Как центр косметологии обрабатывает 600 лидов в месяц через интеграцию WhatsApp* и Instagram* с Битрикс24

Как центр косметологии обрабатывает 600 лидов в месяц через интеграцию WhatsApp* и Instagram* с Битрикс24. Фото: СС0

Такой позиции придерживается клиника эстетической медицины L’ART Clinic, специализирующаяся на аппаратной и инъекционной косметологии в Москве. В статье расскажем, как интеграция соцсетей и мессенджеров с CRM-системой вывела работу с клиентами клиники на новый уровень. 

Как общаются с клиентами

Основные каналы взаимодействия с гостями — сайт, звонки, соцсети и мессенджеры. В месяц клиника получает примерно 600 запросов через WhatsApp* и Instagram*, и 60% обращений приходятся именно на две эти площадки. 

WhatsApp*

Посетители и гости клиники чаще используют для коммуникации с брендом именно мессенджер. Им проще написать в WhatsApp* и узнать нужную информацию, чем позвонить, заказать обратный звонок, заполнить форму на сайте или что-то самостоятельно искать на нем. 

Администраторам тоже удобнее переписываться с клиентами. Перед записью на некоторые косметологические процедуры сотрудники уточняют состояние кожи посетителя и просят прислать фото, чтобы исключить противопоказания или предложить наиболее подходящую услугу для лучшего эффекта. Через звонок или чат на сайте это сделать невозможно.

Instagram*

Это вторая по популярности площадка, куда пишут клиенты L’ART Clinic — у клиники 18,7 тысяч подписчиков. На Instagram* приходится 20-25% обращений в месяц. Пользователи пишут в директ, комментируют посты и задают под ними вопросы, оставляют реакции на Stories. 

Боли  

Клиенты долго ждут ответы на вопросы. У клиники установлен регламент времени — отвечать в течение 1-2 минут. Это правило не всегда соблюдается: 

• пользователи не получают сразу ответы на вопросы, когда пишут в WhatsApp и Instagram* в нерабочее время. Лояльность снижается;
• когда один-два менеджера уходят в отпуск, на больничный или берут отгулы, обработать сотни сообщений оставшимся сотрудникам вручную становится нереально. На один ответ уходит по 10-15 минут, и даже больше.  

Сотрудники теряют или не успевают обработать заявки. Это происходит из-за того, что менеджеры работают с каждым приложением отдельно — постоянно мониторят Instagram*, проверяют каждый пост и комментарий под ним, обновляют директ, следят за чатами в WhatsApp*. Такой формат выматывает сотрудников. Вместо работы над персональными предложениями или рассылкой акций и скидок постоянным клиентам, они тратят время на обновление приложений. 

Запрос 

L’ART Clinic обратились в i2crm, чтобы автоматизировать рабочие процессы в части коммуникации с клиентами. Основные запросы: 

• настроить лид-менеджмент, чтобы эффективно управлять заявками. На продвижение WhatsApp и Instagram* тратится значительный бюджет, и основной поток трафика приходится на эти каналы. Клинике важно оперативно обрабатывать заявки в соцсетях и мессенджерах, заносить контакт в клиентскую базу и записывать на услугу;
• подключить CRM-систему, чтобы обрабатывать сообщения из разных источников в одном месте, анализировать статистику, управлять продажами; 
• повысить эффективность работы менеджеров и минимизировать рутинные задачи; 
• соблюдать регламент времени обработки заявок и снизить потерю лидов. 

Решение 

Подключили интеграцию WhatsApp* и Instagram* с Битрикс24. 

Результаты

Автоматический перенос лидов в Битрикс24. Теперь все чаты WhatsApp*, сообщения из директа Instagram*, комментарии под постами мгновенно попадают в CRM-систему. Менеджеры распределяют их между собой и отвечают клиентам прямо из Битрикс24. Больше не нужно переключаться между приложениями и работать с телефона — все заявки в одном окне.

Оптимизация рутинных процессов. Администраторы перестали мониторить WhatsApp* и Instagram*, чтобы отслеживать заявки — все сразу выгружается в CRM-систему. Это облегчило работу — у сотрудников высвободилось время для более важных задач.   

Соблюдается регламент времени — 1-2 минуты на ответ. Это повысило лояльность клиентов и процент конверсии в первую оплату.

Подключили автоответы. Теперь пользователям, которые пишут в WhatsApp* и Instagram* в нерабочее время, сообщается, что их запрос будет обработан в рабочие часы клиники. 

Внедрили рассылки WhatsApp* для постоянных клиентов. Количество записей на услуги клиники увеличилось за счет отправки регулярных предложений об акциях и скидках по базе контактов численностью 4-5 тысяч человек. 

Реализован контроль работы менеджеров. Руководитель в любой момент может отследить, как происходит коммуникация между сотрудником и клиентом, все ли заявки обработаны, сколько лидов конвертировалось в запись и оплату, какая загрузка у персонала.  

Выводы

Интеграция WhatsApp* и Instagram* с Битрикс24 для клиники аппаратной и эстетической медицины автоматизировала рутинные процессы и задачи. Теперь клиент всегда в центре повышенного внимания. Менеджеры вовремя отвечают каждому и не теряют входящие заявки. 

*WhatsApp b *Instagram являются продуктами корпорации Meta, признанной экстремистской и запрещенной в РФ.