Tатьяна Трофимова

Фрагмент витрины услуг для внутреннего заявителя. Фото: из архивов beeline cloud

Облачный провайдер beeline cloud завершил масштабный проект по автоматизации сервисных процессов на платформе ITSM 365. Внедрение системы позволило компании улучшить обслуживание клиентов в условиях резкого роста числа обращений без расширения штата технических специалистов, а также сократить средний срок решения заявок.

Коротко

• Компания перевела в ITSM 365 обслуживание почти 1000 клиентов.
• Далее провели целый ряд настроек, чтобы сервисная система максимально соответствовала процессам провайдера. 
• Среди кастомизаций — интеграции с системой ордеринга и Jira, автоматизаци регламентных работ и рассылки оповещений.

Организация стабильной работы облачной инфраструктуры и своевременное устранение аварий требует от провайдера обработки заявок в режиме 24/7. Ранее в beeline cloud использовали help desk систему, которая не обладала достаточной гибкостью для настройки сценариев и автоматизации.

Инженерам приходилось вручную переносить обращения из почты в систему, а отсутствие инструментов для точного контроля SLA приводило к рискам нарушения сроков реакции на проблемы клиентов. Эти ограничения стали препятствием для роста сервиса на фоне увеличивающегося потока заявок.

В 2022 году компания начала внедрение low-code платформы ITSM 365. Проект реализовал интегратор Just IT. За три месяца специалисты запустили базовые процессы работы с обращениями и выполнили миграцию данных из прежней системы. Следующим этапом стала глубокая кастомизация под специфику облачного бизнеса.

Подробнее о выполненных настройках — на встрече по ссылке.

Связка сервис деск и системы ордеринга

Ключевой задачей стала интеграция ITSM 365 с внутренней системой ордеринга, где менеджеры размещают заказы клиентов на разработку облачных решений. Теперь данные из ордеринга автоматически передаются в service desk, где создаются заявки, рассчитываются SLA и назначаются исполнители. Технические специалисты получили всю информацию в едином интерфейсе.

«В 2023 году мы обработали 17 500 заявок, в 2024 — 22 900, в 2025 — 31 000. ITSM 365 позволил нам справиться со стремительным ростом числа обращений и не раздуть штат специалистов поддержки. Вместе с тем средний срок решения заявок сокращается за год в среднем на 2%».

Игорь Комаров, руководитель отдела по сервисному сопровождению beeline cloud

Управление регламентными работами

Особое внимание в проекте уделили интеграции с Jira, которая исторически используется в компании для управления регламентными работами. Раньше сотрудникам поддержки приходилось переключаться между двумя системами, чтобы запланировать обновление оборудования или замену хостов.

В ITSM 365 настроили сценарий, при котором информация о регламентных работах попадает в service desk, формируется заявка, рассчитываются сроки и назначаются ответственные. Также на основе этих данных специалист в несколько кликов формирует массовое уведомление для клиентов, чье оборудование затронуты мероприятием.

«Ранее каждое оповещение клиентов о проведении регламентных работ выполнялось вручную, на что уходило порядка 3–4 часов. В результате автоматизации в ITSM 365 этот процесс занимает около 5 минут».

Игорь Комаров, руководитель отдела по сервисному сопровождению beeline cloud

Кроме того, у службы поддержки теперь есть инструменты для гибкой настройки эскалаций: если авария не устранена в течение 25% отведенного времени, уведомление получает руководитель отдела, на отметке в 50% — начальник отдела, а на 75% — технический директор. Это помогает снижать риск нарушения SLA и сохранять лояльность клиентов.

Пример шаблона проекта. Фото: из архива компании

Часто в компаниях ведут типовые проекты c одинаковой структурой и содержанием задач. Например, ИТ-интегратор занимается внедрением ПО и развитием инфраструктуры клиентов. В типичном проекте развития инфраструктуры нужно оценить текущее состояние оборудования и сетей клиента, проанализировать потребности заказчика, сформулировать функциональные требования и так далее 

Если есть готовый шаблон проекта, исполнитель организует развитие инфраструктуры по единым стандартам, сокращает время на запуск проекта в системе и сводит к нулю возможные ошибки из-за человеческого фактора.

При создании нового проекта необходимо выбрать подходящий шаблон, а система сама внесет нужны данные, создаст структуру, рассчитает сроки, сократив рутинные действия оператора.

Окно настройки условий выполнения правила автоматизации. Фото: из архива компании

При добавлении правила автоматизации теперь можно привязать условие не только к атрибуту заявки или задачи, но и к атрибуту любого связанного с ней объекта.

Например, у заявки есть связь с объектом «Договор», у него есть атрибуты — «График работы», «Дата окончания действия» и так далее. Мы можем добавить в систему правило автоматизации со следующим условием:

«Если у договора, по которому поступает заявка, график работы 8х5, то назначить ответственным исполнителем Алексея Ивановича Петрова из отдела «Поддержка в рабочие часы».

Так получится еще точнее управлять автоматизацией обработки заявок, ускоряя обслуживание и освобождая сотрудников от рутинных задач.

Пример выпадающего списка с видами оповещений. Фото: из архива компании. Фото: из архива компании

Исполнитель должен быть в курсе текущей ситуации, поэтому он получает оповещения о разных событиях в разных каналах.

Чтобы управлять входящей информацией в зависимости от актуальных потребностей, в систему добавили модуль управления оповещениями. Теперь активировать или отключить определенный тип оповещений можно прямо из личного профиля.

Для удобства поиска по списку оповещений в карточку сотрудника были добавлены виды оповещений. Выбрав нужное представление списка, получится быстрее настроить типы оповещений в определенном канале связи.

Модуль для оповещения ответственных в Telegram. Фото: из архива компании

В течение дня сотрудники часто находятся не за рабочим компьютером, при этом смартфон есть под рукой практически всегда. Специально для таких случаев в систему добавили оповещения о заявках через Telegram.

Увидеть новую заявку, перейти на ее карточку и начать работу теперь можно в популярном мессенджере. Если ответственной за заявку назначается команда, то сообщение от бота приходит в групповой Telegram-чат. Когда же по заявке назначен конкретный исполнитель, бот сообщает о новом запросе в личном сообщении.

С новой функциональностью не нужно постоянно проверять почту. Достаточно включить уведомления от бота и оповещения будут приходить прямо в руки. Это не только ускорит реагирование на заявки и назначение ответственного, но и поможет службе поддержки быстрее решать запросы.

В ITSM 365 добавлены дашборды по процессам управления заявками и изменениями. Фото: от автора

В разделах основного меню «Управление заявками» и «Управление изменениями» появилась вкладка «Аналитика». В ней находятся дашборды, на которых удобно отслеживать ход работ над заявками и изменениями.

Это помогает быстрее реагировать на отклонения и сопоставлять данные в разных разрезах — например, по количеству регистраций за месяц или по определенным услугам. Из каждого виджета можно провалиться в списки объектов.

В ITSM 365 добавлено массовое редактирование пользователей. Фото: СС0

Раньше, чтобы внести изменения, требовалось редактировать каждый элемент списка пользователей отдельно. Сейчас сразу над несколькими сотрудниками, зарегистрированными в системе, можно совершить следующие действия: выслать пароль на почту, переместить в другой отдел, изменить тип лицензии. Это сокращает время на совершение типовых действий и упрощает работу в системе.

Стартовая страница заявителя. Фото: из архива компании

Главную страницу личного кабинета объединили с витриной услуг, создав единый пользовательский портал для быстрого доступа к главным функциям продукта. 

Контент страницы соответствует основным потребностям тех, кто работает в системе. Акцент на горящих активностях сокращает время на поиск критичных моментов и совершение необходимых действий. 

Кроме этого, на стартовой странице специалиста содержатся активности в личной ответственности в разных статусах. Все пользователи, включая заявителей, видят центр поддержки с возможностями для личного использования системы, перехода в список собственных заявок и ряд популярных услуг для быстрой подачи обращений. 

Изменения стартовой страницы призваны сократить пользовательский путь за счет более простой навигации и повысить качество взаимодействия с продуктом.

Окно входа с кнопкой восстановления пароля. Фото: из архива компании

Раньше, если сотрудник забывал пароль для входа в личный кабинет ITSM 365,он должен был писать уполномоченным сотрудникам для его восстановления.

Теперь в системе добавлена возможность восстановить пароль, не прибегая к помощи техподдержки или администратора. На форме входа добавлена кнопка «Восстановить пароль» для того, чтобы можно было самостоятельно сбросить пароль и быстро вернуться к рабочим обязанностям, не отвлекая коллег.

Всплывающее окно при изменении статуса заявки на «В работе». Фото: из архива компании

Заявки, которые распределяются на команду, забирают в работу конкретные специалисты. Однако переводя заявку в работу, они нередко забывают указывать себя в качестве ответственного лица. Это приводит к нарушению регламентов и сроков обработки обращений.

Чтобы такого не происходило, в ITSM 365 добавили функцию автоматической смены ответственного лица. При смене статуса заявки с "Новая" на "В работе" система предлагает назначить ответственного за заявку. При этом по умолчанию ответственным устанавливается автор смены статуса. Так получается допускать меньше ошибок и неточностей при распределении и выполнении заявок.