Мечта любого саппорта
Плюсы
Все ожидания от сервиса вполне оправдали себя. Решение очень перспективное, особенно в случае наличия хорошей документации по продукту.
Из плюсов:
- Автоматический парсинг базы знаний без необходимости прописывать то, что уже было ранее прописано
- Ребята на связи, отвечают оперативно, помогают с решением кейсов, подсказывают как улучшить ответы бота. По нашему запросу доделали внешнюю интеграцию под наши потребности, добавили несколько полезных для нас фишек
- Сам бот достаточно шустрый, формирует ответы в 3-5 секунд
- Ответы бота иногда впечатляют - иногда отвечает лучше новичка на первой линии поддержки
Минусы
Пока особых минусов не вижу. Если совсем придраться, то:
- Бот иногда не находит ответы на вопросы, которые прописаны в базе знаний. Но чаще причина тому не очень подходящая формулировка
- Пару раз наткнулись на фантазии бота, но поддержка оперативно реагирует на подобное и вносит корректировки в алгоритмы
- Не умеет работать в режиме "диалог", сохранять контекст предыдущих вопросов. Хотя с этим и люди не всегда справляются))
- И да, надо поддерживать базу знаний в актуальном состоянии и ответы формулировать четко. Но в этом есть и свои плюсы - рост количества статей в базе знаний положительно сказывается на поддержке
Вообще я с опаской отношусь к ботам в поддержке, т.к. иногда через них не достучаться до человека. Правда нечасты случаи, когда и от человека на первой линии сложно добиться решения вопроса. Тут скорее проблема в выстроенных процессах конкретной компании. Но вот ответы, которые выдает Wikibot - это не просто шаблонный ответ или копипаста с сайта - это полноценный ответ, который не хуже ответа новичка в поддержке. Особенно, если материалы, на которых учится бот, прописаны качественно. Первое время однозначно надо держать бота под контролем, чтобы понять его поведение и стиль формулировки ответов.
Мы, к слову, сейчас в процессе адаптации сотрудника на первой линии, что собственно и подтолкнуло к поиску путей улучшения качества и возможности автоматизации рутины. Базу знаний пришлось дописывать, но это делать нужно и для человека-новичка и для бота.
В любом случае это интересный опыт, который дает понимание, что ИИ может заниматься рутиной, при этом клиент не всегда поймет, что с ним говорит не настоящий человек.
Из положительного могу отметить еще:
- Клиент получает ответ в реальном времени, 24/7. У нас бюджет не позволяет работать круглосуточно, да и нет в этом такой необходимости. Но те, кто получит ответ в нерабочие часы - однозначно останется доволен.
- Использование бота мотивирует наполнять базу знаний. А это дает косвенные плюши - клиенты смогут находить эти материалы на сайте сами. Хорошо для SEO - сайт появляется в поисковой выдаче по новым запросам. Сотрудники могут использовать новые материалы, чтобы информировать клиентов.
- Мотивирует писать доступным языком статьи, как для "ребенка", коим по сути является бот. Это особенно полезно для пользователей, т.к. их навыки в продукте могут вообще отсутствовать.
- Снижение нагрузки на поддержку по однотипным вопросам. Искать ответы на одинаковые вопросы очень утомительно. Освободившееся время можно потратить более продуктивно.
Если бот закроет хотя бы половину обращений, которые в компетентности первой линии - это будет очень хорошо. Если закроет 3/4 - это будет огонь. По большой части зависит от наполнения базы знаний, чем сейчас и занимаемся.
В общем, впечатления крайне положительные. Уже пустили в работу на реальных пользователях и продолжаем наблюдать.
1
4
30117
