Соцсети и мессенджеры + CRM-система = на пять проблем в онлайн-магазине меньше

Соцсети и мессенджеры + CRM-система = на пять проблем в онлайн-магазине меньше. Фото: из архива компании

Легко ли компаниям организовывать качественное общения для своих клиентов, если те выбирают обращаться не через сайт, а с помощью соцсетей и мессенджеров? Не легко. Менеджерам приходится постоянно переключаться между приложениями, они неизбежно теряют часть заявок из-за долгих ответов и путаницы в переписках. Компания же теряет прибыль. 

Однако проблемы интернет-магазинов, связанные с оптимизацией процессов общения с клиентами и работы с заявками, быстро забываются после внедрения в работу интеграции CRM-системы с соцсетями и мессенджерами. В статье конкретнее о сложностях в коммуникациях и их устранении. 

Проблема первая. Каналов связи больше, чем сотрудников

Задача каждой компании — обеспечить клиентам возможность использовать удобное средство общения. Поэтому желательно иметь аккаунты везде от Одноклассников до Telegram. Конечно, следить за ними очень хлопотно. Даже просто открыть 5-7 соцсетей и мессенджеров — небыстро, а одновременное ведение переписок с клиентами в нескольких из них по-настоящему сводит с ума. 

Задача сильно упрощается, когда все диалоги находятся в одном пространстве — CRM-системе. Сотрудники с помощью тегов и статусов распределяют заявки между собой, ставят напоминания, используют шаблоны для быстрых ответов. А главное — не тратят время на бесконечное «перепрыгивание» между приложениями и устройствами. 

Бонус для руководителя: не надо предоставлять менеджерам логины и пароли от аккаунтов. Сотрудники смогут работать только с переписками из CRM-системы. Также с ее помощью будет легко отследить эффективность каждого менеджера.

Проблема вторая. Базу клиентов приходится собирать вручную

Без связки CRM-системы с мессенджерами и приходится тратить силы на титанический, кропотливый и рутинный труд: вносить данные о каждом клиенте в базу компании вручную. Если добавить к этому человеческий фактор: менеджер может забыть внести данные или ошибиться в ходе их внесения, то несовершенства процесса ведения базы становятся очевидны. 

С интеграцией соцсетей и мессенджеров с CRM-системой про ведение базы вообще думать не надо. Задача просто «вымирает», как профессия фонарщика после изобретения электричества. CRM-система автоматически добавляет контакт клиента из соцсети или мессенджера, когда с ним начинается переписка. 

Проблема третья. Клиенты долго ждут 

И делать это они совсем не любят. Лимиты терпения у всех разные, но, не получив ответ в WhatsApp* в течение часа, 90% обратившихся в компанию впервые пойдут искать более расторопного конкурента. 

CRM-система не позволит пропустить заявку: она автоматически помещает непрочитанные диалоги наверх. Кроме того, с ее помощью можно пользоваться чат-ботами и авто-ответами. Они весьма полезны, когда клиенты пишут в нерабочие часы. Автоматическое шаблонное сообщение поможет человеку понять, что его запрос получен и скоро им займутся. 

CRM-система — синоним слова порядок

Полезно еще и то, что разные сообщения от одного клиента попадают в одну сделку. Так менеджер сразу видит, что у него не пять человек ждут ответа, а один, решивший отправить пять сообщений по одному слову. 

Проблема четвертая. Номер WhatsApp* — один, а сотрудников — несколько 

WhatsApp* — самый популярный мессенджер в России. Потому большинство интернет-магазинов предоставляет такой способ связи. Однако мессенджер устанавливает ограничения на совместную работу. Чтобы несколько сотрудников могли одновременно переписываться с одного номера, нужно подключать версию для бизнеса — WhatsApp Business API* и связывать ее с CRM-системой. 

Это позволит общаться с клиентами, исключив риск блокировки номера, если, конечно, вы не будете нарушать другие правила WhatsApp*. Например, через бизнес-версию можно отправлять только согласованные шаблоны. Процесс их утверждения не занимает много времени, особенно если привлечь к нему профессионалов. i2crm помогает в согласовании шаблонов с WhatsApp* и знает обо всех подводных камнях.

Причина пятая. Качество работы сотрудников сложно отслеживать

Руководитель пребывает в неведении о том, насколько хорош уровень коммуникации, осуществляемый его сотрудниками. Также ему неочевидна эффективность отдельных менеджеров. Когда переписки с клиентами ведутся по разным каналам, руководитель часто даже не пытается все это отследить. Задача кажется слишком ресурсозатратной, таковой она и является. 

Все меняется, когда рабочие коммуникации из соцсетей и мессенджеров переносятся в единое пространство CRM-системы. Руководитель может быстро оценивать загрузку менеджеров, статусы сделок, эффективность каждого из каналов, а также качество переписок.  

Сотрудники, зная, что теперь финальные и промежуточные результаты их работы хорошо видны, стараются работать лучше. Ведь когда все на виду, можно и придумать систему поощрения за высокую эффективность. 

Заключение

Отказаться от использования соцсетей и мессенджеров в работе бизнес уже не может. Эти инструменты слишком удобны покупателям. Что под силу компаниям, так это сделать коммуникации там более удобными для себя. И сделать это легко, внедрив в работу интеграцию соцсетей и мессенджеров с CRM-системой. Подключайте решение скорее, пока ваши клиенты все еще переписываются с веб-версии WhatsApp*.  

*WhatsApp является продуктом корпорации Meta, признанной экстремистской и запрещенной в Российской Федерации.