Отзывы о сервисе Wikibot

Мечта любого саппорта

Рекомендую
Хорошо
Удобство
Цена
Поддержка
Функциональность

Плюсы

Все ожидания от сервиса вполне оправдали себя. Решение очень перспективное, особенно в случае наличия хорошей документации по продукту.

Из плюсов:

  • Автоматический парсинг базы знаний без необходимости прописывать то, что уже было ранее прописано
  • Ребята на связи, отвечают оперативно, помогают с решением кейсов, подсказывают как улучшить ответы бота. По нашему запросу доделали внешнюю интеграцию под наши потребности, добавили несколько полезных для нас фишек
  • Сам бот достаточно шустрый, формирует ответы в 3-5 секунд
  • Ответы бота иногда впечатляют - иногда отвечает лучше новичка на первой линии поддержки

Минусы

Пока особых минусов не вижу. Если совсем придраться, то:

  • Бот иногда не находит ответы на вопросы, которые прописаны в базе знаний. Но чаще причина тому не очень подходящая формулировка
  • Пару раз наткнулись на фантазии бота, но поддержка оперативно реагирует на подобное и вносит корректировки в алгоритмы
  • Не умеет работать в режиме "диалог", сохранять контекст предыдущих вопросов. Хотя с этим и люди не всегда справляются))
  • И да, надо поддерживать базу знаний в актуальном состоянии и ответы формулировать четко. Но в этом есть и свои плюсы - рост количества статей в базе знаний положительно сказывается на поддержке

Вообще я с опаской отношусь к ботам в поддержке, т.к. иногда через них не достучаться до человека. Правда нечасты случаи, когда и от человека на первой линии сложно добиться решения вопроса. Тут скорее проблема в выстроенных процессах конкретной компании. Но вот ответы, которые выдает Wikibot - это не просто шаблонный ответ или копипаста с сайта - это полноценный ответ, который не хуже ответа новичка в поддержке. Особенно, если материалы, на которых учится бот, прописаны качественно. Первое время однозначно надо держать бота под контролем, чтобы понять его поведение и стиль формулировки ответов.

Мы, к слову, сейчас в процессе адаптации сотрудника на первой линии, что собственно и подтолкнуло к поиску путей улучшения качества и возможности автоматизации рутины. Базу знаний пришлось дописывать, но это делать нужно и для человека-новичка и для бота.

В любом случае это интересный опыт, который дает понимание, что ИИ может заниматься рутиной, при этом клиент не всегда поймет, что с ним говорит не настоящий человек.

Из положительного могу отметить еще:

  • Клиент получает ответ в реальном времени, 24/7. У нас бюджет не позволяет работать круглосуточно, да и нет в этом такой необходимости. Но те, кто получит ответ в нерабочие часы - однозначно останется доволен.
  • Использование бота мотивирует наполнять базу знаний. А это дает косвенные плюши - клиенты смогут находить эти материалы на сайте сами. Хорошо для SEO - сайт появляется в поисковой выдаче по новым запросам. Сотрудники могут использовать новые материалы, чтобы информировать клиентов.
  • Мотивирует писать доступным языком статьи, как для "ребенка", коим по сути является бот. Это особенно полезно для пользователей, т.к. их навыки в продукте могут вообще отсутствовать.
  • Снижение нагрузки на поддержку по однотипным вопросам. Искать ответы на одинаковые вопросы очень утомительно. Освободившееся время можно потратить более продуктивно.

Если бот закроет хотя бы половину обращений, которые в компетентности первой линии - это будет очень хорошо. Если закроет 3/4 - это будет огонь. По большой части зависит от наполнения базы знаний, чем сейчас и занимаемся.

В общем, впечатления крайне положительные. Уже пустили в работу на реальных пользователях и продолжаем наблюдать.

Рекомендуем бот от WikiBot

Рекомендую
Хорошо
Надёжность
Удобство
Внешний вид
Цена
Поддержка
Функциональность

Плюсы

Плюсы сервиса:

— очень оперативная и клиентоориентированная поддержка от команды WikiBot;

— на наших глазах появился удобный личный кабинет, где можно выгружать детальные отчеты по боту и проверять его ответы, самостоятельно индексировать базу по необходимости, менять скрипты и структуру ответов бота, следить за остатком запросов;

— продукт развивается, команда WikiBot предлагает и внедряет новые решения под наши кейсы.

Плюсы бота:

— бот дает ответы, похожие на человеческие — некоторые пользователи буквально общаются с ботом и говорят ему «спасибо»;

— бот может отвечать не только на первый, но и на каждый следующий заданный вопрос в тикете;

— бот отличает сообщения без вопроса, исключительно с приветствием или благодарностью, и отвечает по заготовленному шаблону;

— бот понимает суть вопросов пользователей, даже если текст не совпадает с информацией из базы знаний;

— бот дает вместе с ответом ссылки на статьи, на основе которых составлен ответ, чтобы пользователи могли самостоятельно почитать подробнее при необходимости;

— бот понимает, когда пользователь пишет второй раз за день, и не здоровается дважды.

Минусы

— нет готовых решений по настройке правил переключения на агента и смены статуса в хелпдеске с учетом внедрения бота;

— в статистике хелпдеска не видим теперь реальное время первого ответа от агентов;

— бот не может ответить сразу на несколько разных вопросов из одного сообщения и составить из них ответ;

— бот иногда придумывает ответы от себя.

Также перед подключением хорошо было бы иметь в виду, что понадобятся и ресурсы с нашей стороны. Нам понадобилась помощь техспеца для связки с хелпдеском и настройки правил. Потребовалось выделить отдельного специалиста для проверки ответов бота, предложений по его улучшению, составления списка вопросов, на которые боту нельзя отвечать, и оптимизации базы знаний.

В целом можем порекомендовать сервис. Хотя пока специалисты поддержки проверяют все ответы за бота и самостоятельно выставляют теги с темой запроса, мы довольны тем, что получается. Надеемся, что получится достичь наших целей по автоматизации обработки всех типовых запросов с WikiBot.

Классный чат-бот для тех.поддержки

Рекомендую
Хорошо
Надёжность
Удобство
Цена
Поддержка
Функциональность

Плюсы

  • Понятный фреймворк работы с сервисом
  • Прогнозируемый результат
  • Крутая поддержка!

Минусы

  • Тут скорее наш минус. Начинаешь работать и понимаешь, как много недостатков в твоей доке по продукту.
  • Пока что мало интеграций.

Наша цель - сокращение метрик "среднее время первого ответа" и "среднее время решения вопроса", а также повышение лояльности пользователей.

WikiBot - в отличие от других чат-ботов реально отвечает на вопросы по базе и даёт адекватные ответы юзерам. Сейчас прошли этап пилота, начинаем продакшн внедрение.

Технология очень молодая и вопросов ещё много, но WikiBot очень клиенториентированны, помогают прорабатывать различные кейсы и реализуют их.

Рекомендую сервис.

Wikibot Актуальная информация