Zendesk выводит ИИ-агентов в ChatGPT, Gemini, голосовые каналы и мессенджеры, отказываясь от привязки к собственным приложениям

Zendesk выводит ИИ-агентов в ChatGPT, Gemini, голосовые каналы и мессенджеры, отказываясь от привязки к собственным приложениям. Фото: из архива компании

 В компании говорят, что этот шаг означает сдвиг в индустрии обслуживания клиентов: вместо того чтобы заставлять пользователей заходить в проприетарные приложения или формы поддержки, компании теперь идут туда, где клиенты уже находятся.

Президент Zendesk по продуктам, разработке и искусственному интеллекту Шаши Упадхай объяснил это изменение просто: люди всё чаще заходят на сайты Perplexity или Gemini и не собираются искать поддержку на отдельном веб-сайте. Новая архитектура Zendesk обеспечивает главное, что раньше было проблемой при работе через сторонние интерфейсы, — сохранение контекста и непрерывности обслуживания независимо от того, где начался разговор. Агент помнит историю, предлагает персонализацию и опирается на базу знаний организации, даже если клиент переключился с веб-чата на голосовой вызов или с ChatGPT на мессенджер.

Параллельно в Zendesk анонсировали расширенную поддержку голосовых ИИ-агентов, которые теперь работают на более чем 60 языках и могут переключать язык в процессе разговора без потери контекста.

Для бизнеса это означает смену модели: поддержка больше не привязана к каналу, и компании могут обеспечивать единый брендированный опыт, сохраняя управляемость и контроль, даже когда клиент обращается через стороннего ИИ-помощника.

На фоне того, как OpenAI и Google интегрируют поиск товаров и продажи прямо в ChatGPT и Gemini, добавление поддержки становится логичным следующим шагом, и в Zendesk делает ставку на то, что будущее обслуживания клиентов — это платформенно-независимые агенты, а не очередное проприетарное окно чата, утверждают в компании.