Как сохранить клиентов с помощью CRM-системы

Как сохранить клиентов с помощью CRM-системы. Фото: из архива компании

Управляемость и прозрачность продаж

CRM-система стандартизирует процессы общения с клиентами. Продажи становятся эффективнее, когда все сотрудники работают по единому сценарию. Такой подход сокращает число ошибок человеческого фактора в процессах. Когда менеджеры работают по алгоритмам CRM-системы, клиенты получают одинаковый опыт общения с компанией, даже несмотря на коммуникацию с разными сотрудниками.  

Без CRM-системы  

Один и тот же клиент может написать в разные мессенджеры компании. Один менеджер ответит ему в WhatsApp*, другой — в Telegram. 

В клиентской базе контакт задвоится, а коммуникация с разными сотрудниками приведет к недопониманию со стороны клиента. Один менеджер предложит ему скидку на продукт, а другой, например, — нет. 

С CRM-системой

Запросы одного и того же клиента с разных каналов продаж попадут в одну сделку в CRM-системе. 

В клиентской базе будет зафиксирован один контакт. Общение с этим покупателем любой менеджер сможет начать, продолжить или закончить прямо из CRM-системы. 

Сегментация клиентов  

CRM-система делит клиентов по группам в зависимости от потребностей, предпочтений, количества покупок, возраста, географии, активности и так далее. Сегментация клиентской базы позволяет персонализировать предложения в рассылках. Получатели получают целевые письма, которые реже будут попадать в папку со спамом. Открываемость и конверсия в целевое действие вырастут.  

Без CRM-системы 

Рассылка с информацией о распродаже отправляется всем клиентам магазина. 

Покупатель Ольга негативно отвечает бренду, так как просила ранее не отправлять ей письма рекламного характера. Лояльность девушки к магазину падает.  

С CRM-системой

Рассылка с информацией о распродаже отправляется постоянным клиентам, которые покупали в магазине более трех раз. 

Покупатель Анна благодарит магазин за информацию, так как собиралась на днях сделать очередной заказ. 

Работа с ушедшими клиентами

В CRM-системе можно фиксировать причины, по которым клиенты прекращают покупать в компании. Практика показывает, что часть «отказников» можно вернуть, если вовремя исправлять то, что их не устраивало в сотрудничестве. 

Без CRM-системы 

Клиент перестал покупать, потому что у конкурентов дешевле. 

Менеджер в силу неопытности не смог в переписке вернуть покупателя.

С CRM-системой 

Клиент перестал покупать, потому что у конкурентов дешевле. 

В CRM-системе на работу с этим клиентом назначили опытного менеджера. Он объяснил покупателю причину повышения цен и предложил скидку на следующие три заказа, как постоянному клиенту. Последний передумал уходить.  

Анализ оттока клиентов 

В CRM-системе можно настроить «красные флажки» — фильтры, по которым легче спрогнозировать отток клиентов. Что это может быть: 

• снижение частоты покупок; 
• снижение открываемости писем рассылок или отказ от них; 
• уменьшение числа регистраций на сайте;
• отказ от продления подписки; 
• снижение показателя LTV; 
• увеличение числа отрицательных отзывов. 

CRM-система поможет проанализировать эти показатели и минимизировать отток покупателей. 

Без CRM-системы 

Менеджеру сложно определить частоту покупок клиента, так как сведения о его покупках записаны в разных местах: в тетрадке, в excel-таблице, в телефоне у владельца магазина. 

В карточке клиента в CRM-системе зафиксировано, что постоянный клиент уже два месяца не совершал покупок в магазине. 

С CRM-системой 

Чтобы вернуть активность клиента, менеджер добавляет контакт в рассылку с предложением возобновить покупки с 20% скидкой на весь ассортимент. 

Уведомления с напоминаниями 

В CRM-системе есть возможность настроить уведомления, которые будут регулярно напоминать клиентскому сервису о том, что пора связаться с клиентом. Например, написать за несколько дней до дня рождения и предложить персональный бонус, напомнить о скором платеже, отправить счет или документы на подпись, сообщить статус заказа, перезвонить по заявке и так далее. 

Когда целевая аудитория небольшая, отправлять такие напоминания можно вручную. Однако если клиентов — тысячи, то лучше эти рутинные процессы автоматизировать с помощью CRM-системы. 

Без CRM-системы 

Менеджеры все время мониторят сделки, чтобы не пропустить очередной этап воронки продаж — отправить договор и счет, напомнить об оплате. 

Процесс заключения сделки затягивается, потому что таких клиентов — десятки.   

С CRM-системой 

Менеджеры настраивают уведомления с напоминаниями, чтобы быть в курсе любых событий и изменений, которые происходят в клиентской базе. 

CRM-система сама напоминает сотрудникам, что пора написать клиенту. Клиент получает своевременные сообщения, менеджер не тратит время на рутинные задачи.

Вывод

CRM-система — еще один сотрудник компании, который все знает, запоминает и не требует отпуска. Этот инструмент помогает менеджерам работать с клиентами так, чтобы последние чувствовали, что в компании о них помнят и заботятся. А когда лояльность клиентов поддерживается на высоком уровне, желание уйти к конкурентам пропадает. 

* Принадлежит компании Meta (признана экстремистской и запрещена в РФ)