Telegram как помощник в операционной поддержке

За последние два года мессенджер Telegram очень плотно вошел в жизнь нашей команды ITSM 365, и даже в жизнь наших клиентов. Туда перетекла львиная доля коммуникаций из почты и скайпа, так что это чуть ли не основной инструмент для общения по проектам. Сегодня я поделюсь с вами как команда и наши клиенты используют Telegram бота в операционной поддержке.

Естественно, мы задумались о том, как облегчить и автоматизировать уведомления по основным бизнес операциям через этот канал связи. В нашем случае требования свелись к следующим пунктам:

• оповещать рабочие группы о новых заявках и задачах в ответственности
• отображать актуальную информацию об объекте в чате (кто ответственны, какой статус, описание)
• возможность подписаться на заявку или взять в работу

Самое важное, чтобы специалистам не нужно было мониторить почту — вся нужная информация всегда под рукой в привычном мессенджере.

Изучив инструменты Telegram , мы поняли, что это несложная задача, которая заняла у нас менее одного дня. Мы описали все требуемые настройки и разместили их во внутренней базе знаний ITSM 365 для клиентов.

Алгоритм работы помощника очень простой:

1. Знакомим бота с командой (нужно добавить в групповой чат и настроить карточку команды)

2. Теперь бот будет автоматически информировать участников чата о новых заявках:

3. Если в заявке поменяется статус или кто-то возьмет её в работу, бот автоматически обновит информацию в чате:

4. Если в чате информации по заявке недостаточно, можно по кнопке перейти в саму заявку и посмотреть все детали.

За последние пару лет облачные сервисы стали намного удобнее: интерфейсы упростились, возможностей стало больше, а для интеграций иногда даже разработчики не нужны. Коллеги, а как вы используете мессенджеры в своей деятельности?