Николай Малый

г. Днепр

Дата рождения: 23.05.1982

Опыт:

07.2015 — настоящее время

Agilie, ltd

Project manager

Process manager

07.2012 — 04.2015

Приватбанк

Руководитель департамента входящих звонков

• введение в эксплуатацию системы управления персоналом call-центра (WFM);
• интегрирование WFM во внутренние информационные системы;
• проведение тренингов для ключевых менеджеров (управление KPI для руководителей, тайм-менеджмент, стресс-менеджмент);
• внедрение облачных инструментов командной работы (Trello, Планфикс);
• управление департаментом входящих звонков (~1200 сотрудников);
• запуск с нуля 8 удаленных площадок call-центра;
• обучение и развитие 70% ключевых менеджеров в течение 2,5 лет.

Спроектировал и внедрил:

• систему управления бизнес-процессами
• внутренний новостной портал;
• интерфейс и бизнес-логику в системе учета событий регулярного менеджмента;
• интерактивную систему онлайн-оповещения.

Разработал и внедрил:

• систему мотивации сотрудников;
• верификацию клиентов;
• систему синхронизации удаленных площадок;
• принципы удаленной работы сотрудников.

Разработал:

• проект сегментации клиентов для эффективного управления трафиком;
• стандарты внутреннего обслуживания;
• интерфейс CRM системы управления взаимоотношениями с клиентами и телефонии.

Работу с людьми строю на принципах коучинга и регулярных обратных связей на каждом из уровней управления и взаимодействия.