Как найти идеального сотрудника службы поддержки

Как найти идеального сотрудника службы поддержки. Фото: из архива компании

Менеджеры службы поддержки – это специалисты, с которыми взаимодействует значительная часть клиентов компании. От их профессионализма в коммуникации зависит впечатление об организации в целом. При этом крайне важно, чтобы это впечатление было благоприятным. В противном случае клиенты могут легко перейти к конкурентам. Как показало исследование одного из известных экспертов в области клиентского сервиса Шепа Хайкена, 67% респондентов примут решение сменить компанию, если столкнутся с безразличием или грубостью в свой адрес.

Предлагаем вам несколько советов по поиску сотрудника в отдел поддержки, который обеспечит клиентам положительный опыт и будет стимулировать их к повторным покупкам.

1. Сформулируйте главные требования к менеджеру, исходя из потребностей отдела поддержки. 

Перед тем, как искать нового менеджера в службу поддержки, важно четко определить, какие задачи и обязанности будут возлагаться на него в ходе работы. К примеру, менеджеру будет необходимо:  

• Работать в первой линии поддержки, с типовыми и повторяющимися обращениями, либо консультировать клиентов по более сложным, узкопрофильным вопросам? 
• Быть на связи в какое время суток? 
• Взаимодействовать с клиентами путем переписки или через общение по телефону?  

Также важно определить, какие конкретные результаты и в какие сроки должны быть достигнуты сотрудником. 

Список требований следует составлять, учитывая специфику отрасли, потребностей клиентов и общие бизнес-цели. Это позволит более точно определить общий портрет подходящего сотрудника и его необходимые компетенции. Кроме того, это облегчит составление объявления о вакансии.

2. Изучите, какие качества необходимы сотруднику поддержки.

Ответственность, коммуникабельность и стрессоустойчивость – это самые распространенные качества, которые требуются от менеджера отдела поддержки. Однако эти важные качества необходимы практически любым сотрудникам компании. Именно поэтому их можно встретить в резюме почти каждого соискателя. 

При подборе специалиста службы поддержки важно учитывать и другое. Каждодневная работа с людьми потребует от кандидата такие качества:

• Высокий уровень эмоционального интеллекта. Это способность контролировать свои эмоции и считывать эмоции окружающих. Это помогает сотрудникам быть более чуткими к потребностям клиентов, избегать конфликтных ситуаций и не принимать негативные отзывы близко к сердцу. Оценить уровень эмоционального интеллекта можно с помощью специальных тестов, кейс-интервью, наводящих вопросов во время собеседования.
• Грамотность. Многие люди негативно относятся к ошибкам в речи собеседника или к грамматическим ошибкам в переписке. При выборе сотрудника стоит учитывать, через какие каналы он будет общаться с клиентами. Например, если нужен специалист для письменной поддержки, важно обратить внимание на текст сопроводительного письма соискателя. А если это голосовая поддержка, то – на речь кандидата.
• Умение понятно формулировать мысли. Не только грамотность и эмоциональный интеллект важны для успешного общения, но и умение ясно и точно выражать свои мысли. Если сотрудник не владеет этим навыком, то переучивание его может стать долгим и сложным процессом. Поэтому лучше найти специалиста, который все же им обладает.
• Умение работать быстро. Одним из ключевых качеств менеджера отдела поддержки является оперативность в решении поставленных задач. В сегодняшней реальности клиенты привыкли к моментальному ответу от представителей крупных российских компаний и это стало ожидаемым уровнем сервиса от любой организации. На первых этапах найма сложно оценить скорость работы, но можно обратить внимание на то, как быстро кандидат реагирует на запросы менеджера по персоналу или выполняет тестовое задание.

3. Продумайте текст вакансии

Многое будет зависеть от того, как вы подадите объявление. Если вы стремитесь найти действительно талантливого кандидата, то придется приложить усилия к созданию текста вакансии.

Тщательно подбирайте формулировки и не стесняйтесь проявлять креативность. Даже в названии. Объявление «Ищу специалиста по счастью клиентов» точно выделится среди прочих и, вероятно, привлечет больше заинтересованных кандидатов-энтузиастов. 

При описании обязанностей не стоит переносить сложные задачи в конец объявления. Напротив, выдвиньте их на передний план, чтобы сразу отсеять тех, кто ищет легкую работу. Также не следует сразу раскрывать все дополнительные преимущества, которые предлагаете сотрудникам: добровольное медицинское страхование, корпоративное обучение и так далее. Это лучше обсудить на собеседовании.

На этапе отклика можно также проверить внимательность кандидатов. Добавьте в текст вакансии, что сопроводительное письмо должно начинаться с определенных фраз, содержать эмодзи или ссылки на профили в социальных сетях.

4. Предложите тестовое задание

Предоставьте соискателям возможность продемонстрировать свои навыки и способности. Это поможет работодателю быстро выявить наиболее подходящих кандидатов и сэкономить время на поиски.

Для проверки знаний и опыта претендента предложите ему решить условную конфликтную ситуацию с клиентом. Также можно попросить его развернуто ответить на часто задаваемые клиентами вопросы.  

Важно помнить, что тестовое задание не должно быть слишком сложным и занимать очень много времени у соискателя, особенно если оно не оплачивается. В противном случае это может отпугнуть потенциальных сотрудников.

5. При проведении собеседования обращайте внимание и на детали. 

Собеседование – это важный этап, когда вы впервые видите и оцениваете соискателя.

Начните с простой просьбы рассказать о себе. Это позволит увидеть, как человек излагает мысли, структурирует информацию и выделяет ключевые моменты. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы получить более полное представление о соискателе.

Также полезно узнать о предыдущем опыте работы кандидата. Спрашивайте о продукте или услуге компании, в которой он работал, особенно если это сложная область. Умение четко и понятно объяснять уже говорит, что к нему стоит присмотреться.

Кроме того, обязательно стоит задать вопросы, связанные напрямую с общением с клиентами. Вот несколько примеров таких вопросов:

Также обратите внимание на детали – как претендент говорит и в целом ведет себя, какие эмоции вызывает. Все это может дать представление о том, насколько соискатель вам подходит.

6. Уделите особое внимание адаптации сотрудника в компании. 

Когда вы нашли идеального кандидата и сделали ему оффер, следующий важный шаг – помочь новому сотруднику с адаптацией и внедрением его в работу. Это очень важный момент, так как проблемы в адаптации могут перечеркнуть все усилия, направленные на поиск менеджера.

Важно иметь понятные руководства по продуктам, скрипты для работы с клиентами и ответы на часто задаваемые вопросы. Держите все документы в порядке и доступными для сотрудников, чтобы легко можно было найти необходимую информацию.  

Хорошей идеей будет прикрепить к новичку более опытного сотрудника, который на начальном этапе поможет ему с организационными вопросами, обучит работе с программами, предоставит информацию о продуктах и услугах, а также объяснит, как действовать в сложных ситуациях.

В течение хотя бы первой недели посвящайте новому сотруднику немного времени в конце рабочего дня, чтобы узнать, как проходит адаптация, есть ли у него какие-то вопросы или сложности. Это поможет вам понять, в правильном ли направлении он движется.

О чем еще стоит помнить

Для того чтобы обеспечить клиентам положительный опыт обращения в службу поддержки, необходимо не только иметь в команде правильных специалистов, но и создать условия для эффективной работы.

Каким образом это можно осуществить? Вот несколько советов:

• Как мы уже говорили, одним из важных моментов в организации работы поддержки является быстрый доступ сотрудников к необходимой информации. Единая система хранения для всех инструкций, скриптов и шаблонов будет прекрасным решением. Вы можете использовать для этого локальные папки или же размещать информацию на специализированных сервисах для создания баз данных.
• Пользуйтесь инструментами, которые помогут автоматизировать работу службы поддержки. Для этого существуют специальные системы – сервис-дески. Например, отечественная платформа Admin24 обеспечит взаимодействие сотрудников поддержки с клиентами через различные каналы связи: электронную почту, социальные сети, мессенджеры. Кроме того, она автоматически распределяет обращения между специалистами, напоминает, что нужно ответить на заявку, информирует клиентов о статусе обращения и предлагает другие полезные возможности.
• Разработайте для клиентов раздел с часто задаваемыми вопросами и ответами. Это избавит менеджеров отдела техподдержки от рутинных задач и ответов на повторяющиеся запросы. Также помощником для сотрудников, который возьмет на себя часть задач, может стать чат-бот. 

Заключение

Мы выделили основные моменты в поиске идеального менеджера в службу поддержки. Надеемся, наши рекомендации помогут вам в этой непростой задаче и позволяет повысить эффективность отдела поддержки, а также завоевать лояльность клиентов.