Первичная настройка
Занимает не больше 5 минут. Необходимо выбрать язык интерфейса (на апрель 2022 поддерживаются 5 языков — русский, английский, немецкий, испанский и португальский) и задать настройки для подключения к SIP-серверу.
Подключение операторов
Созданным пользователям отправляется письмо-приглашение. После их авторизации администратор и руководитель группы видят информацию об их звонках. Операторов можно объединять в группы, например, по отделам и направлениям, и выделять их активность в отчётах.
Роли пользователей
Администратор имеет полный доступ ко всем функциям, настройкам и отчётам. Он может управлять операторами, группами, руководителями групп и видит журнал звонков.
Руководитель группы имеет ограниченный доступ и получает информацию только о звонках групп, которыми он руководит.
Операторы имеют ограниченный доступ в личный кабинет Team и могут видеть статистику своих звонков и отработанное время.
Работа с отчётами
Отчеты позволяют проанализировать и оценить по основным показателям качество работы операторов. Каждый отчет дополнен графиком и историей звонков.
Есть возможность фильтровать и группировать данные по времени. Для каждого параметра в отчетах есть подсказки с описанием.
Постобработка звонка
Если после завершения звонка требуется время на занесение информации о разговоре в CRM — его можно указать в настройках. По умолчанию используется статус «Занят». Время постобработки можно ограничить.
По завершении постобработки при необходимости можно отправить в другое приложение (CRM) данные, в том числе дату/время следующего контакта и комментарий к звонку.
Контроль
Статусы операторов отображаются в реальном времени, есть функция записи экрана оператора и рабочего места оператора при помощи веб-камеры.
Актуальная версия: 2.15
- В личном кабинете появились очереди звонков — данные загружаются из АТС Asterisk и показываются по таким критериям, как общее количество звонков в день, отвеченные звонки в день и т.д. Полезное знание для настройки распределения звонков и оценки качества сервиса.
- Если в настройках включена запись экрана оператора, то она воспроизводится синхронно с аудиозаписью разговора, при этом аудио и видео можно скачать по отдельности. Также можно комментировать разговор и добавлять закладки в избранные места. В новом дизайне.
- Ещё один инструмент контроля: пропущенный звонок и статус оператора в этот момент. Этo информация системы Старт пак. На практике бывает читерство с постобработкой (уже свободен, но кнопка не нажата, поэтому входящие звонки не поступают), кто-то отклоняет звонки или просто игнорирует их под благовидным предлогом. В новом отчете показывается статус оператора в момент звонка — теперь установить причину легко и просто, особенно в сочетании с плеером из предыдущего абзаца.