Почему они не стали нашими клиентами и есть ли шанс?

Если вы уже давно озадачены вопросом - автоматизировать ли бизнес, платить ли за сервис и за какой, - то эта статья для вас. Возможно, она покажет ситуацию со стороны и поможет принять решение.

Среди всевозможных онлайн сервисов, существуют сервисы для автоматизации бизнеса в сети Интернет, в частности - интернет-магазинов.

Наша компания уже 9 лет предлагает такие продукты, которые, как правило, включают в себя 80% функциональных возможностей, подходящих большинству пользователей, а вот 20% могут быть доработаны для конкретного заказчика по составленному с ним техническому заданию. Но, как оказалось, не всегда! И не из-за квалификации наших разработчиков, а по иным объективным причинам. Кстати, насколько они объективны, вы можете изложить в комментариях. Думаем, всем будет интересно.

Ситуация следующая: к нам обратился довольно крупный интернет-магазин, занимающийся продажей различных металлических изделий от физических лиц и компаний. И даже не магазин, а маркетплейс по сути. Главная задача, которую рассчитывал решить клиент, оказалась нестандартной. И кстати, клиент об этом знал, и имел опыт поиска решения, как стало известно позже. Но дело, как оказалось, было не в программистах. В чём тогда?

Потенциальный клиент искал программное решение для работы с прайс-листами. Какой именно работы?

Обычно владельцы интернет-магазинов получают и обрабатывают прайс-листы своих поставщиков и конкурентов либо вручную, либо автоматически, работая с файлами пусть и со сложными структурами, но известных форматов - Excel, CSV, XML, YML, JSON.

В чём особенность прайс-листов, обработку которых нужно было автоматизировать клиенту?

Как правило, прайс-лист состоит из колонок с каким-либо единственным значением в каждой отдельной ячейке колонки. Например, колонка с ценой или артикулом, или с названием марки. Соответственно, должно быть так - одна ячейка колонки - одно значение.

А в прайс-листах у этого потенциального клиента, которые ему присылают продавцы, в ячейке одной колонки чаще имеется множество значений (модификаций), вместо одного. И вот по запросу клиента эти значения должны бы автоматически разноситься по разным колонкам.

Изначально, конечно, наш сервис не предполагает такую обработку. Технически, такой “разнос” данных возможен, но для этого должна быть создана специальная программа. Собственно, разработку такой мы и предложили клиенту, объяснив все нюансы. Такая программа призвана облегчить работу оператору с прайс-листами. Ведь в штате у клиента есть специалист с соответствующими компетенциями, разбирающийся глубоко в теме металлов, которому, собственно, и приходится работать с прайс-листами. Этот же человек может помочь в правильной трактовке значений при составлении технического задания для создания алгоритма “прочитывания” таких прайс-листов специальной программой для их обработки.

Данный маркетплейс имеет нестандартную проблему, потому что у него нет требования к структуре присылаемых прайс-листов. А это могло бы решить её. Но, есть мнение, что это невозможно. Ведь по сей день часто прайс-листы создаются даже в Word. Кто как умеет, собственно.

Что уникально в этой ситуации с клиентом?

Мы предоставляем онлайн сервис для пользователей из любой точки мира, и, конечно, встречи с клиентами в реальной жизни не практикуются. Наверное, как и у большинства существующих компаний, продающих онлайн сервисы или приложения. Клиент же изначально был настроен на деловую встречу в составе 3-4 человек с их стороны, так как мы находимся в одном городе. Для нас это было впервые. Мы несколько раз созванивались и предлагали связаться по Skype, пытаясь прояснить задачу, от чего клиент отказывался. А ведь это позволило бы видеть сразу и прайс-листы и соотнести задачи с возможностями сервиса.

Что было бы хорошо и правильно для клиента?

Если бы он искал не волшебную таблетку за маленькие деньги, не готовую программу или сервис, а, например, аутсорсинг, или, проще говоря, услугу по разработке. Ведь поиск ими такой “таблетки” затянулся на почти два года. Сначала они пытались решить задачу своими силами (программист в штате) и ещё отдельно привлекали других, но без результата, поэтому в итоге решили пойти к нам. В итоге клиент рассказал, что они начали тестировать модуль известной программы из-за одной функции, а также потому, что стоимость работ специалистов, программирующих на том языке, дешевле. Но ещё позже клиент сообщил нам, что от того решения проблемы тоже отказался.

На переговоры было потрачено много времени, и сделать это можно было быстрее, если бы клиент сразу озвучил всё, как есть. Во время первых переговоров клиент почему-то уменьшал объём задач на старте, упрощая их.

Из нашего опыта мы уже знаем, что если переговоры затягиваются, то это означает, что клиент не знает, что именно ему нужно. Просто потому, что он не владеет техническими вопросами, а значит, не может оценить реальный объём работы и стоимость такой работы. С одной стороны, он как бы и не должен, если он не программист по профессии, но тогда вопрос к другим специалистам в компании клиента.

Кстати, о типажах заказчиков можно сделать целую серию статей, но речь не об этом. Видно, что владелец интернет-магазина сам по себе ответственный человек, ему нужен этот бизнес, он не надеется на чудесный метод получения заказов из своего интернет-магазина или на волшебные методы быстрого обогащения. Работает засучив рукава, так сказать.

Комментарий от Николая Кекиша, который работает с клиентами на этапе составления технического задания:

"Конечно, в мире нет ничего идеального, но для того, чтобы сделки осуществлялись, а хорошие результаты получали обе стороны, важно, чтобы потенциальный клиент

-вникал в наши предложения по внедрению разных “фишек” на сайт,

-не воспринимал всё новое в штыки, а уточнял наши направленные на оптимизацию технические предложения, желая разобраться,

-не пускал ситуацию на самотёк, будь то «Ай, само там как-нибудь», или «Ща-ща, чуть-чуть ещё - и миллиард на счёт упадёт»,

-направлял наши задания, например, менеджеру интернет-магазина для внедрения требуемых правок в товарных группах в «1С», который их качественно выполнит".

Пока мы писали эту статью, к нам обратился ещё один клиент с похожим запросом (та же категория товаров). Здесь, на самом деле, проявляется специфика. Различные производители изделий из металла оперируют маленьким количеством товарных позиций. А вот специфических значений у такой продукции очень много - вес, толщина, различные единицы измерения (метр погонный, метр квадратный, тонна) и так далее. И цена различается не в зависимости от единиц товаров (артикулов), а от таких вот значений для каждой единицы. При этом каждый составитель прайс-листа оформляет данные буквально на свой вкус и цвет, руководствуясь собственной логикой при формировании колонок. О каком-то стандарте здесь речь не идёт. Смотреть глазами на такие прайсы удобно, это красиво. Но для обработки машиной это, наоборот, плохо.

Поэтому есть два выхода в такой ситуации для клиента-продавца изделий от разных поставщиков (производителей). Либо писать специальную программу, подходящую только для этой категории товаров, вне сервиса “ПрайсМатрикс”, либо каким-то образом просить производителей (поставщиков) формировать дополнительные стандартные прайс-листы с данными, которые могут быть обработаны таким сервисом как наш. Как понимаете, первый вариант более реализуем.