Usedesk проконтролирует время ответа с помощью SLA

Чуть теории

SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне предоставляемого сервиса. Все быстрее это новшество идёт из сферы телекоммуникаций и ИТ в обслуживание клиентов до такой степени, что клиент хочет знать конкретный срок ответа. Плюс SLA поможет внутри компании как инструмент контроля скорости реакции.

Теперь в UseDesk можешь установить временные рамки для ответов и решений вопросов.

В 2017 году команда хочет улучшить SLA дополнительными полями.

Настройки

Для начала нужно включить SLA в настройках в «Интеграциях». Доступны такие метрики:

• время первого ответа;
• время следующего ответа;
• время до выполнения.

Можешь задействовать сразу три, или только одну. Если поддержка идёт 24/7, то включи работу метрик согласно рабочему времени.

Далее необходимо настроить правила. Есть несколько вариантов: например, определение категории запроса по ключевым словам или добавление сотрудником тега к запросу вручную. Таким образом в запросе будет появится время, отведённое на ответ и решение проблемы клиента.

Если сотруднику требуется ещё информация от клиента, он может использовать статус «В ожидании» — у запроса в таком статусе «замирают» метрики SLA. В случае переоткрытия клиентом считаются заново — от последнего комментария клиента.

В основной таблице запросов в SLA появился столбец с двумя метриками. Это поможет сотрудникам не пропускать обращения, требующие немедленной реакции. Столбец сортируется по возрастанию или убыванию метрики.

Фильтр по SLA помогает быстрее оценить ситуацию при непредвиденном «завале» и перейти к обработке запросов по нужной метрике.

Уведомления до или после нарушения SLA

Не нажимай часто F5, сломается. «Покрасневшие» запросы можешь увидеть без этого. Настрой уведомление на почту, чтобы не упустить важный запрос, на который сотрудник не смог ответить.

Если просрочек окажется много, то лучше обсудить с командой — что мешает им отвечать вовремя.

Отчёты

В отчете важное и необходимое: число выполненных и просроченных метрик в виде графика и процентного соотношения.

Можешь посмотреть успевает ли отдел за метриками, конкретный сотрудник или по отдельному тегу. Диаграмма показывает список запросов, его можно выгрузить в нужный формат. Эти метрики помогут определиться с оптимальной средней цифрой для политики SLA по решению проблем.

Уже можешь попробовать новшества в самом Usedesk.