Онлайн-опрос для бизнеса: основные модули и возможности хорошего опроса клиентов

Фото: Freepic

Материал подготовлен экспертами сервиса Foquz

Для чего нужны опросы клиентов

Рынок заказов через Интернет, доставки товаров, продуктов и еды стремительно растет.

Аналитическое агентство Data Insight опубликовало исследование, в котором приводится прогноз динамики рынка интернет-торговли на ближайшие 5 лет.

Среднегодовой темп роста составит 33,2%, за пять лет объем продаж товаров в онлайне вырастет с 1,7 трлн до 7,2 трлн руб.

Участников, работающих на этих рынках, становится все больше. Только за 20 год мы увидели стремительное развитие «dark store» и «dark kitchen» - компаний, которые в считанные минуты собирают и доставляют продуктовые корзины для потребителя.

Не отстаёт и доставка из ресторанов и кафе. За первый квартал 21 года, по данным DeliveryClub, города-миллионники показали рост в 44% по отношению к этому же периоду предыдущего года.

Вместе с увеличением рынков растет конкуренция. И перед бизнесом все чаще возникает задача борьбы за клиента. Привлечь нового клиента можно через рекламу, а как заставить его вернуться? Чем его удержать, помимо предоставления высококачественных услуг и товаров?

Одним из способов сделать покупателя лояльным и постоянным — вовлечь его в управление качеством: спросить, все ли ему понравилось при совершении заказа, узнать мнение о процессе покупки, доставке и о самом предмете заказа.

Одним из способов сделать покупателя лояльным и постоянным — вовлечь его в управление качеством: спросить, все ли ему понравилось при совершении заказа, узнать мнение о процессе покупки, доставке и о самом предмете заказа.

Другими словами, необходимо собрать мнение клиента о каждом его взаимодействии с вашим бизнесом, о каждой точке контакта.

С помощью опросов владелец бизнеса кроме вовлеченности покупателя получает информацию о проблемах компании. Если курьер был неточен или недостаточно вежлив, если заказ собирался или готовился слишком долго, то можно не только получить обратную связь об ошибках в процессах, но и погасить конфликт в самом начале, предложив компенсацию или скидку.

Отдельно стоит отметить, что, инициируя решение проблемы с покупателем после опроса, вы делаете это в своем информационном поле, а не на сайтах-отзовиках, картах или агрегаторах. На этих ресурсах недовольство конкретного потребителя становится общественным достоянием, убрать негативный отзыв оттуда будет трудно и затратно.

Таким образом, можно обобщить ответ на вопрос «Какому бизнесу нужны онлайн-опросы?» до ответа – любому, где есть клиенты и транзакции (покупка или заказы товаров и услуг). Особенно стоит выделить необходимость опросов для тех бизнесов, где происходят не периодические, а регулярные, частые продажи.

Подключенный сервис онлайн-опросов решает следующие задачи:

• увеличивает число повторных заказов;
• усиливает лояльность клиентов по отношению к бренду или компании;
• помогает выявить проблемные места в точках контакта бизнеса с потребителем;
• позволяет снизить негатив на рейтинговых ресурсах и отзовиках;
• предоставляет еще одно конкурентное преимущество в своем сегменте.

Итак, что умеет хороший сервис опросов для бизнеса?

Любой серьезный сервис опросов состоит из нескольких контуров. Как правило, он включает в себя конструктор опросов, модуль рассылки, систему статистики и отчетов, а также может включать ряд дополнительных опций.

Конструктор опросов

Модулю создания опросов необходимо отвечать следующим требованиям:

1. Достаточное количество типов вопросов и их настройка. В конструкторе опросов должен быть: выбор вариантов, звездный рейтинг, NPS, выбор изображений и видео, матрица, маски для полей ввода телефона, адреса электронной почты, имени и других стандартов.
2. Удобный интерфейс работы с конструктором. В хорошем конструкторе онлайн-опросов любой пользователь может составить анкету самостоятельно, не прибегая к помощи технических специалистов и танцам с бубном. Все должно быть наглядно, просто и логично.



Настройка опроса в личном кабинете, пример реализации интерфейса.

3. Возможность изменения дизайна и брендирование. При прохождении опроса потребитель ожидает увидеть его в привычном оформлении в корпоративном стиле компании.
4. Логика и ветвление. Конструктор должен давать возможность использовать различные сценарии вопросов в зависимости от предыдущих ответов респондента. Обязательным является функция окончания опроса различными конечными экранами в зависимости от ответов.
5. Настройка отображения вопросов на экранах. Группировка нескольких вопросов на одном экране для пользователя или каждый вопрос на отдельном экране? На этот вопрос вы сможете ответить самостоятельно, исходя из соображения удобства пользователей в конкретном опросе.

Немного полезных мелочей: баллы за ответ позволяют проводить тестирование персонала, шкала прогресса информирует респондента о процессе и оставшемся времени, загруженные в сервис шаблоны помогут ускорить создание вашей анкеты.

Брендированный опрос, вид для респондента.

Модуль рассылки

Создание опроса для клиентов – лишь часть решения задачи. Важной составляющей является возможность доставки его конечным потребителям. Хорошему сервису следует уметь это делать многими способами.

1. По электронной почте. Сервис опросов должен отправлять опросы по базе загруженных электронных адресов клиентов. Если вам предлагается взять ссылку на опрос и отправлять ее самостоятельно – это не тот сервис, который мы можем вам рекомендовать.

   Без модуля рассылки, интегрированного в сам сервис опросов, невозможно персонализировать обращение к респонденту. И, самое главное, невозможно персонализировать ответы без уточнения в самом опросе. Хороший сервис опросов умеет работать с загружаемой базой контактов или интегрироваться с вашей системой с клиентами и заказами, например, по API.

2. По SMS. Во многих сферах потенциальные респонденты неохотно реагируют на сообщения в электронной почте. Процент ответа на SMS-сообщения гораздо выше. Сервис должен давать возможность подключения к нескольким шлюзам для рассылки опросов по SMS. Обратите внимание на возможность генерации короткой ссылки сервисом. Это позволит сэкономить на SMS-рассылке или писать более осмысленное обращение.
3. Виджеты. Часто бывает необходимо опрашивать посетителей сайта или пользователей приложения. Сервису надо позволять создавать приглашение к опросу на вашей площадке и проходить его во всплывающем окне. Идеально, если виджет можно настроить под принятый в компании стиль.



Пример виджета на сайте.

4. QR-коды. Используются в том случае, если у вас много точек или филиалов, и важно опрашивать их посетителей. Возможность создать и распечатать QR-код также должна быть в хорошем сервисе опросов. Акцентируйте внимание на том, чтобы этот код можно было сгенерировать отдельно на каждый магазин в рамках одного опроса.

5. Ссылки, мессенджеры, боты. Хорошо, если есть такие возможности. Они могут быть востребованы в узких сферах, возможно, у вас как раз такая.

   Отдельно хочется затронуть WhatsApp. Доступного метода для рассылки опросов в этом мессенджере на сегодняшний день не существует. Можно реализовать недокументированный метод, но вероятность того, что система его заблокирует, крайне высокая. Итоговая стоимость такой рассылки будет выше, чем рассылка по SMS.

Статистика и отчеты

Хороший сервис опросов умеет не только создавать функциональные и красивые анкеты и доставлять их до респондентов разными способами, но также собирать данные и предоставлять инструменты для работы с ними.

Обратите внимание на то, что статистика по опросам должна быть хорошо визуализирована в самом сервисе. Это даст возможность быстро увидеть ответы каждого респондента и общую картину по каждому вопросу. Дополнительным плюсом будет наличие возможности установить настраиваемые фильтры по оценкам и комментариям, по филиалам и точкам контакта.

Все ответы должны быть собраны в одном массиве, например, в формате XLS или CSV, для загрузки во внешние системы и работе с ними.

Отчеты должны строиться по выбранным опросам, в динамике выбранных временных отрезков, по точкам контакта, филиалам и оценкам. Отчеты и статистику сервис должен уметь выгружать в формате для презентаций или PDF-файле.

Экран статистики по опросу Интернет-магазина одежды.

Функциональность онлайн-сервисов опросов для развитого и большого бизнеса

Выше мы перечислили, что должны уметь делать сервисы опросов для малого и среднего бизнеса. Сейчас хотим сделать акцент по функциональным требованиям для тех компаний, число клиентов и транзакций по которым может исчисляется десятками тысяч в месяц и больше.

1. Интеграция с CRM-системой. Возможность сервиса подключиться к вашему ПО и отравлять опросы по событиям (триггерам), происходящим в нем: доставка заказа, закрытие заявки, смены статуса. Передача ответов и статистики обратно в CRM. Здесь важно наличие документированного API или готовность компании интеграции с вашими системами.
2. Элементы CRM системы в самом сервисе или автоматизация работы с ответами. Необходима возможность группировки ответов и работы с ними. Настройка шаблонов ответов, других справочников для реакции на негативные оценки и комментарии.
3. Возможности настройки сценариев для опросов по нескольким каналам связи. Например, сначала отправляем опрос по email, если нет ответа, – дублируем по SMS. А если среди респондентов есть очень занятые люди, но ответы нам все же нужны, то организуем менеджера для совершения звонков и внесения ответов вручную.
4. Выделение ролей в проекте. На каждую точку или филиал должна быть выделена своя роль с соответствующими правами. Должен быть разработан функционал назначения ответственных лиц за решение вопросов с клиентами и проведение проверок внутри компании при массовых нарушениях.
5. Мощный почтовый сервер. Сервису нужно уметь отправлять несколько десятков тысяч почтовых сообщений в час.
6. Панель респондентов. Это дополнение позволит опрашивать не только свою базу клиентов, но и подключать к опросам респондентов, которые не являются вашими покупателям. Например, для оценки имиджа или узнаваемости бренда.
7. Поддержка. Организованная служба поддержки с разными уровнями и возможностями привлечения не только специалистов поддержки, но и разработки дополнительных модулей под ваши задачи.
8. Масштабируемость сервиса. Как минимум, необходима возможность управления ресурсами под ваш проект. Как максимум – размещение опроса на ваших серверах и имплементация его в процессы.

Ниже приводим чек-лист с различными типами бизнеса и примерным количеством респондентов и клиентов для них. Данные по требованиям к функционалу сервиса опросов приведены для примера и не могут являться строгим требованием для конкретного случая. Но ориентироваться на эту таблицу для проверки подходящего сервиса онлайн-опросов вполне можно.

Желаем правильного выбора инструмента по работе с обратной связью!