Что такое CRM и зачем она нужна

Что такое CRM и зачем она нужна. Фото: из архива компании

Что такое CRM?

CRM (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) — программа для управления бизнесом, которая помогает объединить и структурировать всю информацию о клиентах и взаимодействиях с ними. Например, в CRM может храниться:

• личная информация клиента (имя, пол, телефон, адрес электронной почты);
• интересы клиента;
• история его покупок и обращений к представителям компании;
• информация об этапах сделки по новым продажам и другие данные.

Фактически CRM представляет собой большую базу данных о клиентах, которую упрощенно можно представить в виде сводной таблицы в Excel.

Зачем нужна CRM?

Сбор информации в общую базу — не единственная задача CRM. Помимо функций «хранилища», классические CRM-решения имею много возможностей, важных для бизнеса. С помощью CRM можно:

• отслеживать историю взаимодействия с клиентами на всех этапах;
• планировать задачи для сотрудников;
• формировать персональные и сводные отчеты по выбранным параметрам;
• общаться с клиентами через подключенную почту, соцсети, телефонию (непосредственно из CRM);
• рассчитывать стоимость услуг и выполнять другие бизнес-процессы.

То есть, CRM во многом помогает избавить сотрудников от рутины и автоматизировать бизнес-процессы, одновременно исключив фактор человеческих ошибок.

Когда нужна CRM?

Для внедрения CRM компаниям часто нужно изменять бизнес-процессы и даже стратегии взаимодействия с клиентами и работы с данными о них. Поэтому, использование CRM оправдано, только если:

• клиентов много;
• взаимодействие с клиентами долгосрочно (даже если клиент обращается в компанию раз в год);
• предполагается многократная продажа услуг или товаров;
• данные планируется использовать для аналитики, изучения спроса, маркетинговых компаний.

Если же клиенты постоянно меняются, а выстраивать стратегию взаимодействия с ними нет смысла — внедрять CRM будет нерентабельно. Например, CRM нужна в типографии, но не нужна в газетном ларьке. Рассмотрим, как выглядит CRM на примере Облачного Р7-Офиса.

CRM Облачного Р7-Офиса

В Облачном Р7-Офисе есть CRM-система, которую пользователи могут использовать для организации и оптимизации бизнес-процессов в компании. Сервис имеет необходимый набор функций, достаточный для компаний, независимо от их сферы деятельности. CRM Облачного Р7-Офиса позволяет отслеживать информацию о клиентах и сделках, выставлять счета, формировать график задач, создавать отчеты и выполнять другие операции.

Интерфейс CRM Облачного Р7-Офиса интуитивно понятный — даже базовых знаний ПК достаточно, чтобы работать с сервисом без особых трудностей. При этом, CRM Облачного Р7-Офиса позволяет вносить максимум информации о клиентах и вести подробный учет всех взаимодействий.

Добавление пользователей в CRM Облачного Р7-Офиса

Добавить в CRM нового клиента можно двумя способами: через всплывающее окно приветствия или через левое боковое меню в интерфейсе личного кабинета CRM.

Для каждого пользователя можно указать всю базовую и сопутствующую информацию: имя, должность, тип (клиент, поставщик, партнер, конкурент), контакты для связи и другие. Подобного набора сведений хватит для удобного взаимодействия. При необходимости на любом этапе информацию можно дополнить.

Что важно — права доступа к каждому клиенту в CRM можно настроить отдельно. Такой функционал, во-первых, упрощает работу команды — каждый специалист видит только те контакты, которые нужны для работы ему (а не всю базу), во-вторых — уменьшает риск утечки важных данных.

Постановка задач в CRM Облачного Р7-Офиса

Также из личного кабинета можно в пару кликов поставить задачу сотрудникам. 

Примечательно, что объем описания задач в CRM Облачного Р7-Офиса шире, чем в некоторых классических инструментах. Так, при постановке задачи можно указать:

• название;
• тип задачи: звонок, сделка, доставка, встреча, электронная почта или другие;
• контакт для связи;
• сроки выполнения;
• дополнительное описание.

К каждой задаче можно назначить одного или нескольких исполнителей. Благодаря автоматическому оповещению, согласование задач команды упрощается.

Экспорт базы контактов из файла

Кроме создания новых контактов уже в CRM Облачного Р7-Офиса, можно загрузить уже готовую базу контактов. Для этого в меню есть соответствующий пункт.

Для экспорта нужен CSV-файл со всеми данными клиента или поставщика. При этом настройка экспорта максимально простая: достаточно указать несколько параметров, определить права доступа и назначить ответственного.

Функция автоматического экспорта контактов существенно упрощает переход на платформу CRM Облачного Р7-Офиса.

Отчеты в CRM Облачного Р7-Офиса

Пользователям сервиса также доступна функция автоматического генерирования отчетов по указанным параметрам. Например:

• продажи по менеджерам;
• прогнозы продаж;
• воронка продаж;
• задачи по менеджерам;
• возможные сделки по менеджерам;
• счета по менеджерам и другие.

Отчеты можно формировать на основе данных за разный период: день, неделю, месяц, квартал, год. 

С таким набором функций решение будет удобно как сотрудникам, так и собственникам бизнеса: первым оно поможет наладить и упростить рабочий процесс, а вторым — удобно следить за всеми бизнес-процессами и показателями с любого устройства, ведь решение доступно из браузера.