Как запустить программу лояльности за 2 дня

Принято считать, что запуск программы лояльности — долгий и затратный процесс.

Для крупного бизнеса это действительно так: нужно закупить сканеры, изготовить пластиковые карты, установить программное обеспечение на сервера, обучить кассиров, системных администраторов и аналитиков.

Примерно такие затраты потребуются на первом этапе *.

* проанализирован белорусский рынок доступного программного обеспечения для крупных ритейлеров

Малому и среднему бизнесу эти бюджеты не подходят. Выходов несколько — и все они не про качество. Можно закупить ПО с ограниченной функциональностью, не запускать дисконтную программу или просто вести учёт в таблице Excel.

Сеть профессиональных парикмахерских «Амрита» пошла другим путём — и перезапустила программу лояльности за 2 дня.

Зачем нужен был перезапуск?

Раньше у сети салонов была обычная программа лояльности с пластиковым дисконтом. Как и везде, клиенты забывали или теряли карты. Но главная причина изменений не в этом.

«В сентябре 2017 года поняли: пора что-то менять. Страдала оперативность: когда у бизнеса большое количество новых клиентов, нет проблем заказать и оплатить сразу большую партию карт. У нас каждый день 2-3 новых клиента, это нормально для бизнеса в сфере красоты. Получается, смысла в больших бюджетах нет», — говорит Виталий, владелец сети парикмахерских.

Чтобы осознать необходимость изменений, потребовалось несколько месяцев. Ещё месяц нужен был, чтобы найти подходящую программу.

В итоге, выбрали iDiscount. Главные плюсы для парикмахерских «Амрита»:

• программа сама узнаёт клиента — не нужны сканеры штрихкодов;
• низкая входная стоимость: выпустить первые 100 карт можно бесплатно;
• есть все виды скидок: от накопительной и фиксированной до кэшбэка.

Запуститься получилось за 2 дня. Обучать администраторов почти не пришлось: когда клиент нажимает кнопку штрихкода в телефоне, программа сама показывает его профиль в веб-версии кабинета.

Сейчас у парикмахерских «Амрита» два типа дисконтных карт:

• фиксированная — для тех, кто уже был клиентом салона до запуска iDiscount,
• накопительная — для сегмента «новые клиенты». Чтобы получить скидку, нужно потратить в салоне $35 за 2 месяца.

При таких условиях дисконтными картами, в основном, пользуются женщины. Объясняется это просто: мужчины редко выходят за ценовой порог, а женщины, просто покупая абонемент на массаж, уже получают существенную скидку.

«Всего программой лояльности пользуется около 350 человек. Она продаёт сама себя: это интересно, необычно и, вместе с тем, практично. Когда предлагаем получить дисконтную карту, большинство клиентов говорит: «Ого! А покажите, как этим пользоваться!», — рассказывает Виталий.

Немного статистики:

• по 95,83% от выпущенных карт была совершена хоть одна покупка;
• постоянные посетители (минимум 2 покупки) составили 73,21% от числа всех карт и принесли 93,57% выручки;
• клиенты с количеством посещений от 3 до 5 составили 27,68% от общего количества карт, принесли 23,79% выручки.
• посетители с количеством покупок от 6 до 10 составили 19,05% от общего количества карт, принесли 31,44% выручки.

Небольшой сегмент самых лояльных клиентов (больше 10 посещений) составляет всего 9,23% от общего количества карт. При этом он обеспечил салону выручку в 27,26% от суммы покупок по дисконтной программе.

Да, и кстати: 100% от выпущенных карт активны, то есть 100% получателей пользуются картами лояльности.

Согласитесь, цифры сами отвечают на вопрос, зачем вообще бизнесу нужна лояльность. К тому же, чётко видно, как программа, на которую потратили всего 2 дня, помогает строить отношения с клиентами.

А ведь именно отношения важны, когда компания планирует существовать не один год, а целые десятилетия.