Как настроить управление «по цифрам» в сервисе

Аналитик-методолог компании HubEx Максим Клемешов. Фото: из архива компании

Крупное отраслевое мероприятие в Сочи, которое в этом году проходило 28 и 29 сентября, представители компании HubEx посещают уже второй раз и, конечно, с полезным для арендных и строительных предприятий выступлением. Руководитель консалтингового направления Максим Клемешов раскрыл подробности и тонкости использования финансовой модели в сервисе. Доклад привлек внимание участников форума тем, что дает практичные рекомендации по снижению издержек и повышению производительности сервисного направления арендных и строительных компаний.

На сегодняшний день важно выстраивать управление сервисным подразделением, основываясь на цифрах и показателях. Именно их итоговый баланс влияет на успешность результатов. Поэтому Максим в своем докладе уделил внимание трем аспектам:  

• текущим и плановым показателям (KPI), характеризующим работу сервиса; 
• разработке «карты целей» и стратегии по развитию сервисных отделов;
• построению финансовой модели сервиса и привязке ее к бизнес-схеме предприятия.

Планомерное и системное совершенствование и контроль работы сервиса без углубления в операционку требуют оценки текущих и расчета целевых показателей (KPI) сервиса.

Как подчеркнул Максим, без учета плановых значений оценивать текущие показатели не имеет смысла, поскольку они не отразят положения дел. Такие ориентиры следует прописывать в бюджете, где заложены все решения по менеджменту: по продаже конкретного ассортимента оборудования, по пусконаладочным операциям, по загрузке технических специалистов и, конечно по выручке и прибыли.  

Для точного контроля обязательно применять современные средства автоматизации — важнейший элемент системной работы сервиса. Для оптимизации и мониторинга всех параметров функционирования компании ручные и разрозненные инструменты совершенно не подходят, с ними сложно выстроить эффективные бизнес-процессы.

Следующий за проработкой KPI шаг — настройка бизнес-процессов: поиск «узких мест», приведение регламентов в актуальный вид, установка нормативов, автоматизация функций. При этом следует учитывать, что даже одинаковые показатели эффективности в зависимости от модели бизнеса в одних компаниях могут свидетельствовать о «нормальности», а в других, напротив, о наличии проблем.

К примеру, если оценки показали, что сотрудники загружены на 45%, то это можно считать нормой при условии, что компания намеренно снизила данный KPI, чтобы время выездов у бригад сократилось. Это важно клиентам, для которых в приоритете качество обслуживания. Но если у предприятия цель — снижение стоимости услуг, то 45% загрузки — это «красный флажок», сигнализирующий о том, что где-то идут потери по времени. Нужно пересматривать модель работы, чтобы приблизить показатель к 75-85%.

Подводя итоги своего выступления, Максим Клемешов заверил, что овладеть приемами автоматизации сервисных процессов и управления «по цифрам» в состоянии любая компания, занятая в сфере сервисных услуг или имеющая соответствующее подразделение. Этому способствуют системная работа, «дорожная карта» и цифровизация, которые следует вводить в бизнес-обиход предприятия. Что нужно для организации эффективного сервиса, как управлять им на основе аналитики, как правильно выстроить процессы — всему этому Максим Клемешов обучает на тренингах.