Актуальные статьи из мира IT и бизнеса

Руслан, расскажите в двух словах о компании, о её достижениях или о клиентах.

Мы не классический фитнес-клуб, мы специализируемся на единоборствах. Первый филиал запустили в 2014 году в Москве. Мы занимаем 5-й этаж в «Крокус Сити», это 1500 квадратных метров. И пока Tiger считается самым большим клубом единоборств в восточной Европе. Мы собрали на площадке самые популярные направления — тайский бокс, бразильское джиу джитсу, бокс, ММА, грэпплинг, дзюдо для детей. Отдельная тема— это кроссфит.

Год назад открыли второй филиал тоже в Москве. Он меньше в два раза, но по функциональности идентичен первому.

Несмотря на то, что наш профиль — групповые занятия по направлениям, в каждом клубе одну треть площади занимают тренажеры. Там занимаются не только посетители наших секций, но и просто люди, которым дорого в классических фитнес-клубах покупать годовые карты.

У нас 95 % продаж — это короткие абонементы на месяц, отдельно продаются карты на единоборства, отдельно в зал.

Сейчас в базе больше 20 000 клиентов, которые когда-либо пользовались услугами клубов. Постоянных членов — 1500 человек. И в каждой локации сложился свой расклад по аудитории. В большом клубе 30 % — это дети, 40 % — молодые люди, остальные 30 % — девушки. В другом филиале 40 % — девушки, 60 % — мужчины. Детских занятий там нет.

Какие сервисы используете в работе и для каких целей?

Всю модель автоматизации бизнеса мы достаточно долго выстраивали на первом клубе. Когда там нашли нужное нам сочетание программ и сервисов, просто скопировали и перенесли опыт на второй клуб. Это позволило очень быстро запуститься: за 1,5 месяца с начала ремонтных работ.

Базовый сервис, на котором мы работаем — 1С:Фитнес клуб. Это комплексная программа автоматизации для нашего рынка. Через нее управляем основными бизнес-процессами. В каждом нашем клубе есть фитнес-бар, рецепция, отдел продаж и руководители. 1С: Фитнес клуб позволяет всем подразделениям работать в одном интерфейсе. Мы пользуемся этим продуктом с самого начала.

Когда только купили программу, она существовала лишь в коробочной версии. Год назад появилась возможность работать в облаке. И мы сразу же ей воспользовались. Это очень удобно. Во-первых, разработчики могут оперативно вносить обновления и менять что-то по нашей просьбе. Во-вторых, нет проблем при масштабировании. Когда мы запускали второй клуб, то просто докупили несколько рабочих мест.

При выборе еще исходили из того, что 1С — это продукт с открытым кодом. Мы можем в любой момент отказаться от техподдержки разработчика, найти компанию, которая является партнером 1С, и они смогут нас обслужить. Это гарант некой безопасности.

Работу со звонками выстраиваем с помощью сервиса IP-телефонии CoMagic. При входящем звонке сразу открывается карточка клиента с полной информацией о нем. Если поступает звонок не из клиентской базы, карточка заводится автоматически, в ней заполняются опорные пункты: номер телефона, рекламный источник. Плюс CoMagic позволяет нам оценивать эффективность рекламных каналов. Для разных социальных сетей и поисковых систем действуют свои подменные номера. Поэтому в системе сразу видно, откуда к нам пришел человек.

Для комьюнити с клиентами уже второй год пользуемся приложением Mobifitness. Продукт создавался для фитнес-рынка, все основные функции прописаны, нужно только выбрать актуальные для своего клуба. Поэтому ждать приложение не долго, мы получили свое за три месяца.

В нем активно пользуемся новостными сообщениями. Для нас это актуально — каждую неделю есть информация о соревнованиях. И уже более сегментировано делаем рассылку через push-уведомления. Коммуникация получается более целевой.

К тому же за push в отличие от SMS платить не нужно. Через приложение клиенты могут также оплачивать абонементы, записываться на занятия онлайн. Последней функцией не пользуемся, у нас нет тренировок с ограничением по количеству мест.

Также для автоматизации общения с клиентами используем сервис TextBack. Он объединяет все каналы коммуникации — ВКонтакте, Facebook, Телеграмм, WhatsApp. Иконки социальных сетей и мессенджеров есть у нас на сайте. Посетитель может написать через форму обратной связи или любым удобным способом. Сервис позволяет не упустить ни одно сообщение и общаться с клиентами в режиме «одного окна».

От электронной почты мы не отказались, но пользуемся крайне редко. У нас нет между сотрудниками никакого документооборота.

Что касается планировщиков и управления проектами, то для менеджеров по продажам и рецепционистов, все сосредоточено в 1С: Фитнес клуб. Система сама формирует нужные задачи, напоминает об их выполнении. Туда же могу зайти я как руководитель и посмотреть статусы, сколько у кого просрочено звонков, например.

А вот мы с руководителями пользуемся сервисом Asana. Единственный его минус — все на английском. Там можно запланировать задачу, разбить ее выполнение на отрезки, подключать на определенных этапах нужных людей, чтобы они видели, что требуется сделать, отписывались о выполнении.

Возникали ли проблемы при поиске CRM-системы?

Когда мы купили 1С: Фитнес клуб, блок CRM там был не до конца проработан. Через некоторое время ребята развили эту подсистему, и мы полностью переключились на нее.

Но во время переходного периода мы пытались найти партнеров, которые могли бы интегрироваться с системой автоматизации и решать наши задачи. Выбор был достаточно мучительным, посещали много отраслевых конференций, тестировали демо-версии. Я упирался в несколько вещей.

Первое — человеческий фактор. К примеру, было два предложения от групп молодых ребят из Нижнего Новгорода и из Казани. Они разработали программы, возможно переделав какие-то другие. По функциям было неплохо, но мы понимали, что в случае непредвиденных обстоятельств нам придется тяжело. Мы зависим от 2-3 человек, которые могут уехать за границу или начать заниматься другим бизнесом. А деньги там были не малые.

Второе — специфика. Для нашего бизнеса важно, чтобы система ставила нужные задачи в зависимости от срока действия абонемента каждого клиента. Человеку продается клубная карта, например, на полгода. Как только сделка совершилась, автоматически должна планироваться задача менеджеру, который продал карту — перезвонить через 5 дней, узнать, приходил ли клиент и понравилась ли тренировка. Потом через месяц — предложить дополнительные услуги. За 10 дней до окончания абонемента — звонок-предложение о продлении. Ни одна программа не могла удовлетворить эти требования.

Некоторое время мы работали параллельно на облачной версии Битрикс24 и нашей системе автоматизации, сейчас работаем только в 1С: Фитнес клуб.

Пользуетесь ли мессенджером в коллективе?

Да. Корпоративное общение выстроено в WhatsApp Messenger. У нас есть несколько групп — общая, управление, отдел продаж и тренеры. Сотрудников у нас не много, 40 человек. Поэтому такая модель общения вполне устраивает.

Были ли такие сервисы на проектах или у клиентов, которые вам очень понравились и вы привыкли к ним? Или, наоборот, больше в жизни не притронетесь?

Начну с лидеров. Сервис IP-телефонии CoMagic для меня на первом месте. Его бы я мог рекомендовать. До этого мы пользовались Mango-Office. К этому продукту я бы больше не вернулся. Прежде всего, из-за очень медленной техподдержки. Решение вопросов могло затягиваться на несколько суток.

В CoMagic у нас есть персональный менеджер, так работать намного оперативнее.

Среди систем управления — 1С:Фитнес клуб. Она не очень проста в первичном освоении, зато дает много возможностей на будущее. Мы рассматривали в качестве альтернативы еще один отраслевой продукт — A&A, это одна из самых распространенных программ, с которой классические фитнес-клубы работают. Но когда начали углубляться, поняли, что функций там не много. Напоминало усовершенствованную таблицу Microsoft Excel.

Мы не использовали аналоги, поэтому не могу оценивать в сравнении, но TextBack нас очень устраивает. Удобная возможность общаться в одном окне сразу во всех мессенджерах с клиентами.

Какие сервисы интегрированы между собой?

Все интеграции в основном с 1С: Фитнес клуб. С ней интегрирована телефония CoMagic, приложение Mobifitness, еще система управления контролем доступа. У нас на входе установлены турникеты, пропуск по индивидуальным картам. Это позволяет собирать данные о загрузке клуба в режиме онлайн, о частоте посещения тренировок каждым клиентом.

Сейчас мы доделываем систему рекуррентных платежей и оплату через сайт. Это делаем с компанией UCS. Платежная программа будет также интегрирована с 1С:Фитнес клуб.

Сколько человек работает с вами в облаках? Ведете совместную работу?

У нас оформлено 16 рабочих мест. Это руководители, менеджеры по продажам, сотрудники ресепшн.

Работаете с сервисами только в браузере или установлены приложения?

Только в браузере

Пользуетесь ботами в Telegram?

Пытались настроить TextBack, но потом отказались от телеграма после блокировок.

Какие еще сферы вы бы автоматизировали в работе?

Я думаю, что нужные процессы мы закрыли автоматизацией. Сейчас хочется довести до ума все, что уже сделано. Ту же платежную программу. Рекуррентные платежи работают, но не так, как бы нам хотелось.

У меня, как у любого предпринимателя, конечно есть мечта, автоматизировать все. Чтобы сотрудников в клубе вообще не было, а остались одни клиенты.

Но у нас есть особенность — это дети. Можно дисциплинировать взрослых, пустить их через турникеты. Но дети через эти турникеты пролезут, перепрыгнут или придумают что-нибудь еще.

Что вы посоветуете начинающим коллегам по выбору сервисов?

Нужно полностью понять всё, что хочет человек, ваш клиент. Расписать все бизнес-процессы на листочке. Как заходит клиент в клуб, куда идет сначала, что делает потом. Если совершил покупку, то какие могут быть варианты развития событий. Это такой подробный алгоритм, который не уместится и на листочек А0.

Только после анализа нужно искать сервисы, которые будут удовлетворять выявленным потребностям. На 100 % вряд ли кто-то вас устроит, но если нашли тех, кто хотя бы на 80 % способен закрыть задачи, то это уже хорошо.

Давать советы — пользуйтесь этим сервисом и не пользуйтесь другим — я бы не стал. Потому что даже в рамках одного рынка модели бизнеса очень разные.

Модель автоматизации все-таки должна быть индивидуальной.

Наиль, каков ваш бизнес сегодня?

У нас специализированная кроссфит-студия, мы 4 года на рынке. Основное отличие в том, что мы продвигаем закрытые фитнес-системы, которые для клиентов являются черным ящиком. Клиент покупает не доступ в клуб, а конечный результат. Мы стараемся каждого посетителя максимально отгородить от сути внутреннего процесса. Гость приходит, отключает голову на один час, с ним работает тренер.

Наша аудитория — это занятые люди, предприниматели, у которых очень мало времени, чтобы подробно разбираться в фитнесе, но есть потребность держать себя в тонусе. Поэтому у нас концепция не фитнес-клуба, а фитнес-студии.

Помимо кроссфит у нас также есть Les Mills, новозеландская система с множеством направлений. Мы преподаем пока только одно — боди памп. Это не тот боди памп, который привыкли видеть в фитнес-клубах. Там обычно тренер сам придумывает эту программу и ведет. А вообще боди памп — это сертифицированная вещь, которая разрабатывается врачами, спортсменами и даже музыкантами. В течение часа играет десять треков и каждый из них задает определенную нагрузку и интенсивность работы. Эти программы направлены на фигуру, больше для девушек подходят. В час в группе занимается не более 10 человек, у нас лимит. С группой всегда есть тренер.

Отдельное направление — индивидуальные тренировки. Мы против того, чтобы клиент сам по себе ходил. Статистика печальная — всего 2% посетителей фитнес-клубов добиваются результата. 1% из них — это увлеченные фанатики, которые сами во всем смогли разобраться, еще 1% — это те, кто пришел на индивидуальные занятия к хорошим тренерам.

Пока у нас одна студия в Уфе, в планах открытие сети, в команде работает 10 человек.

Какие сервисы используете в работе и для каких целей?

Мы в компании пропагандируем горизонтальный подход в управлении. У нас нет должностей, нет начальников и подчиненных. Отталкиваясь от этого, выстраиваем автоматизацию. У нас выписаны все атомарные неделимые функции компании, они делегированы в роли. Каждый может взять на себя какие-то роли. Допустим, тренер может быть и маркетологом. Роли гибко перераспределяются. Мы пытаемся дать людям выбор в том, чем заниматься. Если где-то не понимают, стараемся научить. Такая система. И в основе лежит просто человеческое отношение.

Чтобы корпоративные коммуникации при таком подходе не ломались, мы используем корпоративный чат Slack. Раньше все коммуникации строили на почте, но отказались от неё. Уже год на Slack. Там есть несколько чатов, лента компании, куда пишется все, что происходит в студии. В базу знаний сохраняются, к примеру, удачные варианты ответа на вопросы клиентов. Этот сервис заменил весь бумажный документооборот в компании.

Искоренили и прочие диалоги. Раньше только во ВКонтакте создавали чаты. В любой соцсети вместе с рабочими чатами есть и личные переписки. А нужно, чтобы работа и вся атмосфера компании были в отдельном месте.

Для постановки задач используем таск менеджер Asana. Часто бывает, что один сотрудник подходит к другому и говорит, что нужно сделать. Второй кивает, и на этом все. Дела затянули, забыл. В наше время объем информации большой, многое забывается. В таск менеджере каждый может поставить задачу, в том числе себе, или вести свой проект внутренний. Есть общие проекты, которые всем прозрачны.

Для аналитики используем Яндекс.Метрику, LPTracker, скорее всего введем Roistat. Есть своя CRM система, к ней подключим все соцсети и мессенджеры. Мы много заявок получаем через социальные сети.

И вообще я иду к экспертным системам, к чат-ботам. У нас есть уже чат-боты, но они пока не умеют отвечать клиентам. Я хочу сделать так, чтобы трафик с маркетинга лился в приложение на телефон, или из Telegram в чат-бот. Чтобы человек просто нажимал «у меня есть телеграм», и его связывали с чат-ботом. У клиентов порядка 20 стандартных вопросов, на каждый из них уже известно, как отвечать, и мы постоянно улучшаем эти ответы. Это можно зашить в экспертную систему, и бот будет отвечать.

Для финансов используем ПланФакт. Он подключается напрямую к банку и разносит по статьям расходы, строит управленческую отчетность, прибыли, убытки, движения денежных средств и так далее.

Для учетных функций используем 1С: Фитнес клуб. Все базовые статистические показатели фитнес-студии собираются в 1С, чтобы мы могли их видеть. Это посещения, эффективность сотрудников, конверсии тренеров, со стартовых персональных занятий в покупки, с пробных групповых тренировок в покупки. К одному тренеру можно сто клиентов на пробное занятие направить, и у него купит десять человек абонемент. Вроде бы он молодец. А сейчас можно посмотреть, что к другому всего десять человек отправили, и у него все купили. Благодаря аналитике эффективность каждого сотрудника прозрачна. У нас зарплата тренера зависит от количества людей в группе.

Сейчас удобно. Люди записываются на занятие через мобильное приложение Mobifitness, затем приходят в зал, тренер на своем приложении отмечает прибытие людей. Информация о прибывших автоматически отправляется в модуль начисления зарплат в 1С: Фитнес клуб, и зарплаты быстро считаются. Не нужно показатели перепроверять.

При помощи 1С: Фитнес клуб собираем такие показатели, как загрузка зон клуба, понимаем, какие мощности простаивают, как оптимально сместить групповое занятие в расписании, чтобы максимально использовать клуб. Процессы упростились, человеческие ресурсы можно направить на решение более важных задач.

Мобильное приложение Mobifitness интегрировали с 1С: Фитнес клуб. С его помощью мы здорово разгрузили ресепшн. У нас много групповых занятий, клиенты должны записываться. Раньше принимали сотни звонков в день. Когда внедрили Mobifitness, заставили клиентов самообслуживаться. Сказали, что отныне запись по телефону не ведем, вот приложение. Объяснили, показали. Все клиенты теперь сами записываются, отписываются, следят за расписанием. Там базовые функции очень удобные, проблем нет. Теперь на ресепшн тихо. И я планирую его убрать совсем.

Чтобы обслуживать один ресепшн, нужны минимум три администратора. Как правило, это девушки-студентки, у которых все непредсказуемо. Они каждый месяц могут меняться. Фонд оплаты труда на троих получается солидный. И нужен еще кто-то, кто будет их контролировать. Это неэффективно.

В планах сделать сеть фитнес-студий, в которых будут работать только тренеры и служба клининга. Больше никаких отделов продаж, руководителей и администраторов. Сейчас можно поставить турникет, браслеты и настолько все удобно сделать, что любой человек зашёл с улицы в студию и все понял. Если возникли какие-то нестандартные вопросы, можно кнопку нажать, и тебя по Skype соединят с менеджером в офисе.

У нас есть отдельный офис, в котором сейчас часть команды. В будущем здесь будет весь штат. Несколько менеджеров, маркетологи, аналитики, которые будут работать на расстоянии вытянутой руки. Выглядит это примерно как ИТ-стартап, а все студии будут автономны. Наша задача — убрать неэффективные, архаичные элементы студии. Такая бизнес-модель намного эффективнее. Сокращаются затраты на зарплатный фонд.

Возникали ли проблемы при поиске CRM-системы?

Я сам в прошлом ИТ-специалист, поэтому серьезно к этому подхожу. Мы изучили весь рынок. Мой вывод: идеальных CRM нет.

Мы использовали Битрикс24 года два назад, там было все очень сыро. Думаю, что сейчас лучше. Дальше был Bpm’online sales. Показалось, слишком дорого. Плюс там сделки представлены не в виде таблиц, а в виде карточек. Когда сделок десять в месяц, такая система подходит. Для оптовиков она актуальна. А когда сделки нужно сотнями заключать, то неудобно. Ты просто очень много времени тратишь на перелистывание.

Самые удобные системы для нас — те, в которых есть просто таблица, и основные действия можно делать, не погружаясь внутрь карточки. В LPTracker попытались что-то такое сделать, но у них много ошибок. Еще была amoCRM. Это среднее между компактностью и удобством. Плюс у нее в том, что удобно подключается телефония и всякие системы аналитики. Для нашей ниши это пока самое оптимальное. Но можно дальше искать.

Какие ещё сервисы интегрировали между собой?

Интегрировали 1С: Фитнес клуб и Mobifitness. Также CRM систему и систему аналитики и маркетинга Roistat. Сайт и мессенджеры. Телефонию в СRM-систему интегрировали. Таск менеджер Asana со Slack интегри-рованы.

Были ли такие сервисы на проектах или у клиентов, которые вам очень понравились и вы привыкли к ним? Или, наоборот, больше в жизни не притронетесь?

Сложно сказать. Все продукты совершенствуются. Для разных ниш свое. Но к телефонии Битрикс24 я не притронусь больше. Возможно, они поменяли сейчас оператора. У телефонии LPTreker тоже проблема. Они номера продают, вы покупаете, а вам по нему звонят и спрашивают кирпичи. Они не гарантируют чистоту номера, и по нему заходит нецелевой трафик.

Что касается тех, к которым я привык. В работе я для себя определил такую связку: 1С: Фитнес клуб — Mobifitness — amoCRM — Roistat — ПланФакт — Slack — Asana.

Оплачиваете облака или используете бесплатные тарифы?   

У нас корпоративный Google G Suite. И там хранилище на 1 терабайт. Поэтому мы проблем не испытываем. Пользуемся бесплатно. У нас небольшая фитнес-студия, 200 квадратных метров, 10 человек в команде, миллиона файлов нет. Хотя медиафайлы создаём постоянно, видео/фото. Пока не было такого, чтобы что-то забилось.

Сколько человек работает с вами в облаках? Ведете совместную работу?

Немного. Я, менеджер, дизайнер, маркетолог, главный тренер. Вот мы обмениваемся файлами. Те, кто ведет тренировки, в облака не лезут.

Работаете с сервисами только в браузере или установлены приложения?

Раньше был сервер свой. 1С: Фитнес клуб на нем работал, сейчас перешли на облачную версию и избавились от многих проблем. Я в 1С из браузера захожу, сотрудники через установленную программу.

Какие ещё сферы вы бы автоматизировали в работе?

Наша большая цель: чтобы в каждом районе Уфы стояла наша фитнес-студия. Она должна быть максимально автоматизирована, и в ней должны работать только тренеры.

Для этого нужно клиентов, прежде всего, автоматизировать, приучать их к новшествам. Надо целевую аудиторию брать с айфонами, которые умеют пользоваться телеграм и так далее. Такие люди уже готовы к автоматизированным организациям.

Мы также хотим в ИТ-проект войти. Сделать некое приложение по фитнесу и максимально интегрироваться в жизнь человека. Не так, как это делают приложения-тренеры, обучалки по отжиманию, подтягиванию. Сейчас все, что есть в App Store и Google Play — статьи, взятые из интернета и в другом визуальном виде преподнесенные. Но в них нет аналитики: что это за человек, как он живет.

Мы видим миссию в другом. Сейчас идешь по улице, навстречу десять человек, все они так или иначе физически не здоровы, это факт. Далеко не у каждого правильная осанка, здоровый вид, голова не болит по утрам и так далее. Я всегда недоумеваю: столько фитнес-клубов вокруг, а на улицу посмотришь и не видишь толпы подтянутых людей. Поэтому задача такая: внедриться в жизнь человека, сделать это максимально ненавязчиво, но чтобы человек понимал, что за его здоровьем идет постоянная «слежка». Пока это звучит фантастично.

Я изучаю западный рынок, еще не встретил похожего решения, но это обязательно придёт. Мне очень хочется дожить до того времени, когда можно будет внедрить чип в кровоток человека. Вы съедаете пасту, к примеру, и сразу знаете, сколько белков, жиров, углеводов в организме и каких витаминов, сколько калорий. В идеале человеку эти данные даже не показывать, а уже говорить, что сейчас нужно съесть огурец. Я думаю, через 10-15 лет это будет.

Что вы посоветуете начинающим коллегам по выбору сервисов?

Я могу дать советы своей нише и смежным, таким как танцевальные студии, йога-центры. Если стартап небольшой и не обладает крупными инвестициями, то советую идти по моему пути. Смело брать все те же инструменты. Потому что часть из них бесплатная, часть — очень дешевая, иногда смешных денег стоит.

Если проект серьезный, взвешенный, с мощной финансовой моделью, бизнес-планом, есть инвестиции, то советую не экономить на софте, брать самый лучший софт западного рынка. Потому что у них есть огромный опыт, и он измеряется не 1-2 годами. У них аналитика вся очень четко построена. И это экономит много времени и уберегает от управленческих ошибок. Цифры не врут, их важно уметь видеть. И все эти сервисы обязательно окупятся.

Андрей, чем занимается ваша компания?

Мы первая в Москве школа и, пожалуй, единственная, которая серьёзно работает над тем, чтобы передать людям знания о том, как раскрыть ресурсы и как это делать с умом. У нас два филиала — около метро Тургеневская и около станции Семёновская. Первый клуб на Тургеневской открылся в 2011 году, до этого кочевали, снимали разные залы по Москве. Сейчас в день принимаем больше 200 человек на Тургеневской. Развивается как групповая йога и индивидуальные занятия, так и приём специалистов — массажиста, остепопата, иглорефлексотерапевта, биоэнерготерапевта. Есть и менее значимые направления — магазин и интернет-магазин. Начинали с порядка 15 сотрудников, сейчас всего свыше 80 человек.

Какие сервисы используете в работе и для каких целей?

Когда только начинали, я понимал, что промежуточные решения начнут мешать развитию. В начале присмотрелся к Google, когда она активно пропагандировала почту. Взяли Google G Suite. Но мне продолжает нравиться политика компании. Сразу же сделали корпоративную почту на домене. Потом усложнился документооборот, постепенно ввели текстовые документы в хранилище Google. Потом появились таблицы со сложной калькуляцией, кросс-ссылками и импортом данных. Теперь это всё в Google Таблицы.

Яндекс.Почта мне кажется неудобной. Если бы встал вопрос экономии, то, если бы Яндекс сделал облачный офис... Но у них же этого нет. Если же попытаются сделать, то получится как с почтой. Вроде всё супер, но всегда ощущение, что они № 2.

Да у нас что ни возьми — всё облачное. IP-телефонию используем от Mango-Office. Для управления задачами в рамках административного коллектива используем Мегаплан. Мы с ними давно, нравится система. С внешними подрядчиками тоже стараемся там работать.

Омнидеск — отдельная история с припевом. У нас help desk ориентирован на внутренние задачи, не для технической поддержки. Основной момент — формы на сайте, которые заполняют клиенты. Возникла необходимость построить такую цепочку, чтобы письма и заявки не терялись. И установить жёсткий интервал на обработку заявок — 2, 5, 15 минут. Команда в двух филиалах: в одном — 5 человек, в другом 3. Поэтому вариант, когда они смотрят все в один ящик, или одно письмо падает всем одновременно, сразу умер.

Стал искать системы. Пробовал разные варианты, включая популярный Zendesk. Но он дорогой с именными лицензиями, да и на всю команду. Взял Desk.com. Специфический, но интересный. Стал неудобный, поменялись тарифы. В России нашёл Омнидеск — порекомендовал знакомый. Команда оказалась отзывчивой. Ошибки правили на лету. Дизайн очень приятный, сервис стабильный, и функциональность позволяет настраивать сложные правила. У нас порядка 50 правил по обработке по разным департаментам и направлениям. Уведомления же сейчас сделаны через Slack.

Другой момент — внутренний сервис по оплате счетов, выдаче налички через кассу. Это также оформляется через внутренний адрес, отправляется в финансовый отдел, одобряется финансовым директором и выдаётся кассиру.

И я один в качестве CRM-системы использую Worksection, очень точечно. Они, к сожалению, с Мегалпаном не очень подружились. Worksection — это частный и сильно упрощённый момент работы, чтобы не терять переписку, видеть, какие задачи на доработке, какие на обсуждении.

Ещё пробуем Пряники. Уже внедрена методика финансовой мотивации в отделе продаж, но пока, опять же, на уровне таблиц и ручного учёта. К «Пряникам» присматриваемся давно, вели переговоры, в течение месяца планируем ввести эту систему, чтобы награждала бейджиками, медальками, пряниками и прочим.

Для учёта времени по ИТ-доработкам используем Мегаплан или Toggl, но втором немножко удобнее. В остальном — Tallanto, её используют преподаватели, где начисляется зарплата по ставкам.

Из облачных хранилищ ещё что-то используете?

Исторически сложилось, что Dropbox начали применять раньше Gmail, с моей подачи. Команду зомбировал, чтобы не оставляли файлы в компьютерах. Ещё какое-то время активно использовали, но сейчас редко. В общем-то, я всех перевожу на Google Диск, чтобы файлы размещали в одном месте.

Нет путаницы между таким количеством сервисов?

Так получается, что не у ИТ-отделов нет большого распределения. Каждый инструмент для своего. В Мегаплане не накликаешь мелких задач — сбегать туда-то, сделать то-то. Системы разделены между отделами. Преподаватели не пользуются Мегапланом, скорее почтой и календарём, отдел продаж применяет больше выгрузки, телефонию, а вот ИТ-отдел завязан на большем числе систем.

Пользуетесь ли менеджерами задач? Календарями?

Remember The Milk использую для приоритезации личных задач. Пробовал проводить тренинги для организованных сотрудников. Для йогов бесполезно проводить. ИТ-специалистам требуется дисциплина для использования списков задач и методологий. Чтобы не утонуть в текучке, для себя нашёл Remember the Milk. Смарт-списки позволяют удобно настроить приоритеты, чтобы не возникало такого, что весь день занят, а результата ноль. Календари тоже, когда с кем-то договариваешься о встрече.

Пользуетесь ли мессенджером в коллективе и каким?

Корпоративный стандарт — Telegram Messenger. Slack — для уведомлений по заявкам.

Когда настроил приём входящих заявок, столкнулся с тем, что почта у людей просто завалена уведомлениями. Просто пропускают письма от коллег и руководства, когда видят 200 непрочитанных писем. А ведь нужно отзвонить всем. Стал искать инструменты для быстрой обработки. У Telegram есть API, но сложно интегрироваться. Slack всё поддерживает, вебхуки, с Омнидеском дружит. Менеджеры получают на группу уведомления, открывается нужная заявка, переходишь на сайт, моментально перезваниваешь и так далее. Возможно, от этого уйдём, если найдём подходящую CRM для отдела продаж, чтобы формы регистрировались в виде лидов. Но пока так работаем.

Интегрировали ли ещё какие-то сервисы?

Нет, сейчас только рассматриваем для отдела продаж связку amoCRM с Талланто, которая позволит через Простые звонки интегрироваться с Манго. Почему нужен такой внешний формат — в Талланто сложный интерфейс для быстрой работы. Для администраторов идеально подходит. Но, чтобы карточку быстро достать, интересы клиентов посмотреть, неудобно. Хотим в рамках интеграции сделать бота по бизнес-правилам, чтобы ускорить обработку клиентской базы. Но это пока не внедрено.

amoCRM только пробую. Приходила идея отказаться от Талланто, но нормальных решений для йога-клубов не нашёл. Для фитнесов есть, но мы не фитнес. Когда идёшь первый, приходится брести по бездорожью.

Довольны всеми сервисами?

Довольны в целом. Если что-то вызывает раздражение, то пишу в техподдержку. Если особых подвижек нет, то с руководством обсуждаю это. Но до сих пор со всеми находил общий язык. Все же на рынке работают.

Оплачиваете облака или используете бесплатные тарифы?

Основные оплачиваем — Манго Телеком, Google Apps, Мегаплан, Талланто. Telegram, Slack и другие бесплатные.

Клиенты участвуют в работе в облачных сервисах?

Не видим целесообразности в личных кабинетах. Но клиенты через веб-интерфейс могут записаться на занятие. Администраторы ведут расписание в Талланто, до 25 занятий в день, не считая приёмов специалистов. Собственный модуль интеграции перекачивает расписание на сайт со ссылкой на запись. Нажимая на запись, человек авторизуется и записывается на нужное занятие самостоятельно. Много людей этим пользуются, этот момент становится обязательным. В приоритете клиенты с абонементами, а те, кто записался, имеют приоритет над теми, кто пришёл «как повезёт». За полтора дня часто запись закрывается.

Работаете с сервисами только в браузере или установлены приложения?

Браузер, однозначно. Приложения — Slack и Telegram. Сразу стало понятно, что Дуров ерунду не сделает. Потом только подтвердилось, что прекрасная синхронизация между приложениями. В первую очередь такая мгновенная синхронизация появилась у Telegram.

Облака применяете только в работе или для всех дел?

Трудно сказать, где заканчивается работа и начинается личное. Вне работы — почта и Telegram, ещё Remember the Milk и Evernote. Столкнулся с тем, что Google Apps подходит для вдумчивых документов. А куда положить аналог записки на салфетке или бумажке? В методиках на Хабре нашёл приёмы работы Evernote с тегами, начал использовать для записок.

Сколько человек из компании работают в облаках?

Порядка 80.

Чувствуете увеличение скорости работы по сравнению с необлачными программами?

В скорости взаимодействия с другими людьми — да, безусловно. Не нужно говорить о том, что кому-то отправил файл. Не помню даже, когда последний раз работал с программой с локальной центральной базой данных, лет 15 назад, когда студентом был.

И ещё безопасность данных, сохранение работы. Часто, когда файлы хранятся локально, всё падает, вирусы попадают, винчестер сыпется. Молодёжь не знает, что это когда-то было. Всегда есть файл в Интернете, хоть в метро с ним можешь поработать.

Какие ещё сферы вы бы автоматизировали в работе?

Горячая тема — упростить жизнь отделу продаж. Они вынуждены принимать много решений. Когда большая база — у кого-то заканчивается абонемент, кто-то не пришёл на встречу, кому-то нужно позвонить, сделку продлить — готового решения нет. Слишком специфический запрос. Планируем сделать связку с телефонией, для режима «одного окна».

Может у вас есть какой-то особенный лайфхак при работе с облаками?

Это всё общедоступно. Если ты с чем-то столкнулся, то кто-то уже наверное столкнулся с этим раньше тебя. Нужно просто найти решение и применять в своём случае.

Далеко не все компании переходят в облака. Как думаете, это влияет на их скорость работы?

Однозначно. Вопрос в том, что не все могут себе позволить перейти. Иногда политика безопасности останавливает. Сохраняется угроза закрытия сервисов Google в России, хоть и отложили проблему. Наши депутаты могут очнуться. В этом случае столкнёмся с проблемой. На Яндекс перейти не сможем.

Некоторые компании боятся, что, как только что-то положишь в облако, то потеряешь над этим контроль. Придёт ФБР, всё посмотрит. Не знаю. Если у тебя деятельность легальная, то, думаю, риски разумные, чтобы довериться первым в отрасли и при этом получить бонус в эффективности.

Это вопрос к руководителям: почему так не торопятся переходить в облако. У кого-то просто тянется тема 1С. Если большая компания, то от 1С никуда не уйти. Если даже захочешь, то с нашей бухгалтерией не сделаешь. А молодые компании, конечно, могут использовать облака.

Что вы посоветуете начинающим коллегам по бизнесу?

Не бояться смотреть на новые продукты на рынке. Часто мелькают в новостях, упоминают, рекомендуют, надо только подумать — облегчит ли этот сервис жизнь? По моему опыту, так часто происходит. Либо, если сервис чересчур инновационный, то стоит подождать, когда он созреет.

Максим, можно пару слов о том, чем занимается ваша компания?

Мы любим делать крутые сайты и фирменные стили. У нас есть чёткие процессы, в которые мы верим, так и работаем. Все давно в этой сфере, но под одной крышей с 2012 года. Мы очень разные, но всё-таки вместе. Нам доверяют ОЭЗ «Алабуга», компании Danaflex, ICL Services, «Казань Арена», а также магазины, строительные и торговые компании, и даже СМИ. Для нас все проекты — важные и крупные. Из последних — онлайн-газета «Реальное время», от фирменного стиля до бэкенда сайта.

Какие сервисы используете в работе и для каких целей?

Сбор и хранение информации по проектам и общение с клиентами у нас происходит в Basecamp. Там же раньше создавали и закрытые дискуссии по проектам, только для своих, но в итоге разделили эти вещи и ушли в Slack. Там общаемся внутри рабочих групп по каждому проекту. Но управление проектами и учёт времени по задачам ведём в Planiro. Кстати, разработка компании из нашего же города Казань.

Почта — на Gmail. Разные специалисты используют по-разному. Дизайнеры — для отправки макетов арт-директору на согласование и как дополнительный задачник. PR-менеджер — для общения с внешней аудиторией, СМИ и партнёрами. В остальных случаях — для согласования каких-то решений с руководством или отправки официальных документов. Кроме того, менеджеры проектов и руководство пользуются системой «Чистый ящик» (Mailbox), остальные справляются в браузере или через приложения.

Для учёта клиентов и продаж пользуемся amoCRM. Хранилище у нас своё. Ещё пользуемся Google Документами.

Пользуетесь менеджерами задач? Помогает?

Да, Planiro. Менеджерам помогает видеть все задачи и их статус, рассчитать время для будущих проектов, выгрузить подробные отчёты для анализа. В будущем будем высчитывать по ним бонусы сотрудникам. Специалисты видят свой план на день, неделю и месяц, обозначают те самые статусы, показывают результат работы.

Пользуетесь мессенджером в коллективе?

Skype часто используем для связи с клиентами из других городов. Между собой ведём чаты в Skype и WhatsApp. И помногу. Кого раздражает — отключают уведомления и не перечитывает всю переписку. Кто-то наоборот так расслабляется, между делом, веселится и заодно узнаёт что-то новое. Студии подобно нашей полезно и то, и другое. И хоть мы фанаты вэба в работе и жизни, без живого общения никуда.

Basecamp и Planiro похожи в работе, или нет?

Нет, они совсем разные. Basecamp — это такая социальная сеть и только для клиентов. Почти все быстро разбираются, что там как, это радует. Если нет, менеджер проекта — в помощь. Там дискуссии и протоколы встреч. Planiro — это задачник и только для нас. В amoCRM же работаю только я.

Можете ли сказать какие есть полезные фишки в этих трёх системах именно для вашей компании?

Кажется, дизайн-студии могут выступать главными экспертами в выборе систем. Потому, что кроме удовлетворения наших задач в бизнесе, ещё важно, чтобы они были красивыми, продуманными до мелочей и быстрыми. Чтобы и кнопочки были видны там, где надо. Чтобы быстро найти нужный проект и ветку обсуждения. Чтобы все файлы прикреплялись разом, и был прелоадер. И так далее. Когда вся работа в «облаках», лишние раздражители ни к чему. Дизайн — это не обложка, а основа. Если вы кайфуете от работы в системе, значит разработчики сделали всё правильно.

Если говорить об удобствах каждой именно для нас, то, пожалуй, в Basecamp — это крупный предпросмотр картинок прямо в ленте и интуитивно понятные дискуссии, а в результате и лучшее взаимопонимание с клиентом. Planiro — чек-листы внутри задач, что особенно удобно для мелких правок, и фиксация затраченного времени. В amoCRM просто нет ничего лишнего.

Интегрировали ли эти три сервиса между собой? Связали ли их со Slack?

Каким образом используете Google Документы и насколько активно?

Весь контент для проектов собирает, редактирует или пишет с нуля копирайтер в Google Документах. Затем контент согласовывается и используется всей рабочей группой — от прототипа до рабочего сайта. Автор документа даёт необходимые права другим задействованным участникам. Календари мероприятий, план корпоратива, даже некоторые бюджеты — там. А ещё новые опросы и стандартные анкеты для сотрудников при приёме на работу.

Slack, Skype, да ещё WhatsApp. Не возникает желания попросту объединить их?

Наоборот, разделить — вот решение. Сначала был только Skype, но там все вопросы смешивались в кучу. Важного не найти или легко перескочить с важного на неважное. Теперь Skype — только для неформального общения в офисе, WhatsApp — для общения на досуге с мобильного. Мы очень дружны, так что прислать фото с отдыха или что-то любопытное с прогулки по городу — обычное дело. Slack у нас не так давно, но уже показывает высокую эффективность. Там идёт внутреннее обсуждение только по работе и по конкретным проектам.

Довольны всеми сервисами, не хотите поменять хотя бы один из них?

Мы много раз меняли задачник, надеюсь, больше не будем. WhatsApp пытались заменить на Telegram, но побаловались наклейками и бросили. Но, думаю, всё-таки заменим его, не выдерживает.

Оплачиваете облака или используете бесплатные тарифы?

Оплачиваем Basecamp, Planiro, amoCRM и сервисы Google.

Облака применяете только в работе или для всех дел?

Бытовые, корпоративные вопросы и развлечения в облаках. В Slack у нас есть канал «Умное утро», например. Так называется наше внутреннее образовательное мероприятие. Там мы обсуждаем ближайшие темы, идеи, предложения.

Почти все сотрудники используют другие облака для личных дел, в основном хранилища и почту. Если кто-то расшарит заметку из Evernote, например, мы не растеряемся. Но и за рабочий документ не примем. Нужно разделять системы.

Примерно сколько раз в день обращаетесь к ним?

Это как средняя температура по больнице. В целом с утра все всё проверяют, видят план на день, дальше по необходимости. Менеджеры вообще не выходят из Planiro и Basecamp. У всех настроены уведомления из систем и чатов, кому как нужно и удобно. Командная работа дизайн-студии не в «облаке» — страшный сон. Тут нечего сравнивать. Чем больше сфер автоматизируем, тем быстрее идёт работа.

Какие ещё сферы вы бы автоматизировали в работе?

Пока хватит. Думаем, мы нашли оптимальный набор. И люди должны успевать адаптироваться. Но разработчики «облаков» не дремлют. Если завтра появится какой-то сервис, который обещает отправить на седьмое небо, то всем придётся туда переходить и тестировать. Без этого непонятно, подходит ли нам эта среда. Главное, чтобы сотрудники поддерживали. Это автоматизировать невозможно. Также как и дизайн. Так что каждому специалисту — свой набор и настройки.

Далеко не все компании переходят в облака. Как думаете, это влияет на их скорость работы?

Да, на скорость и продуктивность.

Какие сервисы используете в работе и для каких целей?

В Gmail — почта и to do в одном — каждое письмо является отдельной задачей, которую надо выполнить. Яндекс.Диск и Dropbox — для хранения личных и рабочих файлов, чтобы были доступны со всех устройств и находились в безопасности в случае поломки ПК. Google Keep — для заметок. Trello — для сбора, анализа и обработки задач. Evernote — для хранения архивных данных, включая статьи, мысли, идеи, личные записи и прочее, в чём нет постоянном необходимости, но иногда это надо «вспомнить».

Пользуетесь ли мессенджером в коллективе и каким?

WhatsApp Messenger, Telegram Messenger, Hangouts, Skype.

Вы ими довольны, не хотите поменять хотя бы один из них?

Все устраивает, не могу отказаться, так как этими мессенджерами пользуются люди, с которыми общаюсь.

Оплачиваете «облака» или используете бесплатные тарифы?

Все на бесплатных тарифах, где-то бонусы за привлечение пользователей. Например, на Dropbox и Яндекс.Диск получил много места за то, что привлекаю новых пользователей через статьи в блоге. Пробовал платные тарифы для некоторых сервисов, но практической пользы от этого не получил, хватает бесплатной функциональности, платная просто не использовалась.

На каких платформах работаете с сервисами? Только в браузере или установлены приложения?

Браузер (Chrome), Windows, Android, редко iOS.

«Облака» применяете только в работе или для всех дел?

Облака для всего. И личное, и работа. По сути, для меня это универсальная сетевая «флэшка» на несколько десятков/сотен гигабайт, которая позволяет иметь доступ к данным с любого устройства и сохранять эти данные в безопасности на случай поломки ПК.

Примерно сколько раз в день обращаешься к ним?

Все храню только в папках облачных хранилищ, сервисы используются постоянно для работы — по сути в них и работаю.

Сколько человек из компании работают в облаках?

Все.

Чувствуешь увеличение скорости работы по сравнению с необлачными программами?

Тут скорее вопрос в удобстве. Записал заметку на телефоне по пути куда-либо, она появилась на компьютере, обработал по приходу в офис. Потом на телефоне/планшете могу дополнить, находясь где-то в другом месте, когда пришла новая мысль. И так далее.

Может у вас есть какой-то особенный лайфхак при работе с облаками?

Да вроде нет, все как обычно. Просто пользуюсь и все.