Актуальные статьи из мира IT и бизнеса

Екатерина, каков ваш проект, достижения?

Это дело всей жизни, сеть школ иностранных языков STAR TALK, которое простым словом «проект» не назовёшь. Это полномасштабная компания с 3 филиалами в Москве — на Алексеевской, Сухаревской и Площади Ильича. И в ближайшие месяцы мы откроем офис на Западе Москвы. За 7 лет мы обучили более 10 тысяч студентов. Еженедельно к нам на занятия приходят 300-400 человек, от детей, школьников и студентов до бизнесменов, артистов и пенсионеров.У нас 5 иностранных языков: английский, немецкий, французский, испанский, итальянский. И около 70 преподавателей. Работаем мы и на выезде, для корпоративных и частных клиентов. Среди корпоративных: банк Nordea, Мегафон, Convatec, MetLife, HeadHunter, Inchcape, Газпром Нефть, Parmalat, Love Radio, Москва 24 и другие.

Какие сервисы используете в работе и для каких целей?

Раз у нас нет единого офиса, где всё хранится в одном месте, то определенные документы доступны всем и всегда. Я сама не работаю в офисе, а из дома. Мой партнёр тоже. Естественно, пользуемся облачным хранилищем, в нашем случае это Dropbox, где храним документы для работы — шаблоны, бланки, образцы договоров, квитанции, акты. Любой сотрудник в любой момент может зайти, загрузить, распечатать, подготовить, отдать клиенту на подпись. Сервис помогает и совместно редактировать документы онлайн.

При наборе групп, сборе новых направлений, составлении расписания пользуемся Google Таблицы, где каждый координатор офиса получает необходимую информацию по расписанию. Когда, например, график занятий для детей в новом учебном году находится на стадии разработки, все сотрудники должны знать что будет через 1-2 недели при старте. Если поступает звонок, то нужно консультировать по тому, в какие дни и какие будут группы — эта информация хранится в онлайн-таблице, к которой каждый сотрудник может получить доступ.

Жёсткие диски тоже не вечные, поэтому все учредительные документы бэкапим. Их нужно регулярно пересылать: в банк, налоговую и иные инстанции, подрядчикам или при заключении договора с корпоративными клиентами. Проще отправлять ссылки, чем хранить файлы на разных компьютерах.

Обычно при записи на курсы школы заставляют студентов покупать учебники, которые стоят порядка 3 тысяч рублей. Когда студент записывается к нам на обучение, мы не обязываем приобретать, а предоставляем ссылки на онлайн-пособия, в PDF. Учебники хранятся на Яндекс диске, Google Диск. Студент может делать что угодно с пособием — пользоваться электронной версией, загрузить в планшет, телефон, распечатать или просто пойти в магазин и купить печатную версию.

Мы этим решаем две проблемы — не обязываем оплачивать лишние три тысячи, а у студента всегда есть доступ к учебнику — не нужно везти тяжелую книгу в отпуск или через весь город на занятия. Ученик может зайти в личный кабинет, посмотреть ссылку на учебное пособие и домашнее задание. Учебниками пользуются все — координаторы, преподаватели, студенты. Мы предоставляем и аудио. Студент загружает его в смартфон, плеер или на флешку, едет в метро или в машине и наслаждается иностранной речью в поездке.

Это облегчает работу и взаимодействие «студент-школа». Раньше мы пользовались бумажными журналами, где преподаватель писал задание. Если студент не был на уроке, то звонил и спрашивал задание. При существующих объемах студентов можно целый день отвечать на запросы домашнего задания. Но проблема решена. Теперь студент заходит в кабинет, видит домашнее задание и комментарий преподавателя в карточке группы. Если возникают вопросы, пишет сообщение в чат группы, который видит координатор обучения, студенты и преподаватели. Рабочие часы, потраченные впустую, сократились в разы.

Личный кабинет студента — часть CRM HOLLIHOP schoolmaster, которой мы пользуемся. Подключили CRM для создания эффективной коммуникации между филиалами, отлаживания процессов управления обучением и работы с клиентами. Сейчас CRM много, пробовали Битрикс24, но у нас бизнес не по продаже товаров и услуг. Это школа, где человек покупает, например, полгода занятий, и надо следить за процессом обучения. Для школы обычные CRM не подходят, здесь больше нюансов.

В системе Holyhope, разработанной специально для школ иностранных языков, хранится вся наша клиентская база, более 15 тысяч контактов — люди, которые когда-либо обращались в школу. Контакты можно отсортировать по уровню, языку, возрастной категории и скачать выборку в Excel и распечатать, произвести рассылку или обзвонить отсортированный список. Это крайне актуально при сборе новых групп.

В HolyHope тоже можно загружать учебники. Но раз они уже в облаках, то этой функцией не пользуемся. Все договоры по клиенту, хранятся в CRM. Когда студент приходит и заключает договор, ты его проводишь, и договор попадает в систему. При необходимости его можно посмотреть.

Когда на руках были только бумажные договоры, это был ад. Непонятно как их сортировать и в каком порядке хранить, нужно вспомнить в каком центре клиент заключил договор. Поиск бумажной версии — убийство времени.

В учебном центре есть координаторы и преподаватели. У координторов есть Gmail для доступа к документам, но основная почта — Mail.Ru для Бизнеса. Интерфейс Mail.ru удобнее Gmail. У Gmail переписка сливается в цепочки. Пробовали по-разному, но Mail.ru показался удобнее.

Возникали ли проблемы при поиске и внедрении CRM?

До того, как поставили год назад HolyHope, около шести лет работали в Google Таблицах. В итоге, весь учебный процесс, группы, 9 тысяч контактов и прочее находилось в таблицах. В какой-то момент информацию стало невозможно эффективно хранить и обрабатывать. Когда бизнес начинается, Google Таблиц вполне достаточно. Что нужно? Занести клиента, контакты, комментарии, поставить статус, дату следующего контакта и ответственного — это удобно. С того же смартфона можно зайти и посмотреть, отредактировать. То же самое с группами. При запуске проекта, когда каждая копейка на счету, не хочется тратить деньги на полномасштабную CRM. Сейчас ещё и платим 10 тысяч рублей в месяц. Для наших объемов это небольшая сумма, но на старте цифра внушительная.

Начинающие школы могут легко обойтись онлайн-таблицами . Они помогают на первых этапах. Но, когда заявок 15-20 в день, количество групп зашкаливает, то нужна хорошая CRM-система с сортировкой, хранением, выгрузкой и менеджером задач.

Раньше мы пользовались Tallanto. Они тоже позиционируют себя как систему для курсов, школ танцев и так далее. Мы пробовали два раза настроить — потратили один год, потом ещё год. Ничего не получилось, система неудобная, негибкая. В каждой школе есть нюансы, каждый ведёт бизнес по-разному, и просто получилось так: на каждом этапе работы сталкивались с каким-то «костылём», который мешал нам. И интерфейс непривычный.

Сейчас новый сотрудник открывает HolyHope, и всё интуитивно понятно — простой поиск, сортировка, вот выдаются группы, отмечаются занятия, кликнешь тут и появится окошко с дополнительной информацией. Взаимодействовать с системой очень просто.

Конечно, пришлось приспособиться и подстроить алгоритм своей работы под систему, идеальной системы не бывает. Но разработчикам нужно отдать должное — если новая функция нужна именно нам, то это решают в порядке очереди. Ребята быстро реагируют, внедряют. Примечательно, со дня первого общения в Holyhope до перехода в активный режим использования прошло буквально два месяца.

Langlion не пробовали?

Система LangLion оказалась очень сложной в использовании — неудобный, сложный, непонятный интерфейс. Изучив демо-версию, не захотелось тратить время на понимание и внедрение неудобной системы, особенно после фиаско с Талланто. Поэтому HolyHope подошла как нельзя кстати с понятной системой администрирования всех аспектов нашей деятельности.

Пользуетесь менеджерами задач?

Например, с Битрикс24 столкнулись, когда работали с компанией по продвижению нашего сайта. Мы были клиентом в рамках их Битрикс24. Но наша CRM тоже включает эти модули. Помимо управления расписанием и отслеживания посещаемости студентов, есть и хорошо реализованная система постановки задач. Я открываю карточку клиента, ставлю по нему задачу, назначаю звонок, встречу, задаю уточняющий вопрос, указываю приоритет, и ответственный координатор получает задачу. Это решается в HolyHope.

Неудобно только то, что задачи сваливаются в одну кучу, нет сортировки по тематике — обзвон, подтверждение теста, старта, об оплате. Только по приоритету. Разграничить задачи нельзя. В Битрикс24 можно. Но разработчики HolyHope уже трудятся над этой функцией для нас, поэтому, надеюсь, в скором времени проблема решится.

Используете для себя личный список задач?

Да, есть свой список задач. Честно, может быть, это олд-скул, но я просто записываю в заметки в iPhone, Notes, с синхронизацией с Macbook. Все задачи веду в одной заметке «To Do List» (Мои задачи). Так привыкла за 7 лет. Выделяю тематики, например, если нужно собрать мероприятие. Для постановки или просмотра задач мне не нужен Интернет. Открываю заметки на телефоне или компьютере, смотрю и могу редактировать. При подключении к Интернету они синхронизируются на всех устройствах.

Сотрудники ставят мне задачки в CRM тоже. Удобно, что каждое утро от HolyHope я получаю на почту список задач. Чтобы узнать задачи на день, не надо заходить в систему, можно просто открыть почту и узнать, что тебя ждёт, по дороге на работу.

Этого хватает. Остальное привыкла держать в голове. Это плохо, понимаю. Стараюсь записывать важное, чтобы не забыть. Я сама преподаватель английского языка, и много информации с университетских лет привыкла держать в голове. И встречи часто не записываю, просто помню и всё. Знаю, что есть органайзеры типа Evernote, муж пользуется, но мне вполне достаточно простых заметок на телефоне.

Используете телефонию или АТС?

IP-телефония от Гравител. Почему вот так — большинство подрядчиков , с которыми мы работаем, найдены по знакомству. Можно пробовать одно, другое, третье и десятое. Но большая часть решений принимается по рекомендациям. Рекламы много, но, если ваш друг скажет, что вот это работает, то вы, скорее всего, это и купите.

Подключен городской номер, настраивается голосовое меню, все звонки записываются, я их всегда слушаю, поскольку мне важно, что говорят люди при входящих звонках, каким образом консультируют клиентов. От существующих клиентов тоже интересна обратная связь. Если в нерабочее время звонящий оставил голосовое сообщение, оно приходит на почту.

Настраивали правила, переадресацию и прочее специалисты Гравител. Если менеджер в офисе не отвечает на звонок в течение 30 секунд, то звонок переадресуется на мобильный номер другого координатора. Если другой сотрудник тоже не берёт в течение 15 секунд, то уходит ещё на один номер. Разные ситуации бывают. Не будешь отвечать на телефон, если в этот момент консультируешь клиента в офисе.

Этим решаются две проблемы: не теряем звонок, и сотрудники не испытывают стресс от пропущенного звонка. Если пропустили, то ответит следующий сотрудник. Если даже никто не ответит, то звонок запишется в систему, мы увидим и перезвоним. Раньше невозможно даже было отследить, кто что потерял.

На вашем сайте расписание подгружается из CRM?

На HolyHope есть такая функция, но, понимаете, я не верю в полную автоматизацию процессов, всё автоматическое ломается из-за человеческого фактора. Возможно, здесь информацию не обновили, там неправильно записали. В группах данные заносит человек, он может допустить ошибки в названии курса, уровне. А клиент получает неверную информацию.

Мне легче потратить 20 минут в неделю и обновить расписание вручную, а сложные вещи посылаю технической поддержке сайта. Труднее изначально залить расписание, а менять несложно, глобальных изменений часто не бывает.

Есть ещё функция «Записаться», она ведёт пока на форму обратной связи. Можно туда подгрузить ссылки из CRM, для записи в конкретную группу. Но не знаю, это не настолько существенно. Контакты клиент вносит в любом случае, а мы сами звоним и консультируем.

И ещё вроде JivoSite используете? Полезно?

Очень, тем более, что контакт для нас стоит порядка тысячи рублей. В низкий сезон пишет до 5 человек в день, в высокий — до 15. Не все оставляют контакты, но человек получает консультацию онлайн, не нужно звонить. Я сама не люблю звонить никому, и ненавижу, когда мне звонят в неудобное для меня время. Если есть такая формочка, меня это радует: можно задать вопрос и получить консультацию. Таких людей сейчас много. Из-за мессенджеров люди стали ненавидеть звонки. Звонишь клиенту, он не отвечает, а пишешь email — отвечает через 5 минут. Проще написать письмо, получить ответ и ответить в удобное мне время.

Не всегда клиенты, которые переписываются с координатором в чате, записываются на обучение и оставляют контакты. Но они уже получили качественную консультацию, что повышает вероятность выбора нашей школы. Консультируют не менеджеры по продажам, которые ничего не понимают в продукте, а преподаватели. Это важный фактор — у нас нет менеджеров по продажам, а координатор — преподаватель конкретного языка, профессионал, «человек в теме». Он ориентируется в курсах, программах, учебниках. Он может в любой момент проконсультировать и подобрать оптимальную программу обучения.

Часто, когда вы звоните в компанию на общий телефон, вам отвечает девочка из Ростова: «Здравствуйте, оставьте контакты, вам перезвонит управляющий». Меня это раздражает. Я делаю звонок, когда мне это удобно. Я хочу получить консультацию сейчас, а не ждать звонка управляющего в неудобное для меня время. В нашем случае при звонке клиент получает консультацию от профессионала, как и в JivoSite.

Пару месяцев ещё стоял Chaser, но он оказался не нужен, лишнее всплывающее окошко, новых клиентов мы с него не получили.

Пользуетесь ли мессенджером в коллективе?

Пользуемся Skype, все координаторы и руководство сидит в чате. Есть общий чат, чат руководства. Ещё WhatsApp Messenger. Skype пользуюсь с компьютера и на телефоне. Раньше, без CRM, был чат в Google Таблицах. Но большой минус — не сохраняются переписки. Выключил компьютер, и переписка слетела. Нельзя узнать, что тебе три дня назад сказал руководитель.

Skype помогает, когда сотрудник хочет получить быстрый ответ руководства. Приходит клиент, получает консультацию, но сомневается — записываться или нет. Тогда сотрудник спрашивает про скидки и спецпредложения. Новым сотрудникам онлайн-чаты помогают принять верное решение. К тому же, мне легче получать оперативную информацию, не дергая сотрудников по телефону.

На каких платформах работаете с сервисами? Только в браузере или установлены приложения?

Через браузер. Минус у HolyHope в том, что нет приложения, это неудобно. Но можно через браузер на телефоне зайти в неё и пользоваться. В Битрикс24 есть приложение, это удобнее.

Сколько человек из компании работают в облаках?

Активно работают 8 человек из административного персонала — директоры, администраторы и координаторы. И 70 преподавателей, но у них доступ к учебникам и CRM, функции ограничены личным кабинетом преподавателя. Он отличается от кабинета менеджера. Но преподаватель может отмечать посещаемость, записывать домашние задания, вести чат с группами и видеть задачи. Это важно, потому что раньше про те же тесты и отчетные документы звонили или писали на почту. Теперь же преподаватели видят задачи и расписание. Хотя, в CRM ещё доступны контакты, чтобы позвонить студентам, если вдруг никто не пришёл.

Какие ещё сферы вы бы автоматизировали в работе?

Очень хотелось бы не работать, и чтобы все вопросы сами решались.

Но, конечно, есть то, над чем нужно работать. Многие вещи могут решаться автоматически, но подумали, что лучше делать их руками. Например, есть автонапоминание студенту об окончании уроков и внесении новой оплаты. Но это некрасиво. Лучше позвонить, спросить, какой он получил результат, доволен ли преподавателем, группой и узнать, хочет ли продолжить.

Можно автоматизировать всё, чтобы роботы на тебя работали, но мы за общение. Напомнить об оплате — лишний повод пообщаться. Если нет результата за три месяца, то что-то не то происходит, и нужно выяснять проблемы, исправлять их и предлагать клиенту альтернативы.

Те же заявки с форм регистрации на бесплатные мероприятия можно игнорировать, так как контакты автоматически попадают в базу. Но мы обзваниваем, спрашиваем человека про цель, интересы, язык, уровень, рассказываем о школе. Сейчас человек пришёл на бесплатное событие, а через месяц захотел учиться, а от нас уже получил информацию. Выхлоп есть.

Что вы посоветуете начинающим коллегам по бизнесу?

Советую сильно не заморачиваться с платными сервисами. Изначально всё можно решить банальными таблицами. Потом перенести в нужную систему импортом, с комментариями, историей. В начале нужно арендовать офис, платить зарплату, за рекламу, продвижение сайта, и 10 тысяч рублей — не лишние, их нужно заработать. Первые 1-2 года можно продержаться на таблицах. Когда «разживётесь», можно обратиться в серьёзные конторы за настройкой CRM.

IP-телефона у нас изначально не было, просто мобильный. Если вы открыли один единственный центр, то можно обойтись без IP-телефонии. Вопрос — что дешевле. Если хочется, чтобы кто-то работал за вас, то нужно её подключать — но тут вопрос доверия. JivoSite — обязательная вещь, в любой момент потенциальный клиент может написать. Если предоставите качественную онлайн-консультацию, то выбор, вероятно, будет в вашу пользу.

И идея с электронными учебниками очень хороша. Все сейчас eco friendly, против вырубки леса. Мы в тренде, когда предлагаем бесплатную электронную версию учебных пособий.

Хранение документов в облаках — обязательно. Все договоры, счета, акты нужно хранить онлайн. Жёсткие диски горят, а компьютеры могут украсть. У нас такое было. Кто-то пришёл и украл три штуки, со всеми методическими наработками, за 4 года.

Андрей, чем занимается ваша компания?

Мы первая в Москве школа и, пожалуй, единственная, которая серьёзно работает над тем, чтобы передать людям знания о том, как раскрыть ресурсы и как это делать с умом. У нас два филиала — около метро Тургеневская и около станции Семёновская. Первый клуб на Тургеневской открылся в 2011 году, до этого кочевали, снимали разные залы по Москве. Сейчас в день принимаем больше 200 человек на Тургеневской. Развивается как групповая йога и индивидуальные занятия, так и приём специалистов — массажиста, остепопата, иглорефлексотерапевта, биоэнерготерапевта. Есть и менее значимые направления — магазин и интернет-магазин. Начинали с порядка 15 сотрудников, сейчас всего свыше 80 человек.

Какие сервисы используете в работе и для каких целей?

Когда только начинали, я понимал, что промежуточные решения начнут мешать развитию. В начале присмотрелся к Google, когда она активно пропагандировала почту. Взяли Google G Suite. Но мне продолжает нравиться политика компании. Сразу же сделали корпоративную почту на домене. Потом усложнился документооборот, постепенно ввели текстовые документы в хранилище Google. Потом появились таблицы со сложной калькуляцией, кросс-ссылками и импортом данных. Теперь это всё в Google Таблицы.

Яндекс.Почта мне кажется неудобной. Если бы встал вопрос экономии, то, если бы Яндекс сделал облачный офис... Но у них же этого нет. Если же попытаются сделать, то получится как с почтой. Вроде всё супер, но всегда ощущение, что они № 2.

Да у нас что ни возьми — всё облачное. IP-телефонию используем от Mango-Office. Для управления задачами в рамках административного коллектива используем Мегаплан. Мы с ними давно, нравится система. С внешними подрядчиками тоже стараемся там работать.

Омнидеск — отдельная история с припевом. У нас help desk ориентирован на внутренние задачи, не для технической поддержки. Основной момент — формы на сайте, которые заполняют клиенты. Возникла необходимость построить такую цепочку, чтобы письма и заявки не терялись. И установить жёсткий интервал на обработку заявок — 2, 5, 15 минут. Команда в двух филиалах: в одном — 5 человек, в другом 3. Поэтому вариант, когда они смотрят все в один ящик, или одно письмо падает всем одновременно, сразу умер.

Стал искать системы. Пробовал разные варианты, включая популярный Zendesk. Но он дорогой с именными лицензиями, да и на всю команду. Взял Desk.com. Специфический, но интересный. Стал неудобный, поменялись тарифы. В России нашёл Омнидеск — порекомендовал знакомый. Команда оказалась отзывчивой. Ошибки правили на лету. Дизайн очень приятный, сервис стабильный, и функциональность позволяет настраивать сложные правила. У нас порядка 50 правил по обработке по разным департаментам и направлениям. Уведомления же сейчас сделаны через Slack.

Другой момент — внутренний сервис по оплате счетов, выдаче налички через кассу. Это также оформляется через внутренний адрес, отправляется в финансовый отдел, одобряется финансовым директором и выдаётся кассиру.

И я один в качестве CRM-системы использую Worksection, очень точечно. Они, к сожалению, с Мегалпаном не очень подружились. Worksection — это частный и сильно упрощённый момент работы, чтобы не терять переписку, видеть, какие задачи на доработке, какие на обсуждении.

Ещё пробуем Пряники. Уже внедрена методика финансовой мотивации в отделе продаж, но пока, опять же, на уровне таблиц и ручного учёта. К «Пряникам» присматриваемся давно, вели переговоры, в течение месяца планируем ввести эту систему, чтобы награждала бейджиками, медальками, пряниками и прочим.

Для учёта времени по ИТ-доработкам используем Мегаплан или Toggl, но втором немножко удобнее. В остальном — Tallanto, её используют преподаватели, где начисляется зарплата по ставкам.

Из облачных хранилищ ещё что-то используете?

Исторически сложилось, что Dropbox начали применять раньше Gmail, с моей подачи. Команду зомбировал, чтобы не оставляли файлы в компьютерах. Ещё какое-то время активно использовали, но сейчас редко. В общем-то, я всех перевожу на Google Диск, чтобы файлы размещали в одном месте.

Нет путаницы между таким количеством сервисов?

Так получается, что не у ИТ-отделов нет большого распределения. Каждый инструмент для своего. В Мегаплане не накликаешь мелких задач — сбегать туда-то, сделать то-то. Системы разделены между отделами. Преподаватели не пользуются Мегапланом, скорее почтой и календарём, отдел продаж применяет больше выгрузки, телефонию, а вот ИТ-отдел завязан на большем числе систем.

Пользуетесь ли менеджерами задач? Календарями?

Remember The Milk использую для приоритезации личных задач. Пробовал проводить тренинги для организованных сотрудников. Для йогов бесполезно проводить. ИТ-специалистам требуется дисциплина для использования списков задач и методологий. Чтобы не утонуть в текучке, для себя нашёл Remember the Milk. Смарт-списки позволяют удобно настроить приоритеты, чтобы не возникало такого, что весь день занят, а результата ноль. Календари тоже, когда с кем-то договариваешься о встрече.

Пользуетесь ли мессенджером в коллективе и каким?

Корпоративный стандарт — Telegram Messenger. Slack — для уведомлений по заявкам.

Когда настроил приём входящих заявок, столкнулся с тем, что почта у людей просто завалена уведомлениями. Просто пропускают письма от коллег и руководства, когда видят 200 непрочитанных писем. А ведь нужно отзвонить всем. Стал искать инструменты для быстрой обработки. У Telegram есть API, но сложно интегрироваться. Slack всё поддерживает, вебхуки, с Омнидеском дружит. Менеджеры получают на группу уведомления, открывается нужная заявка, переходишь на сайт, моментально перезваниваешь и так далее. Возможно, от этого уйдём, если найдём подходящую CRM для отдела продаж, чтобы формы регистрировались в виде лидов. Но пока так работаем.

Интегрировали ли ещё какие-то сервисы?

Нет, сейчас только рассматриваем для отдела продаж связку amoCRM с Талланто, которая позволит через Простые звонки интегрироваться с Манго. Почему нужен такой внешний формат — в Талланто сложный интерфейс для быстрой работы. Для администраторов идеально подходит. Но, чтобы карточку быстро достать, интересы клиентов посмотреть, неудобно. Хотим в рамках интеграции сделать бота по бизнес-правилам, чтобы ускорить обработку клиентской базы. Но это пока не внедрено.

amoCRM только пробую. Приходила идея отказаться от Талланто, но нормальных решений для йога-клубов не нашёл. Для фитнесов есть, но мы не фитнес. Когда идёшь первый, приходится брести по бездорожью.

Довольны всеми сервисами?

Довольны в целом. Если что-то вызывает раздражение, то пишу в техподдержку. Если особых подвижек нет, то с руководством обсуждаю это. Но до сих пор со всеми находил общий язык. Все же на рынке работают.

Оплачиваете облака или используете бесплатные тарифы?

Основные оплачиваем — Манго Телеком, Google Apps, Мегаплан, Талланто. Telegram, Slack и другие бесплатные.

Клиенты участвуют в работе в облачных сервисах?

Не видим целесообразности в личных кабинетах. Но клиенты через веб-интерфейс могут записаться на занятие. Администраторы ведут расписание в Талланто, до 25 занятий в день, не считая приёмов специалистов. Собственный модуль интеграции перекачивает расписание на сайт со ссылкой на запись. Нажимая на запись, человек авторизуется и записывается на нужное занятие самостоятельно. Много людей этим пользуются, этот момент становится обязательным. В приоритете клиенты с абонементами, а те, кто записался, имеют приоритет над теми, кто пришёл «как повезёт». За полтора дня часто запись закрывается.

Работаете с сервисами только в браузере или установлены приложения?

Браузер, однозначно. Приложения — Slack и Telegram. Сразу стало понятно, что Дуров ерунду не сделает. Потом только подтвердилось, что прекрасная синхронизация между приложениями. В первую очередь такая мгновенная синхронизация появилась у Telegram.

Облака применяете только в работе или для всех дел?

Трудно сказать, где заканчивается работа и начинается личное. Вне работы — почта и Telegram, ещё Remember the Milk и Evernote. Столкнулся с тем, что Google Apps подходит для вдумчивых документов. А куда положить аналог записки на салфетке или бумажке? В методиках на Хабре нашёл приёмы работы Evernote с тегами, начал использовать для записок.

Сколько человек из компании работают в облаках?

Порядка 80.

Чувствуете увеличение скорости работы по сравнению с необлачными программами?

В скорости взаимодействия с другими людьми — да, безусловно. Не нужно говорить о том, что кому-то отправил файл. Не помню даже, когда последний раз работал с программой с локальной центральной базой данных, лет 15 назад, когда студентом был.

И ещё безопасность данных, сохранение работы. Часто, когда файлы хранятся локально, всё падает, вирусы попадают, винчестер сыпется. Молодёжь не знает, что это когда-то было. Всегда есть файл в Интернете, хоть в метро с ним можешь поработать.

Какие ещё сферы вы бы автоматизировали в работе?

Горячая тема — упростить жизнь отделу продаж. Они вынуждены принимать много решений. Когда большая база — у кого-то заканчивается абонемент, кто-то не пришёл на встречу, кому-то нужно позвонить, сделку продлить — готового решения нет. Слишком специфический запрос. Планируем сделать связку с телефонией, для режима «одного окна».

Может у вас есть какой-то особенный лайфхак при работе с облаками?

Это всё общедоступно. Если ты с чем-то столкнулся, то кто-то уже наверное столкнулся с этим раньше тебя. Нужно просто найти решение и применять в своём случае.

Далеко не все компании переходят в облака. Как думаете, это влияет на их скорость работы?

Однозначно. Вопрос в том, что не все могут себе позволить перейти. Иногда политика безопасности останавливает. Сохраняется угроза закрытия сервисов Google в России, хоть и отложили проблему. Наши депутаты могут очнуться. В этом случае столкнёмся с проблемой. На Яндекс перейти не сможем.

Некоторые компании боятся, что, как только что-то положишь в облако, то потеряешь над этим контроль. Придёт ФБР, всё посмотрит. Не знаю. Если у тебя деятельность легальная, то, думаю, риски разумные, чтобы довериться первым в отрасли и при этом получить бонус в эффективности.

Это вопрос к руководителям: почему так не торопятся переходить в облако. У кого-то просто тянется тема 1С. Если большая компания, то от 1С никуда не уйти. Если даже захочешь, то с нашей бухгалтерией не сделаешь. А молодые компании, конечно, могут использовать облака.

Что вы посоветуете начинающим коллегам по бизнесу?

Не бояться смотреть на новые продукты на рынке. Часто мелькают в новостях, упоминают, рекомендуют, надо только подумать — облегчит ли этот сервис жизнь? По моему опыту, так часто происходит. Либо, если сервис чересчур инновационный, то стоит подождать, когда он созреет.

Максим, можно пару слов о том, чем занимается ваша компания?

Мы любим делать крутые сайты и фирменные стили. У нас есть чёткие процессы, в которые мы верим, так и работаем. Все давно в этой сфере, но под одной крышей с 2012 года. Мы очень разные, но всё-таки вместе. Нам доверяют ОЭЗ «Алабуга», компании Danaflex, ICL Services, «Казань Арена», а также магазины, строительные и торговые компании, и даже СМИ. Для нас все проекты — важные и крупные. Из последних — онлайн-газета «Реальное время», от фирменного стиля до бэкенда сайта.

Какие сервисы используете в работе и для каких целей?

Сбор и хранение информации по проектам и общение с клиентами у нас происходит в Basecamp. Там же раньше создавали и закрытые дискуссии по проектам, только для своих, но в итоге разделили эти вещи и ушли в Slack. Там общаемся внутри рабочих групп по каждому проекту. Но управление проектами и учёт времени по задачам ведём в Planiro. Кстати, разработка компании из нашего же города Казань.

Почта — на Gmail. Разные специалисты используют по-разному. Дизайнеры — для отправки макетов арт-директору на согласование и как дополнительный задачник. PR-менеджер — для общения с внешней аудиторией, СМИ и партнёрами. В остальных случаях — для согласования каких-то решений с руководством или отправки официальных документов. Кроме того, менеджеры проектов и руководство пользуются системой «Чистый ящик» (Mailbox), остальные справляются в браузере или через приложения.

Для учёта клиентов и продаж пользуемся amoCRM. Хранилище у нас своё. Ещё пользуемся Google Документами.

Пользуетесь менеджерами задач? Помогает?

Да, Planiro. Менеджерам помогает видеть все задачи и их статус, рассчитать время для будущих проектов, выгрузить подробные отчёты для анализа. В будущем будем высчитывать по ним бонусы сотрудникам. Специалисты видят свой план на день, неделю и месяц, обозначают те самые статусы, показывают результат работы.

Пользуетесь мессенджером в коллективе?

Skype часто используем для связи с клиентами из других городов. Между собой ведём чаты в Skype и WhatsApp. И помногу. Кого раздражает — отключают уведомления и не перечитывает всю переписку. Кто-то наоборот так расслабляется, между делом, веселится и заодно узнаёт что-то новое. Студии подобно нашей полезно и то, и другое. И хоть мы фанаты вэба в работе и жизни, без живого общения никуда.

Basecamp и Planiro похожи в работе, или нет?

Нет, они совсем разные. Basecamp — это такая социальная сеть и только для клиентов. Почти все быстро разбираются, что там как, это радует. Если нет, менеджер проекта — в помощь. Там дискуссии и протоколы встреч. Planiro — это задачник и только для нас. В amoCRM же работаю только я.

Можете ли сказать какие есть полезные фишки в этих трёх системах именно для вашей компании?

Кажется, дизайн-студии могут выступать главными экспертами в выборе систем. Потому, что кроме удовлетворения наших задач в бизнесе, ещё важно, чтобы они были красивыми, продуманными до мелочей и быстрыми. Чтобы и кнопочки были видны там, где надо. Чтобы быстро найти нужный проект и ветку обсуждения. Чтобы все файлы прикреплялись разом, и был прелоадер. И так далее. Когда вся работа в «облаках», лишние раздражители ни к чему. Дизайн — это не обложка, а основа. Если вы кайфуете от работы в системе, значит разработчики сделали всё правильно.

Если говорить об удобствах каждой именно для нас, то, пожалуй, в Basecamp — это крупный предпросмотр картинок прямо в ленте и интуитивно понятные дискуссии, а в результате и лучшее взаимопонимание с клиентом. Planiro — чек-листы внутри задач, что особенно удобно для мелких правок, и фиксация затраченного времени. В amoCRM просто нет ничего лишнего.

Интегрировали ли эти три сервиса между собой? Связали ли их со Slack?

Каким образом используете Google Документы и насколько активно?

Весь контент для проектов собирает, редактирует или пишет с нуля копирайтер в Google Документах. Затем контент согласовывается и используется всей рабочей группой — от прототипа до рабочего сайта. Автор документа даёт необходимые права другим задействованным участникам. Календари мероприятий, план корпоратива, даже некоторые бюджеты — там. А ещё новые опросы и стандартные анкеты для сотрудников при приёме на работу.

Slack, Skype, да ещё WhatsApp. Не возникает желания попросту объединить их?

Наоборот, разделить — вот решение. Сначала был только Skype, но там все вопросы смешивались в кучу. Важного не найти или легко перескочить с важного на неважное. Теперь Skype — только для неформального общения в офисе, WhatsApp — для общения на досуге с мобильного. Мы очень дружны, так что прислать фото с отдыха или что-то любопытное с прогулки по городу — обычное дело. Slack у нас не так давно, но уже показывает высокую эффективность. Там идёт внутреннее обсуждение только по работе и по конкретным проектам.

Довольны всеми сервисами, не хотите поменять хотя бы один из них?

Мы много раз меняли задачник, надеюсь, больше не будем. WhatsApp пытались заменить на Telegram, но побаловались наклейками и бросили. Но, думаю, всё-таки заменим его, не выдерживает.

Оплачиваете облака или используете бесплатные тарифы?

Оплачиваем Basecamp, Planiro, amoCRM и сервисы Google.

Облака применяете только в работе или для всех дел?

Бытовые, корпоративные вопросы и развлечения в облаках. В Slack у нас есть канал «Умное утро», например. Так называется наше внутреннее образовательное мероприятие. Там мы обсуждаем ближайшие темы, идеи, предложения.

Почти все сотрудники используют другие облака для личных дел, в основном хранилища и почту. Если кто-то расшарит заметку из Evernote, например, мы не растеряемся. Но и за рабочий документ не примем. Нужно разделять системы.

Примерно сколько раз в день обращаетесь к ним?

Это как средняя температура по больнице. В целом с утра все всё проверяют, видят план на день, дальше по необходимости. Менеджеры вообще не выходят из Planiro и Basecamp. У всех настроены уведомления из систем и чатов, кому как нужно и удобно. Командная работа дизайн-студии не в «облаке» — страшный сон. Тут нечего сравнивать. Чем больше сфер автоматизируем, тем быстрее идёт работа.

Какие ещё сферы вы бы автоматизировали в работе?

Пока хватит. Думаем, мы нашли оптимальный набор. И люди должны успевать адаптироваться. Но разработчики «облаков» не дремлют. Если завтра появится какой-то сервис, который обещает отправить на седьмое небо, то всем придётся туда переходить и тестировать. Без этого непонятно, подходит ли нам эта среда. Главное, чтобы сотрудники поддерживали. Это автоматизировать невозможно. Также как и дизайн. Так что каждому специалисту — свой набор и настройки.

Далеко не все компании переходят в облака. Как думаете, это влияет на их скорость работы?

Да, на скорость и продуктивность.

Какие сервисы используете в работе и для каких целей?

В Gmail — почта и to do в одном — каждое письмо является отдельной задачей, которую надо выполнить. Яндекс.Диск и Dropbox — для хранения личных и рабочих файлов, чтобы были доступны со всех устройств и находились в безопасности в случае поломки ПК. Google Keep — для заметок. Trello — для сбора, анализа и обработки задач. Evernote — для хранения архивных данных, включая статьи, мысли, идеи, личные записи и прочее, в чём нет постоянном необходимости, но иногда это надо «вспомнить».

Пользуетесь ли мессенджером в коллективе и каким?

WhatsApp Messenger, Telegram Messenger, Hangouts, Skype.

Вы ими довольны, не хотите поменять хотя бы один из них?

Все устраивает, не могу отказаться, так как этими мессенджерами пользуются люди, с которыми общаюсь.

Оплачиваете «облака» или используете бесплатные тарифы?

Все на бесплатных тарифах, где-то бонусы за привлечение пользователей. Например, на Dropbox и Яндекс.Диск получил много места за то, что привлекаю новых пользователей через статьи в блоге. Пробовал платные тарифы для некоторых сервисов, но практической пользы от этого не получил, хватает бесплатной функциональности, платная просто не использовалась.

На каких платформах работаете с сервисами? Только в браузере или установлены приложения?

Браузер (Chrome), Windows, Android, редко iOS.

«Облака» применяете только в работе или для всех дел?

Облака для всего. И личное, и работа. По сути, для меня это универсальная сетевая «флэшка» на несколько десятков/сотен гигабайт, которая позволяет иметь доступ к данным с любого устройства и сохранять эти данные в безопасности на случай поломки ПК.

Примерно сколько раз в день обращаешься к ним?

Все храню только в папках облачных хранилищ, сервисы используются постоянно для работы — по сути в них и работаю.

Сколько человек из компании работают в облаках?

Все.

Чувствуешь увеличение скорости работы по сравнению с необлачными программами?

Тут скорее вопрос в удобстве. Записал заметку на телефоне по пути куда-либо, она появилась на компьютере, обработал по приходу в офис. Потом на телефоне/планшете могу дополнить, находясь где-то в другом месте, когда пришла новая мысль. И так далее.

Может у вас есть какой-то особенный лайфхак при работе с облаками?

Да вроде нет, все как обычно. Просто пользуюсь и все.