Зачем использовать Service Desk, если уже работаете в CRM

Зачем использовать Service Desk, если уже работаете в CRM">

Что CRM, что сервис-деск – системы, которые помогают упростить и ускорить работу с клиентами. Часто их позиционируют как продукты, которые охватывают весь жизненный цикл потребителя. На деле же каждая система обладает своим набором функций и имеет свою зону ответственности.

В чем разница между CRM и Service Desk и можно ли их объединить в одну систему? На эти вопросы ответим далее.

Что такое CRM

CRM – это сокращение от Customer Relationship Management, что переводится как «управление отношениями с клиентами». CRM-система помогает выстраивать взаимоотношения с клиентами, избегать ошибок в работе с ними и успешно завершать сделки.

Особенность CRM заключается в том, что она сосредоточена на процессе продаж. Эту систему используют в основном сотрудники, занимающиеся реализацией товаров. Их главная задача – провести клиента через все этапы воронки продаж: от заявки до покупки.

Так, основные функции CRM-систем:

Получение заказов из различных источников. Сотрудники могут в рамках одного рабочего пространства обрабатывать заявки, полученные через почту, социальные сети и мессенджеры.

Сбор информации о клиентах и управление клиентской базой. В системе хранятся данные о том, откуда пришел клиент, вся переписка, включая записи разговоров, а также история покупок.

Управление продажами. CRM может быть интегрирована с интернет-магазином, в ней можно создавать скрипты для общения с клиентами и закреплять их за сотрудниками, а также передвигать сделку по этапам воронки продаж.

Автоматизация документооборота. Система предлагает функционал для работы с документами. Можно создавать документы, редактировать их вместе с другими сотрудниками и отправлять на согласование.

Анализ продаж. CRM имеет функционал для отслеживания того, как клиенты продвигаются по воронке продаж, а также эффективности работы сотрудников с лидами.

Так, CRM-система помогает автоматизировать все этапы продажи товаров клиентам: от первого контакта с потребителем до закрытия сделки. Это значительно снижает риск того, что на каком-то этапе воронки клиент передумает и уйдет.

В целом компании чаще используют CRM-решения, чем сервис-дески. И рынок CRM-систем гораздо шире. Это можно объяснить тем, что именно продажи товаров приносят основную прибыль бизнесу.

Однако, ограничиваться только CRM-системой в работе с клиентами – это недолговидно. В условиях растущей конкуренции практически во всех сферах бизнеса важно работать с клиентом и после закрытия сделки. В таких случаях помогает сервис-деск.

Что такое Service Desk

Сервис-деск – это система, предназначенная для автоматизации процесса предоставления технических и сервисных услуг. Она может быть использована для работы с обращениями не только от клиентов, но и от сотрудников, например, для решения вопросов с настройкой программного обеспечения или ремонтом оборудования.

В работе конкретно с клиентами сервис-деск сосредоточен на послепродажном обслуживании. В отличие от CRM, где коммуникация с покупателем заканчивается на этапе приобретения товара, сервис-деск предназначен для того, чтобы клиент мог обращаться с вопросами уже после покупки: при возникновении проблем с настройкой устройства или если выявлен брак.

Послепродажное обслуживание помогает превратить разового покупателя в постоянного и повысить доверие клиентов к компании. 

Основные функции сервис-деска следующие:

Многоканальная поддержка. Сервис-деск предоставляет возможность принимать обращения через разные каналы: веб-форму, почту, соцсети, мессенджер. Это позволяет быстро решать вопросы потребителей в пределах одного окна.

Настройка услуг и ответственных. В сервис-деске можно создавать список услуг и указывать, какой сотрудник за какой тип услуги будет отвечать. Таким образом, клиенты при подаче заявки могут выбрать категорию, к которой она относится. В то же время менеджерам это позволяет отвечать только на те вопросы, в которых они разбираются.

Настройка SLA. Система контролирует соблюдение соглашения об уровне сервиса (SLA), позволяя настроить время реакции на заявку и ее выполнение. Если сотрудник превысит время, заданное в системе, руководитель получит соответствующее уведомление. Узнать подробнее об SLA можно здесь. 

Информирование о статусе заявки. Клиентам автоматически приходят оповещения о статусе их обращений – принята в работу, выполнена или отложена. Благодаря этому клиенты всегда информированы, на каком этапе работа с их проблемой, поэтому реже обращаются за уточнениями и не боятся, что о них забудут.

Анализ работы службы поддержки. В сервис-деске обычно присутствует раздел с аналитикой, в котором можно просматривать, насколько быстро сотрудники реагируют на заявку и выполняют ее, а также довольны ли клиенты сервисом. Это помогает компаниям анализировать эффективность работы службы поддержки.

Так, обычно сервис-деск используют менеджеры службы поддержки. Но иногда – и сотрудники отдела продаж. Отметим, что во втором случае сервис-деск лучше подходит для компаний, которые предоставляют услуги, а не товары, например, в сфере перевозок грузов.

Можно совместить две системы в одну

Как вы уже поняли, CRM-система и сервис-деск предназначены для разных целей и используются на разных этапах взаимодействия с клиентами. Для эффективной работы с потребителями бизнесу рекомендуется использовать оба решения. С помощью CRM можно начать работу с клиентом с нуля, устанавливая контакт, ведя переговоры и закрывая продажи. С помощью сервис-деска можно повышать лояльность клиентов, мотивировать их на повторную покупку и превращать в адвокатов бренда.

Для удобства работы с клиентами на всех этапах существуют возможности объединения двух систем. Обычно это достигается путем интеграции одного сервиса с другим. Например, Admin24 - Service Desk может быть интегрирован с Битрикс24, что позволяет использовать функционал сервис-деска в интерфейсе CRM-системы. Также можно самостоятельно доработать любую из систем под свои потребности. Но тогда придется заниматься доработкой последующих обновлений, которые будут выпускать разработчики программы, и самостоятельно устранять появляющиеся ошибки.

Объединение CRM и Service Desk удобно, поскольку вся информация о потребителях будет находиться в одном месте. Таким образом, при обращении клиента в службу поддержки, менеджер сможет сразу увидеть все его данные, включая информацию о покупках. Это ускорит процесс решения проблемы, так как сотруднику не придется задавать дополнительные вопросы.

В это же время отдел продаж сможет видеть, какие проблемы возникают у клиентов, которые уже купили продукт, и применять эту информацию в работе с другими покупателями. Например, если клиенты из определенного региона получают товар с задержкой, сотрудник может предупредить других покупателей из этого же региона, чтобы избежать жалоб.

Отсутствие CRM-системы – не повод отказываться от сервис-деска

Для компаний внедрение CRM-системы бывает проблематичным: она оказывается слишком сложной и громоздкой, причем требует значительных финансовых затрат. Кроме того, сотрудники порой не хотят работать с ней, опасаясь, что это скажется на их заработной плате. Нередко из-за этого компании отказываются от внедрения CRM и продолжают использовать Excel-таблицы и канбан-доски для работы с клиентами.

Однако, и в этом случае не стоит отказываться от автоматизации клиентского сервиса. Использование сервис-деска требует меньших трат. При этом увеличивается вероятность того, что клиент вернется за следующей покупкой. А постоянные клиенты являются стабильным источником дохода, даже в трудные времена.