Составляем шаблоны для ответов клиентам: гайд для новичков и 15 примеров. Фото: СС0
Есть простой способ снять лишнюю нагрузку с сотрудников отдела клиентского сервиса — создать шаблоны ответов. В тексте расскажем, чем хороший шаблон отличается от плохого, как его сделать и использовать. Бонусом дадим 15 шаблонных сообщений, а также поделимся еще одним вариантом для снижения потока вопросов.
Создаем годный шаблон: три правила
Перед тем, как сесть за написание шаблонов, надо узнать у менеджеров, о чем их спрашивают чаще всего. Это поможет точнее определиться со списком заготовок сообщений и сэкономить время и ресурсы. Когда этот этап останется позади, можно приступать к созданию, вот на что надо обратить внимание.
Краткость — ваш лучший друг
Шаблоны не отправляются по почте, об этом надо помнить. Поэтому лишний официоз и длинные подводки вам не нужны. Сообщение придет в чат на сайте или WhatsApp. Используйте простой язык и нейтральный тон. Не стоит писать «Вы, Ваши, Вами» с прописных букв — это прошлый век. С неформальностью тоже надо быть осторожнее: кто-то может обидеться на обращение на «ты», а кто-то не поймет сленговые словечки.
Оставьте формальности для e-mail, текст в шаблоне короток и прост
Обратите внимание на структурирование и длину текста. Он должен быть коротким и разбитым на абзацы. В «простыни» никто вчитываться не будет. Клиенту должно быть достаточно пары секунд, чтобы понять, о чем идет речь.
Используйте персонализацию
Стоит добавить возможность менять части шаблонного сообщения. Покупатели ценят, когда их называют по имени и обсуждают детали именно их заказа. В этом чувствуются клиентоориентированность. Вот пример:
Первый вариант не вызывает эмоций и не несет никакой пользы
Второй вариант гораздо лучше, ведь в нем клиент получает важные детали. Теперь сообщение будет у него в качестве шпаргалки, к которой удобно обратиться, если он забудет, какой именно пункт выдачи СДЭК указал.
Не забудьте про призыв к действию
Людям нравится нажимать на кнопки, дайте им эту возможность! Кроме того, клиенту не всегда понятно, что нужно сделать после получения сообщения, подскажите ему. Можно проделать большую работу по созданию воронки продаж и испортить все, забыв добавить CTA-кнопку.
Сообщения отличаются только призывом к действию, но эффект от их рассылки будет разным — на второе отклик будет выше
Следуйте трем этим правилам и ваши шаблоны будут приносить результаты и здорово разгрузят сотрудников. Чтобы не тратить слишком много времени на их создание, предлагаем вам 15 примеров.
Примеры шаблонных сообщений
Обычно CRM-системы дают возможность для работы с заготовками сообщений. Здесь даем алгоритм их создания в amoCRM. Шаблоны можно составлять на свое усмотрение, вот 15 — для разных ситуаций.
Начинаем диалог
- {{1}}, приветствую! Это {{2}}, из компании {{3}}. Вчера мы общались в ходе звонка. Товары можно посмотреть в нашем магазине по адресу {{4}} в {{5}}.
- Поздравляем! Вы зарегистрировались на {{1}}, теперь вам доступны все функции нашего сервиса. Если появятся вопросы, смело напишите их в этот чат или свяжитесь с нашей службой поддержки по номеру {{2}}.
Рассказываем о статусе заказа
- Статус вашего заказа {{1}} изменился. Чтобы узнать подробности, перейдите по ссылке {{1}}.
- Спасибо за заказ! Нужны рекомендации по применению? 😊 Я подскажу!
- Добрый день, меня зовут {{1}}. Вы оформляли у нас заявку на {{2}}, заказ еще актуален?
- Здравствуйте! 🌷
Для расчёта стоимости доставки уточните, пожалуйста, город и подходящий способ получения заказа. Доступные варианты: Почта России или СДЭК.
Информация для оплаты заказа выслана вам на почту. Появились дополнительные вопросы? Напишите нам в этот чат.
Рассказываем о доставке
- Заказ {{1}} передан в службу доставки. Узнайте все о посылке по номеру отслеживания {{2}} на {{3}}. С уважением, {{4}}.
- Заказ {{1}} был передан в службу доставки {{2}}. Адрес доставки курьером: {{3}} Отследить: {{4}}
- Срок хранения заказа № {{1}} с трек-номером {{2}} был продлен на 5 дней. Посылка ждет вас в пункте выдачи: {{3}}
- Ваш заказ {{1}} готов к выдаче! К оплате: {{2}} руб.
Пункт выдачи {{3}}.
Время работы: {{4}}
Для получения заказа назовите код: {{5}} или трек-номер заказа {{6}}. Потребуется оригинал паспорта.
Срок хранения 5 дней.
Поддерживаем
- Приветствуем 👋 Получили ответ по вашему обращению по {{1}}. Срок решения — {{2}}. По любым вопросам можете написать здесь.
Вчера вы просматривали наши решения. Может у вас появились вопросы? Задайте их в этом чате.
- Приветствуем! Как только первый оператор освободится, мы перезвоним вам. Если вам неудобно разговаривать, напишите подходящее время или сформулируйте свой вопрос здесь.
- Напишите любое сообщение, если сейчас у вас есть возможность продолжить диалог.
Доработайте шаблоны, чтобы они точнее описывали ситуации из вашей сферы. Однако шаблонные сообщения — не единственный способ разгрузить персонал и повысить лояльность покупателей. Качество клиентского сервиса значительно вырастает, когда компания создает собственную базу знаний. Кроме прочего, этот инструмент привлекает новые лиды.
Снижаем нагрузку на сотрудников. Способ второй
База знаний будет особенно хорошо работать, если компания занимается реализацией непростого IT-продукта, особенности работы которого лучше один раз показать с помощью скриншотов, чем пытаться описать словами. Создайте исчерпывающие ответы на частые вопросы, разместите ссылку на базу на вашем сайте.
Часть клиентов сможет самостоятельно воспользоваться инструментом, часть все равно дойдет до сотрудников, но им будет легче, ведь вместо того, чтобы пытаться объяснить все с нуля, они смогут дать ссылку на готовую статью. О том, как создать эффективную и понятную базу знаний мы написали в этой статье.
Идеально создать чат-бота, умеющего «понимать» слова и выдавать пользователю известные ему материалы по теме из базы знаний. Такой бот есть, например на Госуслугах.
Бот Макс выдает все, что знает по заданному вопросу
База знаний имеет еще неявный и отложенный положительный эффект — генерацию лидов. Ведь люди периодически будут приходить в нее, потому что статья отвечает на их вопросы, заданные в поисковой строке.
Регулярно пользуйтесь услугами SEO-специалистов, они помогут вам сделать тексты более популярными. Так, статьи в БЗ станут бесплатными и работающими круглосуточно магнитами, привлекающими к вам потенциальных клиентов.
Заключение
Шаблонные сообщения легко снизят нагрузку на ваш отдел клиентского сервиса. Тщательно поработайте над их созданием, чтобы они еще и положительно сказывались на лояльности клиентов и количестве продаж. Подумайте над созданием базы знаний, она — тоже крутой инструмент.
Желаем отличных коммуникаций с клиентами и рекордных продаж!
6065
