CRM для продаж: семь преимуществ внедрения

CRM для продаж: семь преимуществ внедрения. Фото: из архива компании

CRM-системы играют ключевую роль в продвижении товаров на рынках сбыта и выстраивании отношений бизнеса с клиентами, помогают сегментировать клиентскую базу, анализировать большие массивы данных и автоматизировать процессы продаж и обслуживания. Какие конкретно ключевые преимущества получает бизнес при внедрении CRM, разберём на примере ПланФикса.

Главные преимущества при внедрении CRM

• Общение в одном окне. При помощи CRM можно вести коммуникации с клиентами через все основные каналы: мессенджеры, социальные сети, электронную почту, настроить пересылку заявок с сайтов, Яндекс- и Гугл-форм. Это позволит собрать все лиды и отклики из разных источников в одном окне, чтобы менеджеру было удобнее с ними работать. Сотрудники больше не будут тратить время на «прыжки» между различными сервисами и попытки вспомнить, по какому каналу писал клиент. Меньше хаоса, больше порядка и эффективности.

• Защищённая клиентская база. Чтобы она не утекла к конкурентам, в ПланФиксе легко ограничить доступ сотрудников к контактным данным заказчиков. Например, если сотрудник переписывается посредством ПланФикса с клиентами в Телеграм или Вотсап, он не увидит номер телефона своего собеседника, если у него нет доступа к карточке этого контакта.

• Полная история взаимодействия. Лиды и заявки прикрепляются к карточкам клиентов. В любой момент их можно поднять и посмотреть, кто, что и когда у вас покупал, и что этому клиенту ещё можно предложить. Сохраненную в ПланФиксе клиентскую базу можно использовать при интеграции с сервисами рассылок.

• Воронка продаж. Звучит избито и банально, но наличие правильно настроенной воронки продаж не стоит недооценивать. Этот инструмент поможет оценить эффективность каналов поступления лидов, найти «узкие места» при сопровождении клиента к покупке, оптимизировать затраты на маркетинг.

• Гибкая и адаптивная аналитика. ПланФикс предоставит детальную аналитику не только по конверсии сделок, но и выведет рейтинг популярности ваших товаров или покажет позиции с наибольшей доходностью. Вы настраиваете сами какие показатели и по каким формулам считать.

• Для тех, кому сложно разобраться в настройках аналитик и отчётов самостоятельно, предусмотрены готовые решения. Там уже всё настроено.

• Сегментация клиентской базы. Сегментация клиентов по разным категориям поможет сделать ваши продажи персонализированными и подготовить индивидуальные предложения под конкретную аудиторию. Для этого в CRM настраиваются пользовательские поля со специальными отметками. При общении с клиентом менеджер указывает, какая группа товаров заинтересовала покупателя, какой ценовой диапазон или проставляет иные отметки. Затем клиенты по указанным меткам включаются в списки рассылок. Для кого-то будет актуальна информация о скидках и распродажах, а для кого-то предложения категории «люкс».

• База готовых ответов. Эта опция поможет вашим менеджерам быстрее отвечать на стандартные вопросы клиентов. Ответы на часто задаваемые вопросы заранее записываются в справочнике, а потом при общении менеджер их быстро вызывает. В итоге клиент быстрее получает нужную информацию и остается доволен.

• Автоматизация рутинных действий. При помощи CRM-систем можно максимально автоматизировать ваши бизнес-процессы и избавить сотрудников от рутины. В ПланФиксе настраиваются автоответы клиентам, автоинформирование покупателей о состоянии их заказа, автоматическое распределение заявок между менеджерами.

• Можно задать шаблоны для быстрой генерации коммерческих предложений и других документов, настроить отправку поручений для сотрудников смежных отделов простым кликом на кнопку. Инструментарий и возможности автоматизации различных бизнес-процессов в Планфиксе достаточно широкие и по большей части всё зависит от фантазии и потребностей пользователя.

Как понять: Окупилось ли внедрение CRM?

Для оценки эффективности вложений в бизнес используют ROI — коэффициент рентабельности инвестиций. Он считается по следующей формуле:

Средним показателем ROI считается 30-50%, хорошим — 50-70%, отличным — 100% и более, это означает, что прибыль более чем в два раза превысила вложения.

Обычно ROI используют для анализа окупаемости общих расходов компании. Однако, бывает, что формулу применяют и для оценки эффективности конкретных затрат. Например, затрат на проведение маркетинговой кампании. Либо для оценки окупаемости инвестиций в CRM. 

В этом случае логично брать не все затраты компании за определенный период, а только средства, потраченные именно на внедрение программного обеспечения. Это плата за покупку (подписку) софта, оплата услуг интеграторов, заработная плата штатного сотрудника, который будет заниматься настройкой и поддержкой вашего аккаунта (если конечно вы выделили такого специалиста). 

И соответственно считается не весь доход компании, а только дополнительный, который принесло внедрение CRM.

Кому внедрение CRM помогло

Образовательный проект привлёк больше слушателей 

Образовательному проекту «Цитрус Академия» после внедрения ПланФикса удалось увеличить количество обработанных за день заявок на обучение на 29%, а звонков — на 36%. Конверсия поступивших лидов в покупку курса при этом выросла вдвое.

Из блога представителей компании:

«В целом в Цитрус Академии было два направления, нуждающихся в оптимизации процессов. Первое — это запись и уведомление клиентов о предстоящих занятиях: нужно было приоритезировать задачи для быстрой обработки колл-центром. Второе — это работа с расписанием и отметками о присутствии клиентов. <...> Оба процесса наладили так, чтобы постановка задач операторам была автоматизирована и не требовала ежедневного вмешательства». 

Автоматизация процессов избавила сотрудников от значительной части рутины, а единое операционное окно упростило работу с заявками.

ПланФикс помог с тендерами

В этом кейсе компания при сотрудничестве с интегратором автоматизировала паспортизацию сделок на основе ПланФикса и настроила CRM конкретно под госзакупки.

Форма паспорта сделки генерируется сама и обновляется автоматически. 

При этом паспорт удалось прокачать функционально:

• Он выводит контент из «запросов ТКП», которые менеджеры добавили в расчёт. 
• Руководитель может посмотреть график оплат, особенности предложений и сразу перейти в СБИС, чтобы посмотреть на надежность контрагента. Для этого  в шаблоне запросов ТКП добавил поле, значение которого потом попадает в общий паспорт.

CRM + нейросети = увеличение продаж

Нейросети можно использовать для анализа разговоров менеджеров с клиентами и проставления отметок и тегов. 

Интеграция ПланФикса с нейросетью от SalesAI помогла за два месяца поднять сети отелей продажи на 15%.

ИИ освободил руководителей от необходимости лично прослушивать и контролировать качество звонков клиентам, автоматически проставляя метрики эффективности: соотношение слушал/говорил, эмоциональную окраску разговора, словари запрещенных и хороших слов, количество перебиваний, длину пауз, подстройку под темп собеседника и т.д.

В результате компания получила более эффективный контроль за качеством работы сотрудников и возможность быстрее обучать новичков. А руководство профильного отдела избавилось от лишней рутины.

Резюмируем

С помощью CRM вы сможете: 

• Сократить цикл продаж
• Повысить эффективность маркетинга;
• Избавить сотрудников от лишней рутины;
• Увеличить лояльность клиентов;
• Повысить конверсию лидов в покупки.

Для того, чтобы оценить эффективность CRM, заранее замерьте показатели доходности на одного менеджера или среднюю стоимость привлечения клиента. После внедрения сравните показатели.

И помните, эффективность CRM-системы зависит не только от качества и объёма её функционала, но и успешности её внедрения и оптимизации бизнес-процессов в компании. И иногда именно внедрение CRM становится ключом к выявлению недочетов в организации бизнеса и помогает построить правильную архитектуру основных процессов.