Найдите ответ самостоятельно: как создать эффективную базу знаний для клиентов

Найдите ответ самостоятельно: как создать эффективную базу знаний для клиентов. Фото: из архива компании

К сожалению, даже идеально отточенный механизм время от времени дает сбои. IT-решения — не исключение. Так, пользователям важно быстро решать возникающие проблемы. Обычно есть два варианта для этого: служба технической поддержки и база знаний (БЗ). В i2crm на высоком уровне реализованы оба. В этой статье расскажем, как сформировать базу знаний для IT-продукта, в которой будет легко разобраться обычному человеку и за которую будет не стыдно. 

Зачем нужна база знаний

Правильно составленная, подробная и актуальная база знаний решает сразу несколько задач: 

• клиенты самостоятельно находят ответы на интересующие их вопросы. Это помогает им решать возникшие сложности без помощи. Некоторые пользователи предпочитают именно такой способ, так как не любят общаться по телефону голосом;
• нагрузка на службу поддержки снижается — это следствие предыдущего пункта. Благодаря этому компания может ограничиться меньшим числом сотрудников и сэкономить на фонде оплаты труда. Даже если клиент все же обратится в службу технической поддержки, у сотрудника будет наготове быстрый ответ в виде ссылки на нужную статью;
• вся важная информация о продуктах собрана в одном пространстве. Это упрощает процесс обучения новых сотрудников; 
• на сайт приходят новые лиды. Правильно составленные заголовки базы знаний — это ответы на запросы потенциальных клиентов в поисковиках.

База знаний любого качества будет решать перечисленные выше задачи. Однако хорошо составленная сможет принести компании больше пользы. 

Какой должна быть идеальная база знаний?

За годы работы в i2crm сложился регламент создания и оформления статей. Некоторыми его частями мы готовы поделиться. Они помогут понять, как аккумулировать и давать информацию.

С чего начать создание базы знаний?

С ответов на самые часто задаваемые вопросы. Обратитесь к своей службе поддержки, чтобы узнать, с чем у клиентов обычно возникают сложности. Развернутые ответы на них со скриншотами и подробными алгоритмами действий и станут первой ступенькой в создании вашей базы знаний. 

Важные нюансы, на которые стоит обратить внимание

Когда начало положено, можно переходить к следующему этапу — разработке алгоритма и правил наполнения. Рекомендуем сделать это в самом начале. Сразу вести базу знаний правильно гораздо легче, чем переделывать уже созданные статьи и структуру. В i2crm мы придерживаемся нескольких важных принципов.

Актуальность 

Это критически важный момент. Команда постоянно работает над совершенствованием IT-продукта. Из-за это база знаний начинает «стареть». необходимо своевременно добавлять в нее новые статьи и удалять старые, если они потеряли актуальность. Самое сложное — менять информацию в связанных текстах. Даже одно небольшое нововведение может потянуть за собой целую цепочку необходимых правок. 

Типизация и шаблонизация 

Определитесь с правилами редполитики на берегу. Все статьи базы знаний должны быть выполнены в едином стиле и стандартизированы: цвет текста, шрифты, отступы и даже кавычки и оформления списков. 

Может показаться, что неважно, какой размер символов использовался для написания, главное — донести суть. Это не так, клиенту потребуется подключать дополнительные усилия, чтобы привыкать к внешнему виду разных текстов. Кроме того, вариативность оформления создает ощущение небрежности, как и орфографические и пунктуационные ошибки. Обязательно следите за тем, чтобы ваш технический писатель был грамотен. 

Кроме того, важно стандартизировать термины. Если начали использовать в текстах «Подключение Instagram*», то теперь везде и всегда надо будет использовать это словосочетание, а не, например, «Как подключить Инстаграм*?». Также обратите внимание на однотипное заполнение каждого раздела подразделами. В БЗ i2crm везде есть «Подключение» и «Расширенные настройки». 

Полнота, понятность и структурированность

Любой текст легче читать, если он структурирован: разбит на небольшие предложения и абзацы, подзаголовки и списки. Читателю должно быть достаточно беглого взгляда на текст, чтобы понять, с какого места лучше начать читать. Сравните два варианта оформления:

Также крайне важно делать инструкции в БЗ максимально понятными для обычного пользователя без технического образования. Если без ввода малоизвестного термина или аббревиатуры не обойтись, то при использовании впервые им надо дать расшифровку. Например, в этой статье мы так поступили с аббревиатурой БЗ. 

Конечно, не стоит пропускать какие-то шаги в инструкциях, если они кажутся очевидными автору. Инструкция должна бережно вести человека по всем ступеням. Если какая-то из них будет пропущена, читатель может запутаться и начать звонить в службу поддержки. 

Визуализация

В деле описания алгоритмов действий часто лучше один раз показать, чем использовать 100 слов для объяснений. Сколько бы потребовалось времени, чтобы рассказать, как выглядит интерфейс Веб-мессенджера? Много, а на снимок экрана смотреть долго не придется, достаточно и пары секунд. 

Использование снимков в инструкциях делает опыт самостоятельной настройки более приятным. 

Важно описать стандарты для скриншотов: требования к качеству, размеру и информативности. 

Однозначность и непротиворечивость

Если более поздние статьи будут противоречить ранним — это совершенно запутает читателя. Тексты должны «в один голос» повторять одну информацию. Кроме того, важно, чтобы статьи нельзя было трактовать по-разному. От этого могут немного пострадать стиль и красота текста, но в случае с базой знаний — это допустимо. 

Так звучат главные правила, которых стоит придерживаться, если хочется дать своим клиентам качественный и удобный источник информации о продукте. Не всегда с базой знаний все складывается гладко, проблемы в ее создании тормозят наполнение и увеличивают нагрузку на службу технической поддержки. 

Проблемы при построении базы знаний

Невыполнение любого из правил, перечисленных выше, создаст сложности, поэтому здесь не будем говорить о важности структуры текстов или соблюдения требований русского языка. Скажем о менее очевидных препятствиях. 

Главная цель БЗ не определена

Ни один ветер не будет попутным, если не знаешь, куда идешь. Все так. Если руководитель компании точно не обозначит, чего бы он хотел от базы знаний, то сотрудники всегда будут «делать что-то не то». 

Не отлажены коммуникации 

Изменения в продуктах генерирует отдел разработки. Если между его специалистами и командой, ведущей базу знаний, нет четкого алгоритма взаимодействия, то обновления будут попадать в статьи несвоевременно или вообще теряться. 

Решение: наладить процесс взаимодействия между отделами помогут инструменты автоматизации: CRM-система, или программы для постановки задач (Trello, Asana и другие). Важно, чтобы ответственные сотрудники получали уведомления о новых задачах так, чтобы их сложно было пропустить, например, на смартфон. 

Заключение

Продавая сложное технологическое решение по подписке, важно дать возможность пользователям самостоятельно находить ответы на вопросы в базе знаний. При правильном ее составлении и ответственном ведении БЗ не только разгрузит техническую поддержку, но и станет постоянным источником горячих лидов, а также местом обучения новых сотрудников компании.

Желаем успехов, пусть на вашу базу знаний ссылаются даже конкуренты!

Команда i2crm.

*Instagram (*Инстаграм) является продуктом корпорации Meta, признанной экстремистской и запрещенной в РФ.