Как сделать клиентский сервис в виде личного кабинета клиента?

Разработка личного кабинета пользователя для сайта — это будущий тренд в развитии CRM систем. Вероятно у вас уже есть пул постоянных клиентов, и вы задумываетесь об оптимизации обслуживания клиентов. Создание личного кабинета клиента в вашем бизнесе может помочь решить эту задачу.

В этой статье мы рассмотрим что такое клиентский сервис, что он дает бизнесу, каие задачи решает, из чего состоит. Также мы покажем наш вариант реализации подобного клиентского сервиса на примере Falcon Resort — кабинет туриста/гостя на курорте/отеле.  После прочтения статьи у вас будет полное понимание по процессу создания подобного решения для своего бизнеса.

Что такое клиентский сервис

Ваш бизнес обслуживает клиентов. Продажи могут проводиться по телефону или при личной встрече, счета,акты передаваться вручную или через почту. Выбор и заказ услуг клиентом проводится через некоего менеджера по продажам. Для подобных задач можно сделать личный кабинет клиента в вашей экосистеме.

Представьте, что клиент заходит в свой кабинет, видит персональные цены в каталоге, имеет некий дисконт, видит историю своих заказов и может скачать любые документы по ним. Также он получает различные важные уведомления по своим заказамм, ему «падают» в кабинет различные спец предложения, сгенерированные специально под него. 

Звучит неплохо, не правда ли? Т.е. по сути, это некий свой «угол» клиента в вашем «бизнес-доме». Личный кабинет клиента — его «угол» в вашем бизнесе.

Зачем это нужно бизнесу?

• Это повышает лояльность клиента. Если у меня есть 4000 баллов в вашем бизнесе, пойду ли я к конкурентам (при прочих равных)? 
• Это уменьшает издержки на обслуживание клиента.
• Уменьшается человеческий фактор. Клиент сам выбирает и заказывает, а затем сам отслеживает заказ.
• Не нужно держать большой колл центр для разъяснения банальных вопросов покупателей. Теперь они самостоятельно могут смотреть все в личном кабинете. 
• Это дает постоянный контакт с покупателем. Email письма компаний отправляются в спам. Телемаркетинг только раздражает потребителя. Через личный кабинет вы неявно продвигаете доволнительные услуги и предложения.
• Находясь на вашей «территории» клиент более благосклонно будет воспринимать любые предложения от вас. 
• Уменьшить риски воровства и угона клиента. Если все проходит через систему, то гораздо сложнее недобросовестному сотруднику договориться с клиентом о работе в обход фирмы.
• Также клиентский сервис позволяет частично решить потерю клиента, которого пытается переманить ваш бывший продавец. Клиент теперь не завязан чисто на личность вашего продавца, он взаимодействует с компанией через личный кабинет.
• Для бизнеса клиентский сервис в виде кабинета делает клиента ближе и доступнее.

Зачем это нужно клиенту?

• Это позволяет экономить. Персональные акции, накопительные скидки.
• Это дает информацию. Человек может получить оперативно всю необходимую информацию по вашим услугам и объектам (например, если для банка — это информация о ближайших банкоматах). 
• Это упрощает заказы. Клиент минимизирует издержки на своем взаимодействии с вами. Чем проще покупать — тем ниже шансы, что он сойдет с дистанции на пути заказа у вас.

Из чего состоит клиентский сервис

Все вертится вокруг заказов. Именно за этим пришел потребитель. Практически каждая часть клиентского сервиса так или иначе завязана на механизм заказов.

• Оформление заказа

Клиент выбирает необходимые услуги и продукцию и создает заказ. Это может сопровождаться оплатой онлайн заказа. Также может быть интеграция с другими системами (например калькулятор транспортных систем).

• История заказов и просмотр хода заказа

Клиент может посмотреть, что он раньше заказывал, а также в деталях изучить состояние по каждому заказу, может связаться с менеджером по заказу. 

• Баллы, бонусы, накопительная скидка

Каждый заказ — это новые баллы в копилке клиента. Баллы можно обменять на продукцию (а это увеличение среднего чека и повторных покупок). Баллы могут давать некий статус в системе, что увеличивает лояльность клиента.

• Специальные предложения

Если вы действительно можете делать хорошие спец предложения, то для клиента это будет еще одним поводом пользоваться личным кабинетом. При этом вы можете создавать некие клубы (как Ikea Family), для которых будет действовать специальные скидки. Это глубже втягивает клиента в вашу экосистему. По сути, клубы могут сегментировать вашу аудиторию (молодые мамы, семейные, пенсионеры и т.д.) и направлять на них специальный контент и предложения. 

• Уведомления

Дорога к обеду ложка. Важно вовремя уведомлять человека о важных для него событиях. «Ваш заказ готов», «Заказ доставлен по такому-то адресу», «Появилось свободное место к мастеру» и т.д. Уведомления могут быть пуш или отправляться в мессенджер. Более старомодный вариант — на почту или СМС. В вашей системе реализованы пуш уведомления и Телеграм, email, СМС.  

• Информация

Клиент должен по максимуму знать о вашем бизнесе и его услугах. Наверняка у вас бывало так, что вы приезжаете на курорт, и только на 6 день узнаете, что здесь оказывается чуть подальше есть бесплатный теннисный корт. Личный кабинет решал бы эту проблему. Человек по приезду мог бы сразу посмотреть всю информацию — что предлагает отель, что есть поблизости, что сколько стоит. 

• Очень важна оперативная связь и контакт с клиентом

Для человека важно иметь возможность быстро задать вопрос, получить информацию и двигаться дальше. Телефон для обратной связи — плохой вариант. Почему? Нужна оперативность ответа. Если клиенту не отвечают хотя бы 30 секунд, то это уже негатив.

Если же на сайте будет возможность написать в чат менеджеру, то клиент напишет и пойдет по своим делам. Ожидание ответа по чату у нас инстинктивно может быть больше. Если ответите сразу — очень хорошо. Если в течение часа — тоже неплохо.

Для клиента очень важно, чтобы вы были у него «под рукой». Есть вопрос — сразу задал вам через свой кабинет. Кабинет также поможет вам сразу получить всю полноту информации о клиенте — кто он, что он заказывал, на сколько он заказывал, в каких клубах состоит, какая у него скидка. 

Если он просто звонит вам на телефон — то вам придется по CRM по номеру выискивать очень оперативно информацию и обрабатывать ее, параллельно общаясь с клиентом. Если менеджер от природы не очень быстрый, то для клиента создается впечатление тугодума (он же не знает, что на том проводе менеджер параллельно ищет о нем информацию). Если это чат — то это проблема решается. Вы можете начать общение по чату и пока клиент пишет, вы можете спокойно изучать информацию по нему и прорабатывать, что можно предложить. 

Наше демо клиентского сервиса на примере курорта

Представьте ситуацию, вы приезжаете на курорт. На рецепции говорят на английском, а у вас с этим не очень. Вам что-то говорят на ломаном русском и поясняют что дальше делать. Вы понимаете 20% из сказанного, и как и что-то заполняете, находясь в состоянии глубокого транса.

Далее вас ведут в ваш номер, и только тут вы немного приходите в себя и начинаете осматриваться. Вам дают некий буклет, где красивые картинки, практически нет интересующей вас информации. Задать вопрос тоже проблематично, т.к. есть трудность перевода на англ язык и еще большая трудность распознавания, что вам ответили.

А теперь отмотаем назад. Вы приезжаете в отель. Вы не знаете языка. Вам дают бумажку на вашем языке, где написаны адрес сайта, ваш логин, пароль (и данные wifi). Вы с мобильного заходите, выбираете язык и видите приветствие на своем языке и общую вводную информацию по шагам.

Допустим вы прошли регистрацию на рецепции, в номере вы можете подробнее изучить что есть в отеле, какие тут распорядки, когда будет обед и танцы.

Вы можете посмотреть какие есть экскурсии и мероприятия, а также забронировать участие в них.

Хочется заказать в номер шампанское? Идет в раздел услуги и смотрим что есть:

Более того вы можете узнать, что входит в бесплатное обслуживание, а за что надо будет доплатить (лучше знать это заранее, чтобы потом не было конфуза). Есть свободная минутка, чтобы посмотреть информацию об отеле и что находится вокруг? Конечно есть. Телефон у человека с собой практически всегда на курорте (у некоторых даже в море).

Вы видите какие есть активности есть на курорте (обсуждения, переписки). Также вы можете напрямую пообщаться с кем-то из посетилей курорта.

Также вы можете задать свой вопрос (на своем языке или англ языке — самое важное, вас здесь никто не торопит, и вы спокойно можете сформулировать, что вам нужно, а также обработать ответ оператора).

Если вы уже не первый раз в этом отеле, то вы можете посмотреть свои предыдущие пребывания, что вы заказывали и т.д.

Что входит в решение

Ключевые части решения Falcon Resort, которое мы предлагаем: 

• сама коробка Falcon Space. Falcon space — это скорее платформа для создания бизнес-приложений, а не конкретное решение под бизнес задачу.
• решение аукциона. Это надстройка базовых функций аукциона с возможностью развивать под свои нужды. Решение можно дальше развивать и адаптировать под себя.
• настроенный хостинг (или сервер VPS), домен, SSL. Мы можем настроить приложение на вашем сервере Windows Server, либо разместить на хостинге Re.ru (тариф win 0 — этого более чем достаточно). 

Относительно быстро можно запустить базовую часть системы, а затем постепенно ее развивать и адаптировать под свои нужды. Решение можно менять и адаптировать под себя

Точки расширения

Важный момент — мы исходим из того, что любое коробочное решение можно и нужно доводить под себя. Поэтому мы внедряем базовое решение и через проектую работу дорабатываем решение до нужного состояния.

Любое решение на Falcon Space содержит несколько точек расширения: 

• можно создавать новые объекты учета (разделять типы туристов, создавать клубы по интересам, добавлять опросы, фотографиии и т.д.)
• можно менять бизнес-логику существующих страниц (например, изменить процесс адаптации туриста в системе)
• можно менять внешний вид страниц, настраивать стилизацию проекта (фирменные цвета, логотип, шрифты). 
• можно интегироваться с внешними системами через универсальный API (например, с системами отзывов о пребывании на курорте).

Сколько может стоить мой проект?

Базовая стоимость решения Falcon Resort указана на странице Решения. Очень вероятно, что вам потребуется кастомизация под себя и создание новых модулей для вашей специфики. В этом случае необходимо делать проект по доводке решения под ваши реалии.

Что можно сделать чтобы получить первичную оценку подобного проекта?

Определить структуру всех страниц (разделить на кабинеты/роли и для каждой прописать список страниц). Можно отталкиваться от нашего базового решения. Для каждой страницы определить кратко возможности. Прописать все необходимые интеграции с внешними системами. Подобный документ уже позволит вам получить более менее точную оценку (с разбросом в +/-15%) по бюджету и срокам.

Что еще необходимо учесть в своем проекте

• Дизайн

Главную страницу можно сделать в виде лендинга, на котором будет привествие посетилей вашего курорта. В целом наша система уже по умолчанию имеет хороший лаконичный дизайн. Можно настраивать его под себя - цвета, размеры, шрифт и т.д.

• Объем

Чем меньше 1 версия для внедрения — тем меньше бюджет, быстрее будет реализован проект и тем быстрее вы получите обратную связь от потребителя. Старайтесь убрать все второстепенное из первой версии своего продукта. Далее все это можно будет развивать на основе обратной связи от пользователей.

99% пользователей будут использовать смартфон

Если говорить о нативных мобильных приложениях (те, что устанавливаются через AppStore и Google Play) — мы их не делаем. Наша платформа полностью адаптивна под мобильные устройства. Также Falcon Space поддерживает технологию PWA. Это практически стирает разницу между мобильным приложением и веб-сайтом:

• можно создать иконку на экране телефона и запускать его как приложение;
• есть функции геолокации, доступ к камере и некоторые другие функции.

Преимущества PWA:

Это значительно дешевле, чем делать по сути 3 приложения: веб сайт, IOS и Android. Бюджет сокращается в разы.

• быстрее можно вносить изменения. В нативном приложении для обновления необходимо, чтобы пользователь переустановил приложение на своем телефоне. На PWA изменения будут мгновенно применяться у всех пользователей, т.к. данные запрашиваются с сервера.
• нет ненужной прокладки в виде AppStore. Долгая модерация, возможность отказа в публикации. PWA проще себе установить на телефон.
• просто клик на кнопке (на IOS чуть сложнее — Share/Add to my homescreen).
• сложно заставить пользователя себе что-то ставить на телефон. По соображениям безопасности, занимаемого места на телефоне.

То, что вашему туристу не нужно ставить мобильное приложение на телефон — скорее плюс, чем минус, т.к. никому не хочется засорять свой телефон временным приложением (которое он планирует использовать только 2 недели). Пора приступить к демо.

Пройдите, пожалуйста, по ссылке демо для ознакомления с нашим решением клиентского сервиса для курорта.