Как разработать опрос для измерения NPS (Net Promoter Score) среди клиентов

Как разработать опрос для измерения NPS (Net Promoter Score) среди клиентов. Фото: из архива компании

NPS — это метрика, которая оценивает вероятность того, что клиент порекомендует компанию, продукт или услугу своим друзьям, родственникам или коллегам. Это прямой вопрос: "На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?" Ответы измеряются по шкале от 0 (совсем невероятно) до 10 (очень вероятно), и на основе них клиенты классифицируются как критики (от 0 до 6), пассивные (от 7 до 8) и сторонники (9 и 10). Это простой, но мощный инструмент для измерения удовлетворенности и лояльности клиентов.

Теоретическая основа NPS

Разработанный Фредом Рейхельдом в 2003 году, NPS быстро стал стандартом, позволяющим компаниям из различных отраслей оценивать и улучшать взаимоотношения с клиентами. Теория NPS основана на предположении, что клиенты, которые являются сторонниками бренда, склонны совершать повторные покупки и генерировать положительный сарафанный радио, что, в свою очередь, привлекает новых клиентов и увеличивает доходы компании.

Зачем измерять NPS?

Измерение NPS помогает компаниям понять, какие аспекты их продуктов или услуг нуждаются в улучшении. Компании с высоким NPS, как правило, имеют более сильную рыночную позицию и выше рост доходов. Например, в исследовании, проведенном "Bain & Company", было выявлено, что лидеры отрасли с высоким NPS растут быстрее на 2,5 раза по сравнению с их конкурентами.

Многие кейс-стади подчеркивают, что компании, фокусирующиеся на повышении своего NPS, добиваются улучшения качества обслуживания, укрепляют свою репутацию и, как следствие, наращивают прибыль. Эти данные подтверждают, что вкладывать ресурсы в измерение и улучшение NPS не просто полезно, но и крайне важно для обеспечения устойчивого роста бизнеса.

Подготовка к разработке опроса NPS

Прежде чем приступить к разработке опроса NPS, необходимо четко определить целевую аудиторию. Вопросы должны быть адаптированы под потребности и ожидания именно тех клиентов, чье мнение вы стремитесь узнать. Это может быть определенная возрастная группа, пользователи определенного продукта или услуги, или даже клиенты из определенной географической зоны.

Важным аспектом является также интеграция опроса NPS в клиентский жизненный цикл. Опрос должен быть таймирован так, чтобы получить максимально релевантную информацию. Например, спросить о готовности рекомендовать продукт сразу после покупки или через определенное время, когда клиент уже успел его оценить.

"NPS не только отражает лояльность клиентов, но и служит индикатором внутренних проблем компании, на которые можно и нужно влиять," говорит Мария Иванова, консультант по маркетингу.

Составление опроса NPS

Ключевым элементом опроса является основной вопрос NPS: "На сколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?". Этот вопрос помогает классифицировать ответы клиентов и разделять их на сторонников, пассивных клиентов и критиков. Можно использовать готовый шаблон опроса NPS.

Для более глубокого понимания лояльности клиентов и их мотиваций к рекомендациям, необходимо составить блок из 20 дополнительных вопросов, которые будут дополнять основной вопрос NPS. Каждый вопрос должен иметь четкую цель и помочь в анализе различных аспектов клиентского опыта. Например:

1. Как бы вы оценили качество нашего продукта/услуги?
2. Насколько удобен процесс покупки/заказа в нашей компании?
3. Удовлетворены ли вы скоростью обслуживания?
4. Соответствует ли продукт/услуга вашим ожиданиям?
5. Насколько вероятно, что вы воспользуетесь нашим продуктом/услугой снова?
6. Что вам понравилось больше всего в работе с нашей компанией?
7. Что мы могли бы улучшить?
8. Есть ли что-то, что вам не понравилось в нашей продукции/услуге?
9. Насколько удобно вам взаимодействовать с нашей поддержкой?
10. Как бы вы оценили соотношение цены и качества нашего продукта/услуги?
11. Предложили бы вы какие-либо изменения или добавления к нашему продукту/услуге?
12. Насколько ясной и понятной была информация о продукте/услуге?
13. Как вы узнали о нашей компании/продукте/услуге?
14. Насколько удовлетворены вы послепродажным обслуживанием?
15. Какова вероятность, что вы рассмотрите другие наши продукты/услуги?
16. Как бы вы оценили общее впечатление от взаимодействия с нашей компанией?
17. Что заставило вас выбрать наш продукт/услугу?
18. Каков ваш общий уровень удовлетворенности нашей компанией?
19. Какие факторы влияют на ваше решение рекомендовать нас другим?
20. Есть ли у вас какие-либо другие комментарии или отзывы, которые вы хотели бы нам передать?

Эти вопросы помогут не только оценить вероятность рекомендаций, но и выявить конкретные проблемы и возможности для улучшения. Они должны быть разработаны таким образом, чтобы клиент мог легко и однозначно ответить, а компания могла быстро и эффективно обработать полученную информацию.

Для создания и проведения таких опросов Тестограф предлагает интуитивно понятные инструменты, которые позволяют не только собрать необходимые данные, но и проанализировать их, чтобы сделать информированные решения о развитии компании. Используя функционал Тестографа, вы сможете настроить опросы таким образом, чтобы получать наиболее ценную обратную связь от клиентов.

Практическое применение опроса NPS

Чтобы опрос NPS был максимально полезным, важно следовать нескольким практическим шагам:

• Время проведения: Проводите опросы NPS регулярно, чтобы отслеживать изменения в восприятии клиентов и оперативно реагировать на них.
• Сегментация: Разделите клиентов на сегменты по продуктам, регионам или поведенческим характеристикам для более детального анализа.
• Открытый диалог: Используйте открытые вопросы для получения подробных отзывов, позволяющих выявить конкретные проблемы и предложения.
• Действия на основе данных: Настройте процессы для немедленного реагирования на отзывы клиентов, особенно если они указывают на серьезные проблемы.

Инструменты для проведения опроса NPS

Для эффективного создания и анализа опросов NPS важно использовать надежные инструменты. Тестограф предлагает широкий спектр функций для организации опросов:

Автоматизация рассылок: Автоматизируйте отправку опросов NPS через E-mail рассылку, чтобы достигать нужную аудиторию в нужное время.

Сегментация и фильтрация: Используйте возможности сегментации для анализа ответов различных групп клиентов.

Аналитика в реальном времени: Анализируйте результаты опросов в режиме реального времени, чтобы быстро принимать решения.

Интеграция с API: С помощью API Тестографа интегрируйте данные опроса с другими системами для комплексного анализа.

Примеры успешных опросов NPS с использованием Тестографа

Применение Тестографа для опросов NPS показывает впечатляющие результаты. Например, одна розничная компания смогла выявить ключевые причины недовольства клиентов и, внедрив быстрые изменения, значительно улучшила качество обслуживания, что отразилось на росте их NPS на 15 пунктов за квартал.

Заключение

Интерпретация данных NPS требует понимания того, что это не просто цифра, а инсайты, которые должны превращаться в действия. Поддержание высокого NPS — это непрерывный процесс, который включает в себя не только сбор отзывов, но и их анализ и внедрение улучшений.

Использование Тестографа для опросов NPS дает компаниям хороший инструмент для сбора и анализа клиентской обратной связи, что является ключом к укреплению бренда и стимулированию роста бизнеса.