Wikibot

Мы используем в ВикиБота в связке с базой знаний на CarrotQuest для того, чтобы разгрузить с технической поддержки часть «простых вопросов». Со сложными, где требуется знать много контекста, бот пока не справляется, хотя тут скорее вопрос к базе знаний.

К тому же работа с ребятами дисциплинирует. Надо регулярно обращать внимание на то, что пишет бот, на сколько он релевантно распознает вопросы пользователей, и по ощущениям, что команда поддержки стала более вовлечена в актуализацию HelpDesk, и самостоятельно пишет доработки для базы обучения бота.

К тому же подобная работа в попытке «дообучить» бота — помогает лучше слышать запросы пользователей и держать больше фокуса внимания на том, как строятся коммуникации с клиентом.

Короче и время ребята сэкономили, а совместная работа позволила подсветить те места, которые раньше ускальзали от нашего взгляда.

Вообще я с опаской отношусь к ботам в поддержке, т.к. иногда через них не достучаться до человека. Правда нечасты случаи, когда и от человека на первой линии сложно добиться решения вопроса. Тут скорее проблема в выстроенных процессах конкретной компании. Но вот ответы, которые выдает Wikibot - это не просто шаблонный ответ или копипаста с сайта - это полноценный ответ, который не хуже ответа новичка в поддержке. Особенно, если материалы, на которых учится бот, прописаны качественно. Первое время однозначно надо держать бота под контролем, чтобы понять его поведение и стиль формулировки ответов.

Мы, к слову, сейчас в процессе адаптации сотрудника на первой линии, что собственно и подтолкнуло к поиску путей улучшения качества и возможности автоматизации рутины. Базу знаний пришлось дописывать, но это делать нужно и для человека-новичка и для бота.

В любом случае это интересный опыт, который дает понимание, что ИИ может заниматься рутиной, при этом клиент не всегда поймет, что с ним говорит не настоящий человек.

Из положительного могу отметить еще:

• Клиент получает ответ в реальном времени, 24/7. У нас бюджет не позволяет работать круглосуточно, да и нет в этом такой необходимости. Но те, кто получит ответ в нерабочие часы - однозначно останется доволен.
• Использование бота мотивирует наполнять базу знаний. А это дает косвенные плюши - клиенты смогут находить эти материалы на сайте сами. Хорошо для SEO - сайт появляется в поисковой выдаче по новым запросам. Сотрудники могут использовать новые материалы, чтобы информировать клиентов.
• Мотивирует писать доступным языком статьи, как для "ребенка", коим по сути является бот. Это особенно полезно для пользователей, т.к. их навыки в продукте могут вообще отсутствовать.
• Снижение нагрузки на поддержку по однотипным вопросам. Искать ответы на одинаковые вопросы очень утомительно. Освободившееся время можно потратить более продуктивно.

Если бот закроет хотя бы половину обращений, которые в компетентности первой линии - это будет очень хорошо. Если закроет 3/4 - это будет огонь. По большой части зависит от наполнения базы знаний, чем сейчас и занимаемся.

В общем, впечатления крайне положительные. Уже пустили в работу на реальных пользователях и продолжаем наблюдать.

В целом можем порекомендовать сервис. Хотя пока специалисты поддержки проверяют все ответы за бота и самостоятельно выставляют теги с темой запроса, мы довольны тем, что получается. Надеемся, что получится достичь наших целей по автоматизации обработки всех типовых запросов с WikiBot.

Наша цель - сокращение метрик "среднее время первого ответа" и "среднее время решения вопроса", а также повышение лояльности пользователей.

WikiBot - в отличие от других чат-ботов реально отвечает на вопросы по базе и даёт адекватные ответы юзерам. Сейчас прошли этап пилота, начинаем продакшн внедрение.

Технология очень молодая и вопросов ещё много, но WikiBot очень клиенториентированны, помогают прорабатывать различные кейсы и реализуют их.

Рекомендую сервис.