Какую систему выбрать для автоматизации бизнес-процессов: CRM или ERP?

Какую систему выбрать для автоматизации бизнес-процессов: CRM или ERP? Фото: из архива компании

Перед предпринимателями, чей бизнес перерос хранение информации в блокноте, Excel или Гугл-таблицах, рано или поздно встаёт вопрос: «Какую систему для цифровизации и автоматизации бизнес-процессов выбрать: CRM или ERP?»   

Давайте разберемся, для чего используют один и другой типы систем.

CRM-система

Ориентирована в первую очередь на помощь в выстраивании внешних связей компании, систематизацию баз данных клиентов, автоматизацию бизнес-процессов, связанных с продажами.

Плюсы CRM:

Упорядочивание контактов

Одна из важных задач CRM-систем — это упорядочивание и сортировка контактов. В CRM-системах вы можете настроить фильтры, которые помогут отбирать и искать ваших клиентов по различным критериям. В случае, если речь идёт не о единоразовом сотрудничестве, а о постоянных поставках, за каждым клиентом можно закрепить своего менеджера.

Надёжность хранения данных

Если у вас нет единой базы контактов, и каждый сотрудник ведёт свои записи отдельно, при увольнении одного из ваших менеджеров вместе с ним вы теряете и часть своих постоянных клиентов.

Создание общей базы контактов при помощи таблиц, конечно, решает эту проблему, но остаются другие. Это своевременность пополнения базы, дублирование одних и тех же контактов и проблема случайного (или не случайного) удаления данных.

В хороших CRM-системах помимо общей базы контактов, как правило, предусмотрена защита от дублирования, а также можно настроить доступ к контактам таким образом, чтобы сотрудник не мог удалить ничего лишнего. 

Все каналы коммуникации в одном сервисе

В CRM-систему можно добавить различные каналы коммуникации, которые использует компания для продаж или общения с клиентами. Например, почту, социальные сети, мессенджеры. Это облегчает работу отделу продаж, службе поддержки и другим подразделениям компании, ориентированным на внешние связи. Им больше нет необходимости постоянно мониторить несколько приложений. Все заявки поступают в «одно окно».

Автозаполнение базы контактов

Ещё один плюс, возможность настройки автоматического добавления новых клиентов в базу данных контактов после того, как они свяжутся с отделом продаж по одному из каналов. В результате исключена возможность потери контактных данных клиентов.

Интеграция с телефонией

Также обычно присутствует возможность интеграции с виртуальными АТС для того, чтобы управлять звонками прямо из CRM-системы, привязывать записи звонков к карточкам контактов или задачам, заполнять заявки после или прямо во время беседы.

Чёткий алгоритм действий для сотрудников

CRM-система позволяет визуально отобразить этапы бизнес-процессов, задать чек-листы и прописать четкий алгоритм действий при обработке заказов. Это уменьшает риск непроизвольных ошибок сотрудников. По сути правильно интегрированная в ваш бизнес CRM-система выступает в роли виртуальной шпаргалки и помощника для ваших «продажников».

«Конвейер продаж»

Использование воронки продаж позволяет разбить клиентов на сегменты, чтобы эффективнее доводить их до конечного результата — покупки продукта или услуги. 

Автоматизация рутинных задач

Одна из самых важных, если не важнейшая функция любой CRM-системы — это автоматизация рутинных операций. Точный список действий и задач, которые можно перенести на «плечи» сервиса будет отличаться в зависимости от конкретного продукта, но обычно речь идёт о возможности отправлять сообщения по заранее заданным шаблонам (или вовсе настроить автоответы), формировать по шаблонам типовые документы, автоматически рассчитать стоимость заказа и многое другое. 

В результате сэкономленное в течение месяца рабочее время одним конкретным сотрудником может быть эквивалентно нескольким рабочим дням.

Учёт и отчётность

CRM-системы собирают статистику по сделкам. Используя аналитический инструментарий можно легко подсчитать, что вам приносит больше денег, а что меньше, выявить самых результативных сотрудников и поощрить их.

Резюме:

Таким образом CRM-системы подойдут для тех компаний, где самым главным подразделением является отдел продаж.

Однако, если вам нужно автоматизировать не только бизнес-процессы, связанные с продажами, но и производство, а также логистику, то для внедрения лучше рассмотреть ERP-системы.

ERP-система

Призвана автоматизировать все основные бизнес-процессы предприятия и упростить управление ими.

Плюсы от использования ERP-систем во многом сходны с плюсами, которые дают CRM-системы. Но, если при использовании CRM положительный эффект связан в первую очередь с повышением эффективности отдела продаж и других подразделений, работающих с клиентами и внешними связями, то ERP-системы призваны повысить эффективность работы предприятия в целом.

Плюсы ERP

Управление производственным процессом

Ядро любой ERP-системы — это модуль для управления производственным процессом, который обычно включает инструментарий для планирования производства, отслеживания прохождения продуктом разных стадий производственного процесса, отображения связей и последовательности при реализации различных задач, контроля качества, обеспечения коммуникации между разными сотрудниками и отделами.

Учёт ресурсов и логистика

Можно производить учёт и отслеживание загрузки производственных мощностей, сотрудников, сырья и комплектующих.

В зависимости от конкретной ERP-системы сервис также может отслеживать движение материалов по всей цепочке подразделений компании, предоставлять инструменты не только для управления складскими запасами, но и внешней логистикой и сбытом.

Управление персоналом

Современные ERP-системы способны серьёзно упростить учёт человеческих ресурсов предприятия: рассчитать графики работы, при необходимости отфильтровать сотрудников по отделам, должностям, возрасту, полу, рассчитать заработную плату и обеспечить учёт отработанного времени. 

Документооборот

Ещё одна функция ERP-систем — организация документооборота: учёт, сортировка и хранение документов, создание документов по заранее заданным шаблонам, возможность прикреплять документацию к проектам, задачам или другим объектам в сервисе.

Финансы и бухгалтерия

ERP-системы могут содержать модули для бухгалтерского и налогового учёта, контроля платежей предприятия и денежных поступлений.

Аналитика и отчётность

ERP-системы предоставляют широкий инструментарий для учёта и последующего анализа данных по всем сферам деятельности предприятия. Это упрощает планирование деятельности, а также позволяет найти и выявить не самые очевидные тенденции или проблемы в организации бизнес-процессов.

Резюме:

Внедрять в бизнес ERP-систему имеет смысл, если у вас среднее или крупное предприятие со сложным производственным процессом и логистикой, с большим количеством работников и подразделений. 

Инструменты ERP-системы нацелены на то, чтобы повысить эффективность управления вашим предприятием в целом, и в первую очередь производственными и логистическими цепочками. И напротив, если основная часть ваших бизнес-процессов сконцентрирована не вокруг производства продукции, а вокруг продаж уже готовых товаров и услуг, подумайте о CRM-системе.

Что делать, когда важны оба компонента?

Если вам необходимо повышение управляемости и эффективности как производственного процесса, так и процесса продаж, то в этой ситуации есть несколько вариантов. 

Первый

Используйте одновременно две разных системы CRM и ERP, связанных между собой по API. Этот путь часто выбирают компании с умеренным и поступательным развитием. 

Сперва требуется более эффективный учёт клиентов и управление продажами, поэтому компания внедряет CRM-систему. 

Затем по мере роста и усложнения бизнес-процессов доходит очередь до ERP-системы.

Второй

Альтернативный вариант - использование ERP-систем, со встроенным CRM-модулем. Этот вариант обычно выбирают компании, которые на момент принятия решения об автоматизации бизнес-процессов уже являлись достаточно крупными и имели сложную структуру. 

Третий

Можно пойти и другим путём — использовать систему управления компанией ПланФикс, которая содержит элементы как ERP-систем, так и CRM-систем. 

В ПланФикс можно перенести все основные бизнес-процессы предприятия или делать это поэтапно, по мере роста компании и необходимости. 

Разработчики ПланФикса сравнивают его с конструктором, который можно точно настроить под нужды компании. А для тех, кому необходимо быстрое внедрение, у ПланФикса есть маркетплейс с преднастроенными готовыми решениями. 

И помните, какую бы систему вы не использовали, главное — наладить бизнес-процесс и сделать его максимально удобным, как для сотрудников, так и для клиентов.