Айдар, каковы профиль вашего кафе и ваши достижения?
В Казани работают три кафе Wok & Go. С 2011 года занимаемся продажей и доставкой китайской лапши в коробках. Летом работает Food Truck, грузовик на колёсах.
Мы установили правила игры.
Первые в Казани построили рынок, начиная с элементов, которые должны присутствовать в этом бизнесе, заканчивая выходом на рынок. Мы установили правила игры. Все остальные компании последовали нашему примеру. И мы первые в городе запустили Food Truck. Это мобильная торговля. Она знакома скорее тем, кто отдыхал за границей. Мы надеемся, что в этом году нашему примеру последуют другие компании.
Отличаемся высоким посещением гостей, оценкой клиентов. Дважды становились победителями народной номинации «Золотая вилка» от журнала «Выбирай». В прошлом году заняли первое место и в Топ-50 ресторанов Казани.
Какие сервисы используете в работе и для каких целей?
Мы постоянно что-то тестируем и пробуем. Основное, что используем — корпоративная почта, Gmail для домена. Все документы, начиная правилами уборки туалета и заканчивая бизнес-процессами по работе с гостями на доставке, описаны в Google Документах. У сотрудников к ним есть доступ.
Все документы, начиная правилами уборки туалета и заканчивая бизнес-процессами по работе с гостями на доставке, описаны в Google Документах.
Ещё используем Pivotal Tracker, Todoist, Dropbox, есть свои разработки — сайт, мобильное приложение. есть и выделенный сервер. Постоянно что-то добавляем и изменяем.
Pivotal Tracker применяем для распределения задач. У нас работают отдел маркетинга, отдел снабжения, бухгалтерии, отдел логистики — каждый из них закрывает один человек. Мне как руководителю очень удобно: придумываю и распределяю цели и задачи, чтобы знать когда и что должно быть сделано.
Но сейчас склоняемся больше к Todoist, потому что сервис более дешёвый. Почти та же функциональность. Хорошая поддержка, клиенты на мобильных устройствах и API-доступ.
Dropbox используем для хранения и синхронизации данных. Добавил реквизиты один раз, и, если сотруднику нужно отправить их, то он воспользуется сервисом.
Zendesk использует мой коллега. Но мы не применяем его всей компанией. Основная задача системы — работа с запросами гостей. У нас есть и своя система, а самый простой способ — JivoSite, для обработки внутренних запросов. И почта. Пока подобные инструменты больше не используем. И я не думаю, что сам буду использовать Zendesk.
Подходят ли к вашему бизнесу CRM?
К нашему бизнесу CRM подходят. Есть своя внутренняя CRM, на которой строится и система лояльности. Это сторонняя разработка, предлагается в пакете с кассовым программным обеспечением, R-Keeper. Там тоже есть CRM, но с большой натяжкой это можно назвать CRM. Будем менять, сейчас хотим работать с собственной системой. Рассматриваем несколько готовых решений на рынке, насколько они будут эффективны.
Есть такая хорошая поговорка: «Раньше мы использовали Excel, и все данные хранили в Excel. Теперь поставили CRM, и теперь мы всё храним в Excel, а потом копируем и вставляем в CRM».
Чтобы этого не было, нужно понять, насколько нужна новая система.
Другие громоздкие сервисы не использовал, только рассматривал как варианты. Сложная функциональность, сложные интеграции. Возможно, 1С: Битрикс удобен для торговли, у них одна платформа с 1С. У Мегаплана свой костыль для такого взаимодействия. Но, если Мегаплан дешевле, то можно использовать его.
По ресторанам же есть Micros, Telepad, R-Keeper. Они столкнулись с той же проблемой: слишком большие, их нужно поддерживать, и они не могут дальше развиваться, поскольку заморочены на своих ошибках. Появилась iiko, у них много приятных автоматизаций.
Ещё рассматривал продукт Terrasoft — bpm online sales. Пытаются быть российским Salesforce. У них своё ядро, но всё равно придётся точить под меня, и это выльется в колоссальную сумму. Нет такой CRM, с которой можно просто взять и начать работать. У каждого предприятия всё зависит от конечного руководителя. Я, например, люблю, чтобы цифры подсвечивались в табличке жёлтым. Хорошо, если в системе доступна такая настройка, а если нет? Проще нанять обезьянку.
Пользовались ли другими менеджерами задач? Календарями?
Есть ещё Inbox от Gmail. Он идеален. Кажется, что можем перейти с Todoist на него. Если правильно пользоваться, то можно использовать только один сервис и ничего дополнительно не покупать.
Если правильно пользоваться, то можно использовать только один сервис и ничего дополнительно не покупать.
И Google Календарь. Создаю встречи, синхронизирую их между iPhone, Apple Watch и другими устройствами. Google сам оповестит персонал о намеченных событиях.
Пользуетесь ли мессенджером в коллективе?
Планируем. Набирает интерес тема с ботами в Telegram. Но не могу сказать, что она мне интересна. Было предложение сделать бота, который принимает заказы. Но каким нужно быть задротом, чтобы отправлять заказ через мессенджер в кафе? Сколько нужно потратить времени, чтобы заказать еду? Особенно, если ещё не знаком с ассортиментом.
Но каким нужно быть задротом, чтобы отправлять заказ через мессенджер в кафе?
Но есть компании, которые через Telegram хотят внедрить систему оплаты. Вот это интересно. Дополнительный протокол, который можно просто интегрировать в свой ресурс и принимать оплату. Но, опять же, каков будет процент при оплате? В терминалах — от 1,5 до 2 %. Всё, что предлагают разработчики — от 2,5 до 5 %. Я, конечно, люблю программистов, я и сам программист, но просто так кого-то кормить не собираюсь только потому, что у них сервис слегка удобнее. Я каждому курьеру дал терминал, чтобы принимали оплату вручную.
Человек — самая лучшая CRM, лишь бы всё у него было в голове. И он ещё умеет улыбаться.
Мессенджеры — да, надо использовать. Это дешёвый способ общения с гостями. Даже Instagram используют для продаж. У нас есть сервис по рассылке СМС-сообщений, но я против спама и массовых рассылок: запрещено отправлять сообщения без имён. Все сообщения, адресованные не мне, блокирую. Не думаю, что рассылка — один из способов привлечения клиентов. Должны быть другие вербальные способы.
Оплачиваете облака или используете бесплатные тарифы?
Оплачиваем Gmail, Dropbox, сервера, Pivotal Tracker, и последней стала премиум-подписка Todoist.
Ваши клиенты участвуют в работе в облачных сервисах?
Они должны участвовать, но пока нет. Если считать оставленную заявку в JivoSite работой, то да.
Облака применяете только в работе или для всех дел?
От хранения фотографий до расшаривания музыки и роликов. Даже вот (Айдар указывает на телевизор в кафе) у нас панель подключена к моему персональному аккаунту, где лежат фотографии блюд. Я добавляю фотографии в папку, они автоматически отображаются на экране.
Сколько человек из компании работают в облаках?
Чтобы узнать зарплату или график работы, все используют облако.
Практически все, если считать Gmail. Примерно 35 человек. Чтобы узнать зарплату или график работы, все используют облако. Работаем через разные устройства, от iOS до Windows. Всё платформы используем.
Чувствуете увеличение скорости работы по сравнению с необлачными программами?
Конечно. Очень много повторяющихся задач в бизнесе. Самый простой сценарий, который постоянно повторяется, опять же, про рестораны: начали работать, всё идеально, но через три месяца приходишь, а заведение полностью испортилось. Почему? Собственники набирают персонал, каждый день разговаривают, проводят летучки. вдалбливают знания. Через три месяца ключевые сотрудники могут уволиться. Причин много: либо не пошло, либо недостаточная мотивация. Набирают новых людей, но, чтобы быстро обучить их, надо дать знания. У управляющего к этому моменту уже нет сил, или уехал отдыхать. Всё, сервис теряется и умирает.
Когда приходит новый сотрудник, и ему нужно заказать конкретный продукт, он начинает звонить вплоть до директора, чтобы узнать телефон поставщика мяса.
Когда приходит новый сотрудник, и ему нужно заказать конкретный продукт, он начинает звонить вплоть до директора, чтобы узнать телефон поставщика мяса. Чтобы такого не повторялось, знания должны храниться в одном месте. В нашем случае сотрудник приходит, изучает базу знаний и быстро вливается в процесс. Мы не теряем в качестве.
Наша база знаний находится в хранилище Google. Дешёвый и отличный способ. Да и любая новая система, если внимательно посмотреть, работает как Google или через Google. Даже у самого Chrome есть куча расширений для полной замены наших программ, которые будут работать в облаке. На рынке много таких решений для замены компьютеров на iPad и размещения на них CRM. Но они ненадёжны.
Мы уже настолько привыкли, что Интернет всегда доступен, что человек испытывает стресс, если не работает 3G или 4G. Я считаю, это болезнь будущего — отсутствие сиюминутного доступа в Сеть. Естественно, сервисы без доступа в Интернет начинают глючить. Есть сервисы, которые работают и офлайн. Но долгое отсутствие подключения ведёт к коллапсу. Я им пока не доверяю. Наше ПО работает на DOS, там нет никакого Интернета.
Есть сервисы, которые работают и офлайн. Но долгое отсутствие подключения ведёт к коллапсу.
Я изучал опыт некоторых мировых компаний, они до сих пор работают на DOS. Вероятность взлома, похищения информации минимальна. Но из-за того, что у тебя закрытая система, какие бы технологии не внедрялись, ты остаёшься в изоляции.
Я видел уникальный опыт, когда основная программа работает на DOS, а всё остальное, включая поиск по каталогу, — через веб-интерфейс. У одной из крупных американских сетей, Toys «R» Us, CRM-система установлена отдельно. Менеджер ищет не во внутреннем каталоге DOS, а через сайт. Наверняка, у них сидит ещё куча обезьянок, которые постоянно переносят данные. Это бред, но приносит стабильность. Если посмотреть на банки в России, то в них работают сотрудники с маленькой зарплатой только для того, чтобы провести одну платёжку в день. И это гораздо надёжнее, чем писать или приобретать систему автоматизации. Проще взять человека, который будет проводить одну операцию в день. Облачный сервис тоже нужно поддерживать, и будет ли тот эффект?
Какие ещё сферы вы бы автоматизировали в работе?
О, сферы. Хотелось бы много что автоматизировать. Например, зайти на какой-то ресурс и узнать текущее состояние дел — где сегодня продаётся самый дешёвый кусок мяса. Но это невозможно. У поставщиков должна быть система автоматизации, у меня должен быть доступ.
Наши разработчики спрашивают: «Как оцениваете цены на входящий продукт?». Им отвечают: «А зачем? У нас годами цены на продукты не меняются».
Систему закупок хочется автоматизировать. Мы приходуем товары, смотрим расходы, но хочется производить анализ цен поставщиков. Цены меняются каждый день. Если взять любую другую страну, где всё стабильнее, то ситуация другая. Коллеги из другой компании взяли для автоматизации европейский продукт для iPad. Там нет отслеживания цен на продукт. Наши разработчики спрашивают: «Как оцениваете цены на входящий продукт?». Им отвечают: «А зачем? У нас годами цены на продукты не меняются».
На стабильном рынке как стоило яйцо один доллар или один евро, так и будет. Раз цена стабильная, они не заморачиваются на ценах, а уделяют внимание сервису. Мы же боимся поставить сегодня один ценник, а завтра проиграть. Если появится система отслеживания, выбора продуктов и заказа, то это здорово. Но у нас ещё развиты серые схемы с откатами и бонусами, поэтому это реализуемо пока только на европейском уровне.
Есть особенный лайфхак при работе с облаками?
Лайфхака нет никакого. Надо следить за трендами. Всегда есть крупные системы с ненужной функциональностью. И есть разработчики, которые собираются в группы, пишут более современную и дешёвую систему. Любой сервис в облаках через определённое время сталкивается с определёнными проблемами. становится большим, его необходимо поддерживать.
Рынок меняется, появляются новые тренды и ресурсы, которые нужно подключать. К примеру, есть сервисы для автоматического постинга в социальные сети. Но часто они живут полгода, и , если не развиваются, то нужно менять.
Далеко не все компании переходят в облака. Как думаете, это влияет на их эффективность работы?
Конечно. Мне кажется, что сейчас и нет компаний, которые совсем не используют облака. И, опять же, смотря какая у них цель и чем они занимаются. Если ты производишь ядерную ракету, то лучше обойтись без облаков, а то утащат ракету. Если работаешь с клиентами, то, конечно, должен. Если не занимаешься, то отстаешь. Да и клиент конечный быстро к этому привыкает.
Если ты производишь ядерную ракету, то лучше обойтись без облаков, а то утащат ракету.
Долгое время сталкивались с тем, что людям это не нужно. До сих пор тренд таков, что из мобильного приложения и через сайт далеко не такой высокий показатель заказов. Люди любят звонить. Но мы против звонков. Это отвлекает нашего человека от других задач. Нам гораздо приятнее, если гость просто отправит заказ. Но люди звонят, хотят общения. Когда звонят, будто проявляют больше доверия. Им проще, нежели общаться с системой, которая сразу предлагает выбор, что-то добавляет и сообщает об акциях. И клиент не верит в действие акций. Он привык к тому, что в почтовый ящик получает какой-то листочек с акциями.
Недавно сам получил рекламу от известной компании с предложением купить лапшу за 86 рублей. Смотрю на листовку и понимаю, что они продают в минус. Но дело не в этом — действие акции закончилось ещё неделю назад. Это упомянуто мелким шрифтом. Если на сайте информация тоже не обновлена, и CRM не отследила это, то гость сделает заказ и получит негативный опыт. Он позвонит, а ему скажут, что акция закончилась. Клиент второй раз не закажет.
Без автоматизации можно получить первый заработок, но в дальнейшем ты гостей теряешь. Ты должен понимать, что обманул их и поддерживать не сможешь. Тот, кто сейчас не использует CRM, скоро сдохнет. Конец неизбежен. Если, конечно, это не шаурма на углу.
298533
