друзья тут не в счет, охватывайте уже их знакомых и друзей, то есть вовлекайте в процесс более широкий круг людей.

Что касается руководителей компаний, то они должны везде и всюду рассказывать о своей деятельности, не только на массовых мероприятиях, а даже сидя в кресле у парикмахера, в кабинете у врача и т. д. Именно оттуда информация растекается реками в разные стороны.

Слышали про американскую теорию шести рукопожатий, о том, что двух любых людей в мире можно соединить цепочкой из всего шести других человек, как-то связанных между собой? А в русском варианте – это всем известный принцип «сарафанного радио». База, набираемая таким способом, растет, как снежный ком. И все же эту систему хорошо использовать как дополнение к другим, более основательным методам.

  • Можно купить базу обзвона клиентов для физических и юридических лиц.

Причем, найти фирму, готовую продать базу клиентов для обзвона – совсем не проблема, таких предостаточно. Но вопрос в том, насколько актуальны будут полученные сведения. Нередко информация в таких базах оказывается устаревшей. Тем не менее, многие находят способы, например, скачать бесплатно базы для обзвона клиентов и работают с полученным материалом.

  • Работа с компаниями, ведущими активную деятельность.

То есть связывайтесь с компаниями, подходящими вам по роду деятельности (находите их по рекламе) и действуйте в этом направлении. Можно прорабатывать сферу объявлений о вакансиях, там всегда есть контактная информация. Да и работа с любыми рекламными объявлениями из газет тоже может хорошо пополнить базу.

  • Поиск информации в социальных сетях

Это как раз то место, где можно раздобыть базу для обзвона клиентов, причем бесплатно. Очень многие компании успешно пользуются данным способом сбора информации для продвижения собственных товаров и услуг.

Несколько рекомендаций касательно ведения базы

  • Поддерживайте актуальность собранной базы

Ни в коем случае не бросайте клиента на произвол судьбы после того, как он совершил покупку, если ваша цель – долгосрочное сотрудничество. Для успешного ведения дел очень важно, чтобы ваша база была актуальной, живой. Только при таком подходе можно рассчитывать на стабильность в отношениях со своими покупателями. Продолжайте напоминать о себе, спрашивайте, как идут дела. Даже если он купил только один раз, не вычеркивайте его из списка возможных покупателей на будущее.

  • Систематизируйте и упорядочьте процесс обзвона

Установите для этого CRM-систему. Все серьезные компании давно уже ею пользуются. Во-первых, это удобно. Во-вторых, позволяет идеально организовать хранение собранных данных, контактов, отчетов о текущих статусах и т. д. В-третьих, уволенный менеджер не унесет с собой наработанную базу.

2 варианта организации обзвона клиентов

Обзвон холодной базы клиентов можно организовать своими силами, поручив это собственным менеджерам. А можно прибегнуть к аутсорсингу и договориться с call-центром. В каждом из случаев найдутся как положительные, так и отрицательные моменты.

1. Привлечение собственных менеджеров

Обзвон клиентов по базе: своими силами или на аутсорсе

Каковы плюсы при таком подходе? Сотрудникам компании как никому другому знаком собственный продукт, то есть у них уже есть вся необходимая информация. При этом вам не придется платить за работу нанятой со стороны фирме.

Есть и еще ряд моментов, на которые следует обратить внимание при организации данной работы силами собственного предприятия:

  1. Значение человеческого фактора. Следует понимать, что на подобные звонки на другом конце провода чаще всего отвечают негативом, в лучшем случае – просто бросают трубку, а могут и откровенно нагрубить. Все это выльется на ваших собственных сотрудников, которым волей-неволей придется несколько недель жить и работать в состоянии стресса. Это работа, прямо говоря, не из легких, и может быть лучше, чтобы ею занимались профессионалы.
  2. Скрипты для бесед необходимо будет тоже написать самим, и еще неизвестно, насколько они окажутся продуктивными.
  3. Если работу придется поручить рядовым менеджерам, то, скорее всего, результаты окажутся невысокими, потому что эти люди – не продажники, они не владеют нужными техниками и навыками. Действия профессионалов будут куда эффективнее.

Привлечение к телемаркетингу собственных сотрудников имеет смысл, если база у вас не очень обширная, а менеджеры серьезно настроены на результативную работу.

2. Передача обзвона на аутсорсинг с привлечением call-центра

Обзвон клиентов по базе: своими силами или на аутсорсе

В первую очередь следует назвать главный плюс такого подхода, а именно – высокую результативность. В call-центрах работают профессионалы, они знают и грамотно используют техники продаж, имеют свои приемы, чтобы добраться именно до ЛПР (лица, принимающего решение). Если ваша база очень обширная, то самостоятельная работа отнимет слишком много времени и сил, и лучше в таком случае воспользоваться услугами соответствующих фирм.

Причем для успешного проведения процедуры гораздо важнее владеть техниками продаж, чем обширной информацией о вашем продукте. Поверьте, опытный сотрудник call-центра выполнит продажу, имея лишь минимум сведений о предмете сделки.

Если говорить о минусах обзвона клиентов по базе с привлечением сторонних фирм, то тут можно назвать неизбежные расходы, причем немалые.

Обзвон клиентов по базе своими силами: пошаговая инструкция


Шаг № 1. Выявляем целевую аудиторию.

Проштудировать имеющуюся базу и определить именно те контакты, по которым оператор будет звонить. Это серьезная и непростая процедура, база для обзвона должна быть актуальной, если вы рассчитываете на хороший результат.

Шаг № 2. Прорабатываем сценарий общения.

Обзвон клиентов по базе: своими силами или на аутсорсе

Если сценарий разговора продуман грамотно и тщательно, то процесс будет действительно результативным, а количество заключенных сделок – внушительным.

Буквально с первых слов беседы клиенту должно стать любопытно, придумайте небанальный текст, который будет звучать интересно и заманчиво. Каждый товар уникален сам по себе, важно лишь определить, в чем его особенность, и презентовать клиенту как нечто неповторимое.

Немаловажное значение для продаж в секторе b2b имеет обращение непосредственно к ЛПР, а между тем, выйти на него не так просто. Как убедить секретаря переключить разговор на директора? Помогают особые техники, присоединение, к примеру, когда собеседнику (секретарю) объясняют, что цели и задачи у вас общие.

Между тем, лучший результат в продажах всегда приносят личные встречи, это по большей части и есть цель любого обзвона клиентов по базе. Очень важно, чтобы операторы об этом помнили.

Анализируйте, как проходят переговоры, удаляйте из сценария блоки, не приносящие должного результата, вписывайте что-то новое. Действенная схема разговора может выработаться не сразу, пройдя не одну переделку в процессе применения на практике. Многие поручают работу по созданию сценария профессионалам, у которых уже наработан достаточный опыт в данной сфере.

И обязательно установите удобную CRM-систему, это надежный способ упорядочить всю информацию о звонках, собранных сведениях, статусах и предстоящих контактах с клиентами.

Шаг № 3. Обдумываем схему действий.

Обзвон клиентов по базе: своими силами или на аутсорсе

Гораздо охотнее человек станет разговаривать с собеседником, который не «льет воду», а излагает ясно цель своего звонка. Подберите подходящий повод для беседы, например: «Презентация нового продукта вчера прошла у Вас весьма успешно, примите наши поздравления».

Рекомендуемая продолжительность разговора примерно три минуты. При этом сначала лучше выяснить, расположен ли человек к диалогу, и только тогда начинать задавать вопросы о потребностях.

В работе по обзвону клиентов по холодной базе важно различать тонкую грань между категорическим отказом и возражением. Очень часто люди выражают недовольство и категорически отказываются от общения, но если имеет место возражение, то оператор должен знать, как на него ответить.

Полдела сделано, если оператор выстроил беседу таким образом, что собеседник согласился на встречу.

8 принципов эффективного обзвона клиентов по базе

Лидогенерация очень во многих компаниях осуществляется именно посредством обзвонов. Следовательно, большее число звонков расширит спектр охвата аудитории вашей воронкой продаж, а значит и число предполагаемых успешных сделок.

Обзвон клиентов по базе: своими силами или на аутсорсе

Есть восемь основных принципов, которых рекомендуется придерживаться при организации холодного обзвона клиентов по базе:

  1. Звонить нужно как можно больше в соответствии со стандартами отрасли или даже превысив эти объемы.
  2. Распределять равномерно количество звонков по всему рабочему времени. Диалоги получатся смазанными, если большую часть работы оператор оставит на конец дня.
  3. Сформируйте приемлемый график работы. Пример: час на звонки, а затем 15 минут на перерыв.
  4. Имея определенную цель звонка, разработайте сценарий специально для нее.
  5. Поставьте перед менеджерами задачу быстро выяснять, насколько платежеспособен предполагаемый заказчик.
  6. Пусть специалисты обязательно выясняют причину отказа.
  7. Научите сотрудников спокойно воспринимать отказы, они всегда будут, но это не повод опускать руки.
  8. Регулярно проводите обучение, внедряйте новые эффективные методы и инструменты для работы операторов.

Если менеджер, выполняющий обзвон клиентов по базе, изначально четко представляет себе, кому он звонит и какую цель преследует, беседа выстроится сама собой и будет необременительна и результативна для обеих сторон.

Очень важно сразу суметь оценить настрой потенциального покупателя, не быть слишком напористым, очень аккуратно выяснять потребности. Выше уже упоминалось, что нужно уметь отличать абсолютные отказы от возражений. На отказы не следует тратить ни время, ни усилия. А вот грамотная работа с возражениями приводит к успешным сделкам.

Типичные ошибки самостоятельного обзвона клиентов по базе

Обзвон клиентов по базе: своими силами или на аутсорсе

Выстроить диалог с совершенно незнакомым человеком, да еще на коммерческую тему, очень непросто. Здесь важно все: коммуникативные навыки, интонация, умение не быть слишком навязчивым. Только тогда можно рассчитывать на хороший результат.

Многие операторы допускают в работе ряд ошибок, которые в итоге способствуют формированию не самого лучшего мнения о компании. Вот примеры таких ошибок:

  • Менеджер не подготовлен как следует к разговору, имеет недостаточно информации для ведения конструктивного диалога. 

Нередко может прозвучать вопрос о наличии скидок, а менеджер отвечает, что скидок нет, хотя в действительности они возможны в отдельных случаях. Либо дает общие ответы вроде «Скидки у нас очень хорошие».

  • Главная цель работы менеджера – презентовать продукт.

Да, но очень важно научиться понимать, что нужнее вашему собеседнику. Ему скорее интересно не просто услышать о товаре или услуге, а увидеть в предложении выгоду именно для себя. Не спешите рассказывать о многолетнем опыте и достижениях компании. К примеру, если вы реализуете горящие туры для отдыха, то и спросите у человека, когда он последний раз вывозил семью к морю, и что сейчас как раз есть возможность заплатить за три путевки те же деньги, что раньше приходилось отдавать за две.

  • Большая ошибка, если вся беседа представляет собой монолог. 

Такой звонок окажется бесполезным. Менеджер изложит предложение, распишет его плюсы, однако, если он не привлечет к разговору клиента, не попросит ответить на некоторые вопросы, результат будет нулевым. Это должен быть диалог: вопросы, ответы, полезное общение, сбор нужных сведений. Именно в процессе такого разговора нередко выясняются важные моменты, которые изначально кажутся препятствием для сделки, а в результате способствуют ее завершению. К примеру, покупателю необходим ваш товар, но сейчас у него не хватает денег для расчета. Вы предлагаете рассрочку платежа, и вот – продажа совершена.

  • Недостаточная эмоциональность оператора. 

Понятно, что для обзвонщика это рутина, одни и те же слова, повторяющиеся вопросы и т. д. Но человек на противоположном конце трубки слышит вас впервые, и нудное приветствие, а затем монотонное изложение заученного теста вряд ли ему будет интересно. Рекомендация профессионалов – разговаривая, улыбаться (можно даже попробовать следить за собой в зеркале), а также беседовать стоя, тогда голос, как показывает практика, получается более бодрым и легким для восприятия.

  • Слишком быстрый темп разговора. 

Обычно предполагается в среднем трехминутный разговор. Не то чтобы это железное правило, но негласно оно существует. Большая ошибка постараться «галопом» вывалить на собеседника всю заготовленную информацию, в надежде, что он не успеет положить трубку раньше. Лучше научиться говорить спокойно, внятно, не слишком быстро и по существу.

  • Нельзя допускать в общении бестактности. 

Не следует приступать к сути разговора, не спросив предварительно, может ли человек уделить вам несколько минут прямо сейчас. Тогда звонок вызовет лишь раздражение. Очень важно в стремлении продать помнить все же о таких простых фразах, как «Будьте добры», «Пожалуйста», «Спасибо», «Можете уделить минуту-две?» и т. д.

Упомянутый сервис

Envybox Интерактивные сервисы для сайта, которые увеличивают конверсию сайта в несколько раз и CRM-система, позволяющая на 95 % автоматизировать бизнес-процессы и улучшить скорость их выполнения.
Интерактивные сервисы для сайта, которые увеличивают конверсию сайта в несколько раз и CRM-система, позволяющая на 95 % автоматизировать бизнес-процессы и улучшить скорость их выполнения.

Больше интересного

Актуальное

Клиентская аналитика: с чего начать
Полгода в подарок новым клиентам!
Виртуальная АТС — какую выбрать?
Ещё…