Выбор CRM для недвижимости в 2020 году

Рынок CRM за последние годы сильно изменился. Ещё 5 лет назад нам нужно было продавать скорее не наш продукт, YUcrm, а CRM в принципе. Объяснять почему CRM повышает эффективность бизнеса, рассказывать о том как работают воронки продаж, что даёт подключение телефонии, зачем вообще нужно заводить клиентов, собственников и объекты куда-то в облако. В те времена YUcrm (хотя мы в то время назывались по-другому, кто-то знал нас как AltyCRM, кто-то — как YCRM) обычно внедряли крупные компании с сильным отделом маркетинга, которому работать без этого инструмента было практически невозможно. Сейчас CRM используют даже небольшие агентства и частные риэлторы. Сложился консенсус, что использование CRM даёт значительное конкурентное преимущество и повышает эффективность работы. Однако какого-то единого решения, которым пользуется большинство (как например Windows в мире настольных компьютеров) на этом рынке нет. Можно пойти разными путями, можно выбрать разные продукты. И у каждого из этих путей есть свои достоинства и недостатки. Какие варианты сейчас есть у агентства недвижимости?

Разработка собственной CRM-системы

Согласно одному из последних исследований, в 2019 году 22% компаний, использующих CRM, использовали собственную разработку. Стоит заметить, что данный процент уменьшается с каждым годом. Преимущество данного подхода в том, что вы сможете максимально заточить программный продукт под собственные бизнес-процессы. Более того, можно вести разработку не от общих вещей, а непосредственно от ваших потребностей. Ваша база контактов будет храниться только в стенах компании, вам не нужно будет переживать о том, что будет, если компания-разработчик вашей CRM вдруг решит закрыться, или просто уменьшить темпы разработки.

Проблема в том, что разработка собственной CRM — это очень дорого. IT-кадры в настоящее время- одни из самых дорогих на рынке. Может показаться, что можно потратить несколько месяцев, год, два года на разработку, а затем пользоваться собственной системой годами, отбивая затраты на создание системы, но это не так. Очень сложно в начале пути просчитать все нюансы. Иногда мы слышим от наших потенциальных клиентов, что они хотели разработать свою CRM за 3 месяца силами фрилансеров, но максимум что вы сможете сделать такими ресурсами — это простенькая база недвижимости.

Практически все решения, что сейчас присутствуют на рынке — это компании с примерно 10-летней историей разработки, зачастую силами большой команды. Даже если компания вышла на активные продажи относительно недавно, часто этому предшествовало несколько лет первоначальной работы. Одни из наших конкурентов вышли на рынок в 2016 году, но начали разрабатывать систему ещё в 2013. Мы сами начали разработку своей системы в 2013 году, но затем много лет росли исключительно за счёт сарафана, вкладывая в продвижение системы 0 рублей.

Чтобы быть на равных с такими системами, нужно постоянно развиваться, вкладывая в систему всё больше и больше денег и временных ресурсов. Мир меняется. Появляются новые сервисы, с которыми вам нужно будет интегрироваться, новые способы общения с клиентами (расцвет мессенджеров — относительно недавнее явление). Или такой пример из мира недвижимости: рекламные площадки, такие как Avito, ЦИАН или Яндекс Недвижимость постоянно меняют требования к подаче объектов. Вам нужно будет регулярно дорабатывать вашу систему только для того, чтобы ваши объекты просто выгружались.

Кому подойдёт: большим агентствам недвижимости с сильным штатом разработчиков, компаниям с нестандартными бизнес-процессами.

Использование универсальной CRM-системы

Данные решения не заточены под недвижимость, или какое-либо другое направление. Этими CRM пользуются все: и агентства и застройщики и автосалоны и организаторы мероприятий и ритейл. На чистой CRM такого типа вы сможете вести своих клиентов по воронке, записывать звонки, но не сможете вести базу объектов, использовать парсинг, автоподбор или выгрузку объектов в рекламу. Такого функционала «из коробки» там просто нет.

Однако можно воспользоваться услугами интеграторов (большие затраты на первоначальное внедрение + затраты на поддержку) или использовать один из готовых виджетов по недвижимости для данных CRM. В этом случае будет закрыто большинство потребностей стандартного агентства недвижимости.

Лидеры рынка обладают серьёзными ресурсами, например в 2018 году выручка одной из таких систем составила 610 млн руб., а чистая прибыль — 288,6 млн руб. Такие CRM можно интегрировать практически с чем угодно: мессенджеры, практически любая телефония, конструкторы сайтов, сервисы сквозной аналитики, соцсети, лидген, квизы и т.д. Очевидно, что по крайней мере лидеры в этом сегменте будут идти в ногу с рынком и задавать тенденции много лет. У второго эшелона среди данных решений ситуация печальнее. Например, когда-то очень популярная система Мегаплан, похоже не выдержала конкуренции, и в настоящее время практически не развивается.

У такого подхода тоже есть ряд минусов. Компании переходят с универсальных CRM на YUcrm в несколько раз чаще, чем в обратную сторону. Почему так получается?

Удобство интерфейса. Это одна из самых ключевых характеристик CRM. Очень важно, чтобы сотрудник мог разобраться в интерфейсе самостоятельно и быстро. Если сотруднику что-то непонятно — это дополнительный порог входа, велика вероятность что он такой CRM-системой пользоваться просто не будет, или (если требовать от сотрудника ведение CRM) — будет это делать в полсилы, не используя значительную часть возможностей. Мы, в YUcrm используем в интерфейсе множество мелочей, которые полезны агентам или например менеджерам продаж отдела новостроек, однако абсолютно не нужных тому же автосалону. Наш приоритет — минимальный порог входа и максимальная простота работы. Если вы используете универсальную CRM + интеграцию по недвижимости — получается этакий франкенштейн. Функционально оно работает, однако сделать удобно именно для сотрудников агентства — очень сложно. Отдельный кейс — использование уже монструозной системы Битрикс24 с плагином для недвижимости. Сложное поверх сложного. Сотрудники могут никогда не начать таким пользоваться.

Ценообразование. Если вы используете адаптированную для недвижимости универсальную CRM — вы фактически платите два раза. И разработчикам самой CRM системы и интеграторам или разработчикам модуля по недвижимости. YUcrm в этом плане более гибкая. Вы платите только за CRM, весь функционал, специфичный для недвижимости уже включен в стоимость. Если ваше агентство выросло в два раза — вам не придётся тратить в два раза больше, чем больше ваша компания — тем меньше затраты на одного сотрудника.

Качество и функционал модулей по недвижимости. Так как данные модули для универсальных систем создаются сторонними разработчиками, довольно часто их качество оставляет желать лучшего. Здесь зачастую возможны глюки, проблемы с выгрузками и т.д.

Техподдержка. Вам придётся взаимодействовать сразу с несколькими поддержками, самой CRM-системы и разработчиков модулей. Приготовьтесь к тому, что какие-то проблемы будут просто нерешаемы. Техподдержка YUcrm работает исключительно с агентствами недвижимости, скорее всего она уже знает как решить вашу проблему. Кроме того, мы легко идём на доработку функционала под конкретно ваши потребности, чего универсальные системы делать никогда не будут.

Кому подойдёт: компаниям, которые готовы на длительное внедрение, компаниям, которым нужен специфичный функционал универсальных CRM, агентствам, которым необходимо исключительно ведение клиентов.

Использование отраслевой CRM-системы для недвижимости

Данный подход лишён минусов вышеописанных схем, однако здесь тоже есть свои тонкости.

Многие программные решения, которые сейчас позиционируют себя как CRM по недвижимости на самом деле не являются CRM в полноценном смысле слова. Они начинали разработку не как CRM, а просто как база объектов с возможностью выгрузки. В силу особенностей архитектуры и принятых на старте разработки решений, им сложно конкурировать с универсальными CRM-системами в плане удобства ведения клиента.

В таких система как правило всё отточено для ведение объектов: выгрузки, парсинг, генерация документов, презентации. Однако например возможность ведения клиентов по воронке продаж либо отсутствует, либо сделана очень неудобно. Интеграций со сторонними сервисами либо нет вообще, либо их количество очень ограничено. Например, одни из наших конкурентов работают исключительно с телефонией от Телфин, возможности подключить другую телефонию у них просто нет. Сквозная аналитика? Мультиворонка? Нет, как правило просто отчёт по выгрузкам для собственника объекта. Такими решениями можно пользоваться, но возможности современных CRM могут быть реализованы от силы на 15-20%.

В последнее время у лидеров на рынке универсальных CRM появилось множество новых возможностей. Роботы, автоматизация бизнес-процессов, умные чат-боты. Мы в YUcrm следим за конкурентами и внедряем подобный функционал, однако у более мелких компаний просто не хватает на такое ресурсов, и они будут отставать с каждым годом всё больше и больше.

Кому подойдёт: агентствам, которые работают в CRM исключительно с размещением объектов недвижимости.

YUcrm

YUcrm — тоже отраслевая система для недвижимости. Однако мы стараемся использовать лучшее и из мира универсальных CRM по ведение клиента и из мира отраслевых продуктов, разработанных под недвижимость.

YUcrm — это современная система уровня лидеров среди универсальных CRM, но с объектами, выгрузками, парсингом, автоподбором и сотнями других функций, необходимых именно агентству недвижимости. У нас есть полноценная система работы с клиентами и сделками, мощная аналитика, более 80 интеграций с различными сервисами от виртуальных АТС до лидогенераторов.

Мы с самого начала разрабатывали именно CRM для недвижимости. Не универсальную систему под что угодно и не базу объектов с ограниченными возможностями работы со звонками и заявками.

Мы с всегда делали ставку на удобство и понятность интерфейса. Если маркетологам и руководителям всё-таки нужно вникать в принцип работы системы (в чём поможет наша база знаний и техподдержка), то для менеджеров и агентов всё настолько просто, что можно начинать работу даже без обучения.

Начиная с 2019 года мы значительно ускорили скорость разработки, и активно расширяем наш IT-отдел. Если вы не нашли какую-нибудь важную вам функцию — скорее всего она появится в ближайшие месяцы.

Кому подойдёт: всем агентствам недвижимости.