Wezom: Как мы повысили потребительскую лояльность с помощью Worksection

О компании Wezom:

1. № 1 среди веб-разработчиков Украины в 2016 году по версии ratingruneta.ru
2. 18 лет на рынке
3. в команде 270+ человек
4. 7 офисов в США, Польше, Украине и Росии

Почему важна потребительская лояльность

Расчет стоимости привлеченного клиента — базовая составляющая работы любого маркетолога. Этот показатель позволяет контролировать расходы и точнее прогнозировать прибыль. Но важно не только гнаться за новыми лидами, а следить за тем, чтобы текущие клиенты всегда оставались довольными.

В среднем, расходы на привлеченную заявку в 5 раз выше, чем на удержание клиента. Потому стоит уделять отдельное внимание лояльности ЦА. Ведь если хорошо зарекомендовать себя в процессе работы, то при необходимости, заказчики будут возвращаться снова и снова.

Довольный клиент — это всегда плюс для нашей компании, как и для любой другой. Даже если у него нет средств или необходимости заказывать новые услуги, он сможет благотворно повлиять на имидж. Положительный отзыв на рейтинговой площадке или рекомендация на форуме хоть и мелочи, но из них складывается репутация агентства.

Как мы повысили NPS

Наверное, многие сталкивались с проблемой испорченного телефона, когда заказчик составляет ТЗ, объясняя менеджеру большую часть на словах, менеджер передает программисту, пересказывая только то, что посчитал важным или запомнил, ну а программист спихивает на помощника, не объясняя ничего. В результате после завершения куча правок и все остаются недовольными.

И чтобы избежать подобных инцидентов, а также добиться доверия со стороны заказчика, мы решили стать более открытыми для него. Вместо того чтобы в процессе работы время от времени присылать отчеты и обсуждать проект по телефону, мы предоставили клиенту возможность самому наблюдать за ходом выполнения задач. Он смог изнутри увидеть, как мы работаем, и всегда быть в курсе, как продвигается его проект и общаться по любым интересующим его вопросам.

Как же мы это сделали? Очень просто: при помощи Worksection. Именно на нем построен весь наш рабочий процесс, и здесь происходят самые важные обсуждения. Благодаря возможности пригласить гостя в проект, мы смогли подписывать клиентов на задачи, связанные с их заказами.

Данный сервис уже не раз упрощал нам труд. И когда мы начали подключать клиентов к проектам в worksection, он снова отлично себя показал.

У такого решения оказалось сразу несколько преимуществ:

1. экономия времени менеджеров на обсуждение проектов и составление отчетов;
2. заказчику становится понятнее, что мы делаем и как;
3. частично исчезает необходимость телефонных разговоров, общение переходит в worksection;
4. ускоряется рабочий процесс, так как на утверждение правок и постановку задач уходит гораздо меньше времени;
5. между заказчиком и исполнителем становиться меньше посредников, отчего исчезает эффект испорченного телефона.

В результате довольными остались не только заказчики, но и сотрудники.

Повысилась продуктивность всего рабочего процесса: число правок и доработок уменьшилось и больше не приходится ждать следующего созвона, для уточнения мелочей, которые могут застопорить весь проект.

После предоставления доступа клиентам в «глубины» реализации их проектов. мы провели опрос для измерения NPS.

Показатели увеличились на 14 % после реализации новой системы взаимодействия. Выросли с 28 % до 42 %.