Обзор 10 ITSM-систем: популярные системы для управления IT-услугами в 2026 году

Обзор 10 ITSM-систем: популярные системы для управления IT-услугами в 2026 году. Фото: СС0

Что такое ITSM-система и какие задачи она решает

Когда заявок становится больше, чем может удержать почта и пара чатов, IT-команде нужна ITSM-система — инструмент для управления IT-услугами по подходу IT Service Management.

Через нее IT-отдел принимает обращения, ведет учет оборудования, контролирует SLA, управляет изменениями в инфраструктуре и собирает аналитику по работе команды.

Ниже — 10 решений с функциями ITSM, их сильные и слабые стороны, цены, а в конце — таблица для выбора под конкретные задачи.

Кайтен

Кайтен — система с канбан-досками для управления задачами и организации рабочих процессов. Service Desk в Кайтене реализован как отдельный модуль, позволяющий выстроить обработку обращений и поддержку пользователей внутри общего рабочего пространства.

Хотя Кайтен не разрабатывался как полноценная ITSM-система, сервис может служить одним из инструментов этого подхода к управлению ИТ-инфраструктурой. Решение можно применять не только в ИТ-отделе, но и в HR, АХО, бухгалтерии и других подразделения компании.

Какие возможности доступны пользователям:

• Все обращения из разных источников — почты, сайта, мессенджеров и Service Desk-портала — автоматически собираются в едином интерфейсе и формируются в карточки задач.
• Платформа позволяет гибко настраивать пространства и доски под процессы любой сложности.
• Канбан-доски дают прозрачную картину работы: видно, кто чем занят, где возникают задержки и какие этапы требуют оптимизации.
• Карточки задач содержат полный контекст заявки: комментарии, файлы, сроки и ответственных сотрудников.
• Гибкие пользовательские поля позволяют адаптировать систему под нужные метрики: приоритеты, категории, SLA и другие параметры.
• Можно структурировать работу с помощью горизонтальных дорожек — например, по менеджерам, продуктам или типам клиентов.
• Встроенная база знаний для хранения типовых решений и регламентов, которые можно сразу использовать при обработке заявок. Можно также настроить хранилище инструкций с публичным доступом для внешних пользователей.
• Можно прикреплять чек-листы к задачам — это помогает соблюдать стандарты работы и не пропускать важные шаги при обработке заявок.
• Автоматизация процессов без кода: можно легко настраивать правила движения и распределения задач, смены статусов, шаблоны автоответов клиентам.
• Сложные задачи можно разбивать на родительские и дочерние, связывая карточки между собой.
• Можно установить параметры SLA и автоматически отображать его в обращениях. 
• Гибкая система ролей помогает организовать многоуровневую поддержку с разграничением доступа.
• Есть отчеты и аналитика по работе команды, динамике заявок и соблюдению SLA.
• Система поддерживает интеграции с внешними сервисами, включая телефонию (например, Sipuni), с возможностью звонка и фиксации разговоров в карточке. При необходимости функциональность можно расширить через API и собственные модули.

Слабые стороны:

• По глубине функциональности уступает специализированным ITSM-решениям — например, нет управления конфигурациями, активами и изменениями, отсутствует кастомизация интерфейса, анализ причин инцидентов и ряд других процессов.
• Service Desk доступен только в связке с другими функциями и не подключается независимо.

Тарифы:

• Есть бесплатная версия: до 5 пользователей, 3 рабочих пространств и 5 досок. Платные тарифы начинаются от 180 ₽ за чел/мес.
• Модуль Service Desk подключается на тарифах от 430 ₽ за чел/мес.
• Доступен пробный период на 14 дней со всеми возможностями платформы.

Comindware

Comindware — платформа для разработки приложений, автоматизации бизнес-процессов и сервисного управления, позволяющая компаниям настраивать workflow без программирования и контролировать исполнение задач и заявок в едином цифровом пространстве.

Какие возможности доступны пользователям:

• Платформа позволяет моделировать и перестраивать бизнес-процессы с помощью визуальных инструментов. Поддержка BPMN-логики дает возможность точно воспроизводить процессы, быстро их редактировать и повторно использовать уже созданные элементы.
• Большинство настроек выполняется без программирования, при необходимости можно подключать C# и N3 для сложных сценариев.
• Архитектура построена по модульному принципу: разные сервисы объединяются в единую систему без разработки с нуля.
• Интеграции с CRM, ERP и другими системами создают общее информационное пространство и обеспечивают сквозной обмен данными.
• Ведение реестра клиентов в формате карточек со всей историей взаимодействия, абонентскими договорами, счетами на оплату и другими данными.
• Управление активами с построением связей между людьми, процессами, оборудованием и локациями.
• Управление заявками с группировкой их по разным критерием, конструктором шаблонов обращений и автоматическими сценариями обработки.
• Гибкая система прав позволяет детально контролировать работу с данными и доступы вплоть до отдельных элементов интерфейса.
• Встроенный ИИ-ассистент анализирует данные по задачам, предлагает решения, создает тексты и автоматизирует действия.
• Есть возможность автоматически создавать документы по шаблонам с загрузкой актуальных данных.

Слабые стороны:

• Сервис ориентирован на средний и крупный сегмент бизнеса, поэтому внедрение может быть длительным процессом с необходимостью выделять ресурсы на обучение команды.

Тарифы:

• Доступно несколько вариантов внедрения сервиса. Их цена рассчитывается индивидуально в зависимости от задач, масштаба внедрения, уровня консультационной поддержки и числа пользователей.
• Предоставление пробного периода и его срока обсуждаются индивидуально. 

Altevics

Altevics — решение для организации работы сервисных компаний и подразделений, которое помогает бизнесу выстраивать процессы поддержки. С помощью платформы можно управлять инцидентами и запросами, а также повышать качество обслуживания пользователей за счет структурированной работы службы ИТ.

Какие возможности доступны пользователям:

• Решение полностью соответствует стандарту для управления ИТ-услугами ITIL 4 и создавалось при участии экспертов, связанных с разработкой фреймворка.
• В основе лежит low-code платформа GreenData, благодаря чему ИТ-команда может самостоятельно развивать и адаптировать систему.
• Поддерживается полный цикл ITSM-процессов: от инцидентов и запросов до управления изменениями, активами, SLA и CMDB.
• Конструктор форм и страниц с drag-and-drop позволяет быстро создавать и изменять пользовательские интерфейсы без программирования. Можно настроить страницы порталов под разные роли: от первой линии поддержки до руководителей.
• Есть готовые шаблоны процессов, ускоряющие запуск и внедрение практик.
• Встроенная база знаний с умным поиском помогает быстрее решать типовые проблемы.
• Система включает инструменты подробной аналитики и отчетности для оценки эффективности ИТ-услуг и процессов.
• Внутренний мессенджер и Telegram-бот упрощают коммуникацию между пользователями и службой поддержки.

Слабые стороны:

• Для корректного внедрения и настройки может потребоваться участие сертифицированных специалистов.
• Обилие функций системы иногда усложняет старт и требует времени на адаптацию под процессы компании.

Тарифы: 

• Стоимость системы рассчитывается индивидуально под запросы бизнеса.
• Доступен демо-период, условия и длительность которого согласуют отдельно с разработчиком.

Directum ESM

Directum ESM — система класса ESM для цифровизации сервисных процессов в компании.

Какие возможности доступны пользователям:

• Поддерживается полный набор ITSM-процессов: управление инцидентами, запросами, изменениями, активами, конфигурациями и т. д.
• Единая точка контакта: встроенный каталог услуг и веб-портал позволяют создать заявку в сервисные подразделения с любого устройства.
• Автоматизация обработки заявок снижает нагрузку на команду: обращения сами классифицируются, распределяются и эскалируются.
• Контроль SLA и сбор обратной связи позволяют отслеживать качество обслуживания и вовремя реагировать на отклонения.
• База знаний дает быстрый доступ к инструкциям и накопленной экспертизе компании.
• Управление конфигурациями (CMDB) помогает отслеживать связи между активами и получать актуальную информацию о состоянии инфраструктуры.
• No-code и low-code инструменты дают возможность гибко адаптировать процессы без глубокой разработки.
• Дашборды и аналитика позволяют контролировать загрузку команды и динамику обращений в реальном времени.
• Встроенный ИИ-помощник может интерпретировать обращения пользователей и формализовать их в корректные заявки.
• Мобильные приложения с функциями для руководителей (Directum Solo) и рядовых сотрудников (Directum Jazz).

Слабые стороны:

• Мониторинг и дискаверинг устройств и серверов в корпоративной сети доступны только при интеграции со сторонними специализированными решениями.
• Нет специализированного мобильного приложения у ESM. 

Тарифы: 

• Стоимость лицензий и внедрения определяется индивидуально в зависимости от задач компании.
• Тестовый период отсутствует.

ITSM box

ITSM box — инструмент для построения ITSM-процессов с акцентом на быструю настройку и внедрение.

Какие возможности доступны пользователям:

• Платформа включает более 20 процессов IT Service Management, выстроенных с учетом рекомендаций ITIL 4.
• Low-code инструменты дают возможность настраивать цифровые сервисы и автоматизировать процессы без глубокой разработки.
• AI-модули классифицируют заявки и прогнозируют сроки их обработки.
• Управление инцидентами и запросами с централизованной точкой контакта для пользователей через веб-портал с каталогом услуг.
• Омниканальные сценарии взаимодействия с пользователями, включая чат-ботов и AI-агентов.
• Продвинутая работа с проблемами: анализ причин инцидентов, выявление слабых мест и подбор решений для их устранения.
• Управление конфигурациями и активами позволяет хранить информацию об оборудовании, ПО и взаимосвязях между ними.
• Управление изменениями включает оценку рисков, планирование, согласование и контроль внедрения.
• Поддержка SLA и OLA позволяет сопоставлять ожидания бизнеса с возможностями ИТ-инфраструктуры.
• Инструменты аналитики визуализируют метрики стабильности сервисов, узкие места в процессах и пользовательский опыт.
• Возможность прогнозировать инциденты до их возникновения на основе анализа данных.
• Управление лицензиями и контроль сроков их действия.
• Учет подрядчиков и контрактов с возможностью анализа эффективности сотрудничества.

Слабые стороны:

• Для эффективной работы потребуется обучение сотрудников и адаптация команды к работе на платформе.

Тарифы: 

• Стоимость рассчитывается индивидуально в зависимости от масштаба проекта и требований.
• О возможности пробного периода следует уточнять напрямую у разработчиков.

Диво (ESMP)

Диво (ESMP) — платформа управления корпоративными сервисами. Предназначена для автоматизации заявок, координации работы служб поддержки и повышения прозрачности сервисных процессов в организации. Часть ИТ-системы «Лукоморье» в рамках структуры «Ростелекома».

Какие возможности доступны пользователям:

• Платформа состоит из нескольких модулей, которые можно комбинировать под разные задачи бизнеса и уровень зрелости процессов.
• Модуль Диво Сервис выступает ядром системы и позволяет выстраивать ITSM-процессы: от логики работы до интерфейсов.
• Портал самообслуживания реализован по принципу «единого окна» и поддерживает умный поиск услуг, его можно гибко кастомизировать.
• Модуль Диво Мера отвечает за аналитику: формирует отчеты и визуализирует показатели.
• Лингвистический модуль помогает быстрее обрабатывать обращения и находить нужные услуги с помощью нейросетей. 
• Встроенный конструктор интерфейсов с технологией drag-and-drop упрощает настройку пользовательского опыта.

Слабые стороны:

• Отсутствие полноценного no-code подхода и ограниченные возможности самостоятельной настройки: для доработок часто требуется участие вендора.
• Экосистема решений пока не покрывает весь спектр корпоративных задач.

Тарифы: 

• Стоимость системы рассчитывается по запросу.
• Пробный период не предусмотрен.

Naumen Service Desk

Naumen Service Desk — комплексная система для автоматизации работы сервисных подразделений и управления ИТ-услугами по методологии ITIL в едином интерфейсе. Часть экосистемы продуктов Naumen.

Какие возможности доступны пользователям:

• Платформа поддерживает ключевые процессы IT Service Management: управление инцидентами, запросами, доступами, конфигурациями и качеством услуг в единой системе.
• Процессы соответствуют рекомендациям ITIL, что помогает выстраивать работу ИТ-службы по международным стандартам.
• Можно гибко настраивать маршруты обработки заявок, включая автоматическое назначение исполнителей и эскалации под любой workflow.
• Подход Low-code упрощает настройку форм и логики процессов без сложного кодинга.
• Развитая аналитика: настраиваемые дашборды и отчеты обновляются в реальном времени.
• Интерфейс можно адаптировать под разные роли и задачи, создавая удобные рабочие пространства для сотрудников.
• При интеграции с платформой Naumen Erudit доступны ИИ-ассистенты и автоматизация клиентского сервиса.

Слабые стороны:

• Внедрение и обучение пользователей требуют времени, особенно при сложной настройке процессов.

Тарифы: 

• Цена платформы рассчитывается индивидуально.
• Доступна демо-версия для ознакомления с платформой.

SimpleOne ITSM

SimpleOne ITSM — модуль системы SimpleOne для гибкой настройки и автоматизации процессов сервисной поддержки, мониторинга работы ИТ-служб и улучшения пользовательского опыта.

Какие возможности доступны пользователям:

• Полный цикл управления услугами и их портфелем с привязкой к бизнес-целям: управление инцидентами, изменениями, проблемами, SLA и CMDB доступны сразу после запуска.
• Поддержка разных уровней разработки: no-code, low-code и pro-code — можно как быстро настраивать процессы, так и глубоко кастомизировать систему.
• Технология drag-and-drop, inline-редактирование и наглядные дашборды упрощают повседневную работу.
• Гибкое разграничение прав доступа до отдельных полей и элементов интерфейса.
• Встроенные инструменты аналитики с drill-down отчетами и интеграцией с BI помогают отслеживать эффективность процессов.
• Автоматизация нулевой и первой линий поддержки с помощью ИИ — маршрутизация заявок, генерация ответов и пополнение базы знаний.
• Управление конфигурациями (CMDB) с актуализацией данных и визуализацией связей между элементами инфраструктуры.
• Поддержка подхода ASM для кибербезопасности: интеграция с системами мониторинга для выявления и автоматического создания инцидентов.

Слабые стороны:

• Несмотря на готовые процессы, внедрение и адаптация под конкретную компанию могут занять значительное время.
• Основной фокус сделан на ИТ-процессах, поэтому другие направления автоматизируются менее глубоко.

Тарифы: 

• Стоимость использования определяется индивидуально.
• Можно заказать демонстрационную версию.

1С:ITILIUM

1С:ITILIUM — продукт на базе экосистемы 1С, который помогает компаниям внедрять ITIL-подход, управлять сервисами компании и заявками, а также интегрировать сервисные процессы с другими системами. Работает на платформе 1С:Предприятие 8.3.

Какие возможности доступны пользователям:

• Система охватывает ключевые ITSM-практики: работа с инцидентами, изменениями, релизами, проблемами и конфигурациями в едином контуре.
• Платформа легко интегрируется с другими продуктами 1С, что особенно удобно для компаний с уже выстроенными процессами в этой экосистеме.
• Поддерживается учет оборудования, ИТ-активов и конфигураций с возможностью централизованного контроля.
• Автоматизация уведомлений, правил обработки заявок и регламентных действий без сложной разработки.
• Заявки можно принимать по разным каналам: почту, веб-интерфейс, мессенджеры, Telegram.
• Есть интеграции с Active Directory, Excel и другими корпоративными инструментами.
• Встроенная база знаний и чат-боты для самообслуживания пользователей.
• Система предоставляет отчеты по SLA, KPI и эффективности работы сотрудников.
• Есть мобильное приложение для работы с заявками вне офиса.

Слабые стороны:

• Решение тесно связано с экосистемой 1С, поэтому вне нее внедрение может быть неудобным.
• Настройка требует участия специалистов и понимания платформы 1С.
• Интерфейс и логика работы могут быть сложными для новых пользователей без опыта работы с продуктами 1С.

Тарифы: 

• Доступно 3 версии платформы с разным спектром возможностей и для бизнеса различного масштаба. Стоимость лицензии за наиболее простую версию стартует от 74 000 ₽.
• Бесплатный тестовый период — 2 недели.

ELMA365 Service Desk

ELMA365 Service Desk — решение на базе low-code платформы ELMA365, предназначенное для автоматизации обработки обращений, настройки бизнес-процессов и создания единого центра обслуживания сотрудников и клиентов.

Какие возможности доступны пользователям:

• Все обращения из разных каналов — почта, портал, телефония и др. — собираются в едином окне и автоматически распределяются между сотрудниками.
• Система сама маршрутизирует заявки с учетом приоритета, типа обращения и загрузки исполнителей.
• Low-code инструменты позволяют быстро и самостоятельно менять процессы поддержки.
• Встроенные дашборды дают полную картину работы: загрузка команды, соблюдение SLA, скорость обработки заявок и другие метрики.
• База знаний с инструкциями и статьями ускоряет работу команды и снижает количество типовых обращений.
• Поддержка AI и ELMA Bot: автоматическая обработка типовых запросов и первичная маршрутизация обращений.

Слабые стороны:

• Нет no-code инструментов, поэтому внедрение и настройка могут потребовать участия внешних разработчиков.
• Отсутствует помесячная оплата, доступна только годовая лицензия.

Тарифы: 

• Цена облачной версии стартует от 10 000 ₽ за чел/год, серверная версия стоит от 17 000 ₽ за лицензию единоразово.
• Доступна демо-версия для ознакомления с системой.

Сравнительная таблица

Заключение: как подобрать подходящую ITSM-систему

Собрали основные критерии и варианты систем. По возможности протестируйте 2–3 варианта перед выбором: