Сравнение сервисов Zendesk и Итилиум

Zendesk

от Zendesk
(1 отзыв)

Веб-сервис для поддержки клиентов и посетителей, вне зависимости от местоположения и устройства.

Итилиум

от «Итилиум»
(Нет отзывов)

Онлайн-система, включающая в себя Service Desk, управление проблемами, заявками, инцидентами, сервисом, базой знаний и др.

Веб-сервис для поддержки клиентов и посетителей, вне зависимости от местоположения и устройства.

Онлайн-система, включающая в себя Service Desk, управление проблемами, заявками, инцидентами, сервисом, базой знаний и др.

Подробное описание

ZendeskZendesk

Zendesk — это веб-сервис с рядом приложений для поддержки клиентов и посетителей. Он помогает сотрудникам, менеджерам и администраторам помогать клиентам на ходу. Поддержка клиентов — трудоёмкий процесс, который не прекращается ни на секунду. Именно для решения этой задачи придуман Zendesk.

Zendesk предоставляет следующие функции:

  • Работа со всеми режимами вывода запросов на поддержку
  • Просмотр списка событий в виде тикетов и уведомлений
  • Перечень действий с тикетами в режиме реального времени
  • Удобный поиск тикетов и по доступной базе знаний
  • Просмотр и изменение комментариев, адресатов, тегов и прочих параметров тикетов
  • Извещения об обновлениях заявок
  • Выставление заготовленных ответов (или макросов) к заявкам с часто задаваемыми вопросами
  • Закладки по тикетам для возвращения к ним в дальнейшем
  • Загрузка и вывод файлов, прикрепленных к обращениям
  • Создание изображений и закрепление их за тикетами

Помимо этого, мобильные приложения помогают быстро просматривать сводные данные из тикетов — объём и скорость действий, реагирования, оценку качества поддержки и т.д. Zendesk позволяет просматривать профиль клиента с тикетами, и даже работать с приложением жестами.

Сервис также удобен неограниченным числом заявок, облачным хранилищем, интеграцией с социальными сетями, блогами, чатами, приёмом звонков, чёрным списком и многим другим.

ИтилиумИтилиум

«Итилиум» — это онлайн-сервис в виде Service Desk для автоматизации службы обработки заявок и процессов управления IT. Его применяют с платформами «1С:Предприятие» 8.2 и 8.3. «Итилиум» представляет собой дополнительную конфигурацию для «1С» — для полноценной работы этой связки необходимы лицензии на «1С:Предприятие».

Список поддерживаемых и реализуемых ITSM-процессов:

  • ServiceDesk (Help Desk).
  • Управление уровнем услуг и сервиса (включая SLA).
  • Управление набором услуг.
  • Управление событиями, инцидентами и обращениями от пользователей.
  • Управление проблемами.
  • Управление активами и конфигурациями.
  • Управление релизами и изменениями.
  • База знаний.
  • Управление ИТ-финансами (сервисный бюджет, учет затрат).
  • Управление работами, компетенциями.
  • Управление персоналом.

Здесь же имеется структура метрик и показателей для улучшения оценки и всех процессов, достижения лучшего качества, построения системы мотивации на базе этих метрик (KPI). Оценивать работу службы Service Desk тоже рекомендуется на базе доступных в системе показателей.

Кликайте на нужные функции, чтобы выбрать сервис по баллам.

Цены

ZendeskZendesk
Минимум 5 $
Есть  Пробный период
Способ оплаты: По подписке
Имеется бесплатный тариф, но с ограничениями. И 30-дневный пробный период для платных тарифов, которые начинаются от $5 в месяц.
ИтилиумИтилиум
Минимум 100
Есть  Пробный период
Способ оплаты: По подписке
Система стоит 149 тысяч ₽. SaaS-вариант доступен при запросе.

Интеграции с другими сервисами

ZendeskZendesk
СкорозвонСкорозвон
Тайм ДокторТайм Доктор
RedmineRedmine
EvernoteEvernote
TeamViewerTeamViewer
MeisterTaskMeisterTask
Teamwork ProjectsTeamwork Projects
LiveChatLiveChat
UserlikeUserlike
WordPressWordPress
amoCRMamoCRM
MailChimpMailChimp
ZapierZapier
Planbox WorkPlanbox Work
JIRAJIRA
HangoutsHangouts
Google G SuiteGoogle G Suite
SugarCRMSugarCRM
PodioPodio
SlackSlack
SurveyMonkeySurveyMonkey
HighriseHighrise
CA FlowdockCA Flowdock
RedboothRedbooth
TwilioTwilio
HubstaffHubstaff
IntercomIntercom
Salesforce Sales CloudSalesforce Sales Cloud
WoopraWoopra
Pivotal TrackerPivotal Tracker
HarvestHarvest
Infusionsoft CRMInfusionsoft CRM
YammerYammer
GeckoboardGeckoboard
MoxtraMoxtra
Agile CRMAgile CRM
ShopifyShopify
NetSuiteNetSuite
DrupalDrupal
LogMeIn RescueLogMeIn Rescue
SetMoreSetMore
FreshBooksFreshBooks
OlarkOlark
WorkflowMaxWorkflowMax
GoToAssistGoToAssist
Sprout SocialSprout Social
SmartlingSmartling
P3chatP3chat
SamanageSamanage
HumanityHumanity
XimbleXimble
Nutshell CRMNutshell CRM
SnapEngageSnapEngage
ВКонтактеВКонтакте
ИтилиумИтилиум

Возможности

Платформы
Веб-приложение Веб-приложение Приложение Android Приложение Android Приложение iOS Приложение iOS
Веб-приложение Веб-приложение
Развёртывание
Облако Облако
Облако Облако
Доступные языки
Русский, English, Украинский
Русский
Доступ по протоколу HTTPS Данные между вами и сервисом передаются по шифрованному каналу (SSL/TLS), что исключает их перехват злоумышленниками.
Есть
Нет
Резервное копирование в нескольких местах Резервное копирование данных в несколько независимых мест делает практически невозможным их потерю или повреждение.
Есть
Нет
Входит в Единый реестр российских программ Сервис находится в реестре, который Минкомсвязь России создало в соответствии со статьёй 12.1 ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», с целью расширения использования российских программ, подтверждения их происхождения и поддержки правообладателей.
Нет
Есть

Техническая поддержка

Приоритеты заявок 0
Есть
Есть
База знаний 0
Есть
Есть
Статусы заявок 0
Есть
Нет
Комментарии 0
Есть
Нет
Портал самообслуживания 0
Есть
Нет
Вложения файлов 0
Есть
Нет
Теги / категории 0
Есть
Нет
Опросы 0
Есть
Есть
Отчёты и аналитика эффективности 0
Есть
Есть
Уведомления 0
Есть
Есть
Шаблоны ответов 0
Есть
Нет
Интеграция E-mail 1
Есть
Нет
Удалённая поддержка 0
Есть
Нет
Отслеживание активности клиентов 1
Есть
Нет
Управление изменениями Обеспечение стандартных методов, процессов и процедур для всех изменений. Поддержка надлежащего баланса между необходимостью изменений и их вредным воздействием. 1
Есть
Есть
Управление инцидентами Восстановление нормального обслуживания с минимальными задержками. 1
Есть
Есть
Управление проблемами Минимизация воздействия на бизнес проблем, вызванных ошибками в ИТ-инфраструктуре, и предотвращение их повторения. 1
Есть
Есть
Управление конфигурациями Процесс поддержки изменений и целостности в течение жизненного цикла проекта объектов (требований, исходных текстов, объектных файлов, описаний тестов и т. п.) 1
Нет
Есть
Портфель сервисов 1
Нет
Есть
Управление ИТ-активами 1
Есть
Есть
Календарь 0
Есть
Нет
Фильтры 0
Есть
Есть
Управление доступом 0
Есть
Есть

Работа с клиентами

Отчёты 2
Есть
Управление доступом 2
Есть
Уведомления Сервис позволяет уведомлять сотрудников и руководителей о внутренних изменениях. 2
Есть
Уведомления клиентов Сервис позволяет отправлять уведомления клиентам по различным каналам. 2
Есть

Поддержка клиентов

Интеграция социальных сетей 0
Есть
Интеграция почты 0
Есть
Теги / категории 0
Есть
Шаблоны ответов 0
Есть
Управление инцидентами 0
Есть
Чат 0
Есть
Мультиязычность 0
Есть
Управление назначениями 0
Есть
Самообслуживание клиентов 0
Есть
Управление SLA 0
Есть
Обратная связь 0
Есть
Управление очередью 0
Есть
База знаний 0
Есть

Управление ИТ-активами

Развертывание активов 0
Есть
Связка активов 0
Есть
Инвентаризация ПО 0
Есть
Инвентаризация оборудования 0
Есть
Управление лицензиями 0
Есть
Расход материалов 0
Есть
Перемещение активов 0
Есть
Аудит 0
Есть
Управление правами доступа 0
Есть

Законодательство

Входит в Единый реестр российских программ Сервис находится в реестре, который Минкомсвязь России создало в соответствии со статьёй 12.1 ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», с целью расширения использования российских программ, подтверждения их происхождения и поддержки правообладателей. 6
Нет
Есть

Безопасность и конфиденциальность

Доступ по протоколу HTTPS Данные между вами и сервисом передаются по шифрованному каналу (SSL/TLS), что исключает их перехват злоумышленниками. 8
Есть
Нет
Многофакторная авторизация Совместное использование нескольких факторов снижает риск утечки данных (помимо пароля, применяются карты, сканеры отпечатков пальцев и другое). 3
Есть
Нет
Резервное копирование в нескольких местах Резервное копирование данных в несколько независимых мест делает практически невозможным их потерю или повреждение. 6
Есть
Нет
Баллы
0
0
Кликайте на нужные функции, чтобы выбрать сервис по баллам.
Какой сервис вам подходит?

Сравнение интерфейсов Zendesk и Итилиум

ZendeskZendesk
ИтилиумИтилиум

Отзывы о Zendesk и Итилиум

ZendeskZendesk

Не лучший интрумент

Плюсы:

Работа с общим ящиком Gmail

Минусы:

Медленная загрузка

Плохой UI

Частенько ответы не отправляются, и вам приходится нажимать несколько раз и / или пытаться перезапустить браузер

Zendesk раздражает меня каждый раз, когда мне нужно ответить на назначенную заявку. Это начинается с момента после открытия ссылки. При этом вместо показа прикрепленных изображений, я должен нажимать на каждое изображение для открытия. И когда, наконец, приходит время ответа на заявку, снова возникают бессмысленные сложности. Наши клиенты спрашивают меня на следующий день, почему я не реагировал на заявку... Когда я возвращаюсь к заявке, мой ответ, как правило, продолжает висеть мёртвым грузом, но я могу повторить отправку. Единственный положительный момент в Zendesk — поддержка общей папки Gmail.

ИтилиумИтилиум

Нет никаких отзывов от пользователей Итилиум.

Сравнение в Google Trends

Какой сервис вам подходит?

Сообщить об ошибке

Спасибо за информацию!

Оценка сравнения

Спасибо, мы станем лучше!

Представьтесь
LinkedInВойти через LinkedIn FacebookВойти через Facebook ВКонтактеВойти через Вконтакте GoogleВойти через Google Можно ли использовать персональные данные без вашего согласия?
Роскомнадзор знал, что вы ответите, и защитил вас от LinkedIn!