Cisco интегрирует Webex AI Agent в локальные контакт-центры CCE 15

Cisco интегрирует Webex AI Agent в локальные контакт-центры CCE 15. Фото: из архива компании

Это решение стало ответом на меняющиеся потребительские ожидания: согласно приведенным данным, 72 процентов клиентов готовы взаимодействовать с искусственным интеллектом при условии возможности переключения на живого оператора, а 54 процента респондентов убеждены, что генеративный ИИ способен повысить качество сервиса.

Особенность нового предложения Cisco заключается в том, что компания остается единственным вендором, продолжающим активно инвестировать в развитие локальных контакт-центров, предоставляя клиентам возможность сохранить существующую инфраструктуру, суверенитет данных и строгий операционный контроль, одновременно получая доступ к передовым облачным ИИ-сервисам через технологию Cloud Connect.

Разработанный агент объединяет разговорный и генеративный искусственный интеллект с автоматизацией рабочих процессов, позволяя обрабатывать запросы на естественном языке, извлекать информацию из корпоративных систем и передавать сложные случаи людям-операторам с полным сохранением контекста диалога.

При этом Cisco предлагает клиентам гибкий выбор между скриптовыми агентами для структурированных повторяющихся задач, таких как проверка статуса заказа или сброс пароля, и полностью автономными агентами на основе больших языковых моделей, способными самостоятельно расследовать инциденты и принимать решения с привлечением нескольких корпоративных систем.

Важнейшим аспектом нововведения, по словам представителей компании, становится акцент на безопасности и управляемости: встроенные механизмы соответствуют концепции ответственного ИИ Cisco, а инструмент наблюдаемости AI Agent 360 позволяет командам тестировать, отслеживать и оптимизировать поведение виртуальных агентов на всех этапах их жизненного цикла.

Хотя текущая реализация предполагает гибридную модель с локальным развертыванием CCE и облачными ИИ-вычислениями, компания уже заявила о намерении изучать варианты полного размещения ИИ-мощностей непосредственно в периметре клиента для удовлетворения самых строгих требований по суверенитету данных.

В перспективе Webex AI Agent будет доступен не только для CCE, но и для платформ PCCE, WxCCE, а в будущем и для CCX, что создает единую экосистему внедрения искусственного интеллекта для всех категорий заказчиков Cisco.

Стратегия вендора строится на поэтапном подходе, позволяя организациям начинать с небольшого числа четко контролируемых сценариев и постепенно наращивать автоматизацию по мере роста уверенности и зрелости в области ИИ, что в конечном итоге должно привести к снижению нагрузки на операторов и высвобождению их времени для решения наиболее сложных и чувствительных вопросов клиентов.