Онлайн-опрос для бизнеса: основные модули и возможности хорошего опроса клиентов

Фото: Freepic

Материал подготовлен экспертами сервиса Foquz

Для чего нужно проводить опросы клиентов и собирать обратную связь

Рынок интернет-торговли и сервисов доставки продолжает расти сверхзвуковыми темпами. Но вместе с объемами растет и цена ошибки. Привлечь клиента — это работа маркетинга, а вот удержать его и заставить вернуться — это задача системы управления качеством.

Ключевой тренд сегодня — встраивание инструмента опросов непосредственно в бизнес-процессы компании. Это позволяет собирать мнение клиента о каждом его взаимодействии с компанией (в каждой точке контакта) не «постфактум», а в режиме реального времени.

Интеграция сервиса онлайн опросов в бизнес-контур компании решает следующие задачи:

• рост лояльности через вовлечение клиента в улучшение продукта;
• выявление негатива до того, как он уйдет в публичное поле;
• оптимизация процессов за счет оперативного выявления «узких мест» в логистике, продажах и сервисе;
• быстрая реакция на изменения предпочтений аудитории и, как следствие, рост конкурентоспособности

Каналы коммуникаций с респондентами

Какой функционал должна поддерживать хорошая платформа онлайн опросов для бизнеса

В состав любой профессиональной платформы опросов входят три модуля – конструктор анкет, модуль рассылки, модуль аналитики и статистики. Рассмотрим, какие функции должен поддерживать каждый из этих блоков, чтобы сервис опросов удовлетворял требованиям бизнесов.

Конструктор анкет

Хороший конструктор опросов должен поддерживать следующий функционал:

• Широкий набор типов вопросов. В конструкторе должны поддерживаться единичные и множественные варианты, шкалы, рейтинги, 2D и 3D матрицы, маски ввода (телефон, e-mail) и прочие стандартные типы.
• Проектирование сценариев показа вопросов. Конструктор должен обеспечивать настройку логики и ветвления для динамического изменения анкеты в зависимости от ответов респондента.
• Брендирование. Необходима возможность как частичной, так и полной кастомизации дизайна в корпоративном стиле для повышения узнаваемости бренда.
• Удобство и наглядность интерфейса. Для тех, кто работает с опросами и обратной связью от клиентов, очень важен интерфейс. Для ежедневной и рутиной работы с данными, а также с минимальным количеством действий для достижения результата.

Если планируется проводить продуктовые исследования, то требуется конструктор анкет с поддержкой UX|UI методик для тестирования макетов и интерфейсов:

• Тестирование макетов. Респонденты могут кликать по зонам скриншота, оценивая удобство интерфейса.
• Пятисекундный тест. Эта методика позволяет оценить первое впечатление от продукта, проверить, насколько быстро и правильно считывается основной посыл страницы.
• Сравнение вариантов (A/B тестирование). Метод обеспечивает сбор данных о том, какой интерфейс или дизайн эффективнее повысит конверсию и улучшит пользовательский опыт.

Модуль рассылки

Многоканальность доставки – одно из основных требований к модулю рассылки. Платформа должна уметь доставлять опросы по электронной почте, через SMS или мессенджеры, генерировать QR-коды, создавать виджеты и встраивать их на сайт или в мобильное приложение.

Главное правило проведения опросов потребителей — спрашивать в нужный момент. Хорошая платформа не ждет, когда менеджер вспомнит о рассылке, она работает на триггерах. Это значит, что модуль рассылки автоматически отправляет опрос при наступлении определенного события (изменение статуса заказа, закрытие заявки в поддержке, завершение звонка и прочее).

Реализация сценариев напоминаний – еще одно требование к хорошей платформе. Если клиент не ответил на опрос по почте, то система может автоматически продублировать запрос в SMS или по другому каналу через заданное время.

Отдельно хочется затронуть таргетированные виджеты опросов – это один из самых мощных инструментов сбора данных на сайта или в приложении. Поддержка таргетированных виджетов дает возможность опрашивать только нужные сегменты аудитории в конкретных сценариях.

Варианты таргетированных виджетов

Хороший сервис опросов должен позволять настраивать показ анкеты по интересам, по поведению, источнику трафика и другим параметрам. Например, можно показать опрос только тем, кто провел на странице оплаты больше 2 минут, или тем, кто удалил товар из корзины. Широкие возможности настройки позволят получить «горячую» и максимально точную обратную связь.

Аналитика и ИИ-инструменты

Собрать тысячи ответов — это только половина дела. Не менее важно быстро и качественно обработать собранные данные, построить статистику и аналитику, а при необходимости – выгрузить информацию в формате XLS или CSV для обработки во внешних программах.

Хорошая платформа опросов должна поддерживать систему фильтров, уметь строить графики и диаграммы, генерировать сводные таблицы и отчеты по заданным критериям. Дополнительным преимуществом будут настраиваемые динамические дашборды, обновляющиеся в режиме реального времени.

Быстро обработать тысячи текстовых комментариев невозможно в ручном режиме. В такой ситуации на помощь должны прийти ИИ-модули, встроенные в платформу опросов:

• ИИ-категоризация (тегирование). Технологии искусственного интеллекта автоматически присваивают теги текстовым комментариям на основе прописанных правил и обучения. Гибкий автоматический анализатор способен за считанные секунды обработать огромный массив информации и превратить его в структурированные данные для быстрого реагирования на тренды.
• ИИ-анализ тональности. Платформа должна уметь автоматически определять эмоциональную окраску фидбека (позитив, негатив, нейтрально). Умный детектор эмоций помогает быстро реагировать на «горящие» жалобы и гасить негатив на начальном этапе.



Тональность и тегирование с помощью ИИ

Интеграция и безопасность

Для крупного бизнеса критически важна гибкая интеграция платформы в корпоративную информационную среду:

• Поддержка API и Webhooks для двустороннего обмена данными с в IT-экосистемой компании.
• Логика и ветвление. Конструктор должен давать возможность использовать различные сценарии вопросов в зависимости от предыдущих ответов респондента. Обязательным является функция окончания опроса различными конечными экранами в зависимости от ответов.
• Поставка On-Premise для установки платформы на собственные серверы компании. Это обязательное требование для банков, госкорпораций и компаний с жесткими требованиями к безопасности данных.
• Управление доступом с поддержкой ролевой модели для гибкого разграничения прав на просмотр и редактирование данных.