Сравнение сервисов Zendesk и ITSM 365

Zendesk

от Zendesk
(1 отзыв)

Веб-сервис для поддержки клиентов и посетителей, вне зависимости от местоположения и устройства.

ITSM 365

от Naumen
(1 отзыв)

Российский Service Desk (Help Desk) для бизнеса любого уровня в облаке. Автоматизирует службу поддержки и управляет ИТ по методологии ITIL.

Веб-сервис для поддержки клиентов и посетителей, вне зависимости от местоположения и устройства.

Российский Service Desk (Help Desk) для бизнеса любого уровня в облаке. Автоматизирует службу поддержки и управляет ИТ по методологии ITIL.

Подробное описание

ZendeskZendesk

Zendesk — это веб-сервис с рядом приложений для поддержки клиентов и посетителей. Он помогает сотрудникам, менеджерам и администраторам помогать клиентам на ходу. Поддержка клиентов — трудоёмкий процесс, который не прекращается ни на секунду. Именно для решения этой задачи придуман Zendesk.

Zendesk предоставляет следующие функции:

  • Работа со всеми режимами вывода запросов на поддержку
  • Просмотр списка событий в виде тикетов и уведомлений
  • Перечень действий с тикетами в режиме реального времени
  • Удобный поиск тикетов и по доступной базе знаний
  • Просмотр и изменение комментариев, адресатов, тегов и прочих параметров тикетов
  • Извещения об обновлениях заявок
  • Выставление заготовленных ответов (или макросов) к заявкам с часто задаваемыми вопросами
  • Закладки по тикетам для возвращения к ним в дальнейшем
  • Загрузка и вывод файлов, прикрепленных к обращениям
  • Создание изображений и закрепление их за тикетами

Помимо этого, мобильные приложения помогают быстро просматривать сводные данные из тикетов — объём и скорость действий, реагирования, оценку качества поддержки и т.д. Zendesk позволяет просматривать профиль клиента с тикетами, и даже работать с приложением жестами.

Сервис также удобен неограниченным числом заявок, облачным хранилищем, интеграцией с социальными сетями, блогами, чатами, приёмом звонков, чёрным списком и многим другим.

ITSM 365ITSM 365

ITSM 365 — это онлайн-служба Service Desk для расширенного и гибкого управления ИТ-службой и списком заявок от пользователей ИТ-услуг. Помогает автоматизировать процессы предложения ИТ-сервисов пользователям. Решение реализовано в полном соответствии с ITSM-подходом и поддержкой рекомендаций ITIL. При этом платформа работает на базе решения Naumen Service Desk, которое выполняет похожие задачи.

Данный сервис оптимально вписывается в структуру ИТ-служб на 10-30 человек. Можно использовать ITSM 365 для оптимизации указанных ниже процессов:

  • Управление службой Service Desk, включая управление заявками, инцидентами, событиями.
  • Управление проблемами и изменениями.
  • Управление корпоративными и порученными задачами.
  • Управление доступом к данным.
  • Управление конфигурациями.
  • Управление сервисами (SLM) и уровнями предложения сервисов (SLA).
  • Управление портфелем услуг.
  • Управление базой знаний.
  • Ведение учёта трудозатрат ИТ-специалистов.
  • Удобные дешборды.
  • Учет ИТ-активов.
  • Портал самообслуживания.
  • Отчёты и аналитика.
  • Уведомления о событиях.
  • Интеграция с LDAP-каталогами и MS Active Directory.

Цены

ZendeskZendesk
Минимум 5 $
Есть  Пробный период
Способ оплаты: По подписке
Имеется бесплатный тариф, но с ограничениями. И 30-дневный пробный период для платных тарифов, которые начинаются от $5 в месяц.
ITSM 365ITSM 365
Минимум 9 000
Есть  Пробный период
Способ оплаты: По подписке

Имеется 14-дневный бесплатный период. Стоимость минимального тарифа для работы 10 ИТ специалистов составляет 9 000 руб./мес. Минимальный период оплаты — 3 месяца.

Интеграции с другими сервисами

ZendeskZendesk
Time DoctorTime Doctor
EvernoteEvernote
RedmineRedmine
JIRAJIRA
MailChimpMailChimp
WordPressWordPress
TeamViewerTeamViewer
MeisterTaskMeisterTask
Teamwork ProjectsTeamwork Projects
LiveChatLiveChat
UserlikeUserlike
Planbox WorkPlanbox Work
amoCRMamoCRM
Google G SuiteGoogle G Suite
ZapierZapier
SlackSlack
SugarCRMSugarCRM
PodioPodio
SurveyMonkeySurveyMonkey
HighriseHighrise
HangoutsHangouts
RedboothRedbooth
СкорозвонСкорозвон
TwilioTwilio
IntercomIntercom
Salesforce Sales CloudSalesforce Sales Cloud
HubstaffHubstaff
Infusionsoft CRMInfusionsoft CRM
YammerYammer
HarvestHarvest
Pivotal TrackerPivotal Tracker
WoopraWoopra
FlowdockFlowdock
MoxtraMoxtra
ShopifyShopify
Agile CRMAgile CRM
NetSuiteNetSuite
GeckoboardGeckoboard
WorkflowMaxWorkflowMax
LogMeIn RescueLogMeIn Rescue
FreshBooksFreshBooks
SetMoreSetMore
DrupalDrupal
OlarkOlark
Sprout SocialSprout Social
GoToAssistGoToAssist
SamanageSamanage
P3chatP3chat
SmartlingSmartling
HumanityHumanity
Nutshell CRMNutshell CRM
XimbleXimble
SnapEngageSnapEngage
ВКонтактеВКонтакте
ITSM 365ITSM 365
Microsoft ExcelMicrosoft Excel
1С:Предприятие 81С:Предприятие 8

Возможности

Только различия

Работа с клиентами

Отчёты
Есть
Есть
Управление доступом
Есть
Есть
Уведомления
Есть
Есть
Уведомления клиентов
Есть
Есть

Техническая поддержка

Приоритеты заявок
Есть
Есть
База знаний
Есть
Есть
Статусы заявок
Есть
Есть
Комментарии
Есть
Есть
Портал самообслуживания
Есть
Есть
Вложения файлов
Есть
Есть
Теги / категории
Есть
Есть
Опросы
Есть
Есть
Отчёты и аналитика эффективности
Есть
Есть
Уведомления
Есть
Есть
Шаблоны ответов
Есть
Есть
Интеграция E-mail
Есть
Есть
Удалённая поддержка
Есть
Есть
Отслеживание активности клиентов
Есть
Есть
Управление изменениямиОбеспечение стандартных методов, процессов и процедур для всех изменений. Поддержка надлежащего баланса между необходимостью изменений и их вредным воздействием.
Есть
Есть
Управление инцидентамиВосстановление нормального обслуживания с минимальными задержками.
Есть
Есть
Управление проблемамиМинимизация воздействия на бизнес проблем, вызванных ошибками в ИТ-инфраструктуре, и предотвращение их повторения.
Есть
Есть
Управление конфигурациямиПроцесс поддержки изменений и целостности в течение жизненного цикла проекта объектов (требований, исходных текстов, объектных файлов, описаний тестов и т. п.)
Нет
Есть
Портфель сервисов
Нет
Есть
Управление ИТ-активами
Есть
Есть
Календарь
Есть
Есть
Фильтры
Есть
Есть
Управление доступом
Есть
Есть

Поддержка клиентов

Интеграция социальных сетей
Есть
Нет
Интеграция почты
Есть
Есть
Теги / категории
Есть
Есть
Шаблоны ответов
Есть
Есть
Управление инцидентами
Есть
Есть
Чат
Есть
Есть
Мультиязычность
Есть
Есть
Управление назначениями
Есть
Есть
Самообслуживание клиентов
Есть
Есть
Управление SLA
Есть
Есть
Обратная связь
Есть
Есть
Управление очередью
Есть
Нет
База знаний
Есть
Есть

Управление ИТ-активами

Развертывание активов
Есть
Связка активов
Есть
Инвентаризация ПО
Есть
Инвентаризация оборудования
Есть
Управление лицензиями
Есть
Расход материалов
Есть
Перемещение активов
Есть
Аудит
Есть
Удаленный доступ
Есть
Управление правами доступа
Есть

Безопасность и конфиденциальность

Доступ по протоколу HTTPSДанные между вами и сервисом передаются по шифрованному каналу (SSL/TLS), что исключает их перехват злоумышленниками.
Есть
Есть
Многофакторная авторизацияСовместное использование нескольких факторов снижает риск утечки данных (помимо пароля, применяются карты, сканеры отпечатков пальцев и другое).
Есть
Нет
Резервное копирование в нескольких местахРезервное копирование данных в несколько независимых мест делает практически невозможным их потерю или повреждение.
Есть
Есть

Общие

Платформы
Веб-приложение Веб-приложение Приложение Android Приложение Android Приложение iOS Приложение iOS
Веб-приложение Веб-приложение Приложение Android Приложение Android Приложение iOS Приложение iOS
Развёртывание
Облако Облако
Облако Облако
Доступные языки
Русский, English, Украинский
Русский, English
Пожалуйста, укажите своё отношение к цене и отметьте нужные вам характеристики.
Что подходит вам, по вашему мнению?
Zendesk
Да, мне подходит Zendesk
Нет, мне всё равно нравится Zendesk
Баллы: 0
или
ITSM 365
Да, мне подходит ITSM 365
Нет, мне всё равно нравится ITSM 365
Баллы: 0

Сравнение интерфейсов Zendesk и ITSM 365

ZendeskZendesk
ITSM 365ITSM 365

Отзывы о Zendesk и ITSM 365

ZendeskZendesk
Отзыв

Не лучший интрумент

Плюсы:

Работа с общим ящиком Gmail

Минусы:

Медленная загрузка
Плохой UI
Частенько ответы не отправляются, и вам приходится нажимать несколько раз и / или пытаться перезапустить браузер

Zendesk раздражает меня каждый раз, когда мне нужно ответить на назначенную заявку. Это начинается с момента после открытия ссылки. При этом вместо показа прикрепленных изображений, я должен нажимать на каждое изображение для открытия. И когда, наконец, приходит время ответа на заявку, снова возникают бессмысленные сложности. Наши клиенты спрашивают меня на следующий день, почему я не реагировал на заявку... Когда я возвращаюсь к заявке, мой ответ, как правило, продолжает висеть мёртвым грузом, но я могу повторить отправку. Единственный положительный момент в Zendesk — поддержка общей папки Gmail.

ITSM 365ITSM 365
Отзыв

Гибкий и простой инструмент техподдержки

Плюсы:

Удобный и визуально понятный интерфейс, обширный функционал сервиса даже в минимальной версии, грамотные консультации персонального менеджера и службы поддержки, быстрое разрешение запросов по настройке системы

Пробный период в 1 месяц позволил ознакомиться с сервисом и подготовиться к реальному использованию 1 линией техподдержки для всех пользователей. Внимательный персональный менеджер всегда отвечал на звонки и разрешал все вопросы по настройке. Также к решению привлекались специалисты компании Naumen, которые грамотно объясняли как настроить систему. На данный момент наша компания продолжает использовать систему (1,2,3 линии техподдержки) и приобрела версию Lite, ведётся учёт заявок, собирается статистика. Впечатления исключительно положительные!

Что подходит вам, по вашему мнению?
Zendesk
Да, мне подходит Zendesk
Нет, мне всё равно нравится Zendesk
Баллы: 0
или
ITSM 365
Да, мне подходит ITSM 365
Нет, мне всё равно нравится ITSM 365
Баллы: 0