По каким критериям выбирают CRM для сервисных центров

Материал подготовлен экспертами сервиса LiveSklad

Обширная функциональность 

Сегодня у пользователя есть свобода выбора между множеством систем, которые отличаются по своему функционалу. Наиболее рационально будет выбрать такую систему, которая не только закроет все ваши текущие потребности, но и предложит дополнительные возможности. Вероятно, эти возможности пригодятся вам в будущем для внедрения новых бизнес-процессов и упрощения ежедневных операций. При выборе системы внимательно ознакомьтесь с ее функциональностью и почитайте в интернете отзывы других пользователей. Все функции системы должны работать корректно. Часть функционала некоторых систем представляет собой всего лишь рекламный ход, который привлекает покупателей и убеждает их приобрести продукт. Потом оказывается, что функционал недоработан, в системе присутствуют баги — и в итоге организация несет финансовые потери.

Быстрое и удобное оформление заказа

Оформление заказов — это одна из наиболее востребованных функций системы. Одним из основных показателей уровня сервиса является то, насколько быстро устройства принимаются в ремонт, оперативно ли печатаются документы и оформляется предоплата с чеком. От этих факторов у клиентов формируются первые впечатления о сервисе. Посетителям не нравится долгое ожидание, особенно если их заставляют стоять в очереди. Качество обслуживания на вашем сервисе будет тем выше, чем быстрее и безошибочнее работают ваши сотрудники — а для этого надо, чтобы им было удобно пользоваться системой. 

Урезанный функционал на одном или нескольких тарифах 

Иногда до регистрации пользователь узнает об обширном функционале системы — а после регистрации оказывается, что полный спектр возможностей доступен только для дорогих тарифов. Выбирая систему, нужно заранее разобраться со спектром возможностей каждого тарифа по отдельности. Идеально, если внутри системы вообще не предусмотрены ограничения функционала в зависимости от тарифов. Если расценки тарифов зависят от количества пользователей, это создает наиболее комфортные условия для работы. Качество системы не обязательно определяется ее начальной стоимостью.

Выбор валюты для оплаты тарифа, возможность безналичной оплаты 

Оптимально оплачивать услуги системы в валюте той страны, где зарегистрирован ваш бизнес. В противном случае, вам придется переплачивать за валютную конвертацию и проценты при оплате через другие банки. В зависимости от политики компании, комиссия за эти услуги может быть возложена на вас. Выясните этот нюанс у сотрудников техподдержки: спросите, какая сторона должна оплачивать комиссии. Как вариант, попробуйте провести платеж, не завершая операцию — так вы увидите, сколько с вас будет списано. При выборе безналичной оплаты вы получите закрывающие документы, а сумма ваших налогов снизится на стоимость системы. В деловой сфере приветствуется именно безналичная оплата, так как переводить средства с одного счета на другой намного удобнее, чем выводить их на карту и платить за подписку картой.

Ограничение прав сотрудников

В развивающихся организациях в системе обычно работает больше одного человека. В таком случае права доступа к системе следует распределить между пользователями в соответствии с их полномочиями. Чем тоньше настраиваются права доступа, тем лучше. Вы можете предоставить каждому сотруднику доступ к той информации, которая ему действительно нужна. У наиболее функциональных систем список доступов максимально широкий. Если нет именно того доступа, который необходим вам, спросите у техподдержки, можно ли его добавить. Вероятно, вы не станете пользоваться этим доступом сразу после добавления. Однако желательно, чтобы он у вас был — это позволит тонко настроить систему под потребности будущих бизнес-процессов.

Индивидуальная настройка формы заказа и документов для печати

Если сотрудник может редактировать форму заказа, его работа заметно ускоряется. Хорошо, если можно оставить только обязательные для заполнения поля. При попытке отправить форму без заполнения обязательных полей система даст сигнал о недостатке информации и не разрешит отправление. Чтобы сотрудники оформляли заказы быстрее, можно заложить в форму некие исходные данные. Тогда вместо того, чтобы вводить информацию вручную, специалист выберет один из предложенных вариантов. Негативное влияние человеческого фактора сведется к минимуму, снизится количество ошибок и время, необходимое для оформления заказов.

Удобное ведение зарплаты и тонкие настройки для нее 

Если вы выдаете сотрудникам зарплату, ориентируйтесь на такие системы, в которой есть функционал для зарплатного учета. Важно, чтобы система предусматривала гибкие настройки начисления зарплаты: чем больше формул она содержит, тем лучше. Тем самым вы сократите временные затраты на еженедельные или ежемесячные подсчеты. В современных системах содержатся самые разные схемы начислений: в зависимости от объема проделанной работы, от установленных в рамках заказа комплектующих, от мотивированности сотрудников при создании либо выдаче заказа. Система может учитывать проценты либо фиксированную сумму от каждой продажи или от суммы каждого чека. Также системы умеют разделять начисления по филиалам, в которых работает один и тот же сотрудник. Учитываются практически любые варианты, которые только могут быть реализованы в организации.

Интеграции

В процессе масштабирования организации внедряют в свою повседневную деятельность много новых инструментов: сайт, электронную почту, телефонию, мессенджер для общения внутри предприятия, сервисы для рассылки сообщений, системы лидогенерации и так далее. Выбранная вами система должна легко интегрироваться со всеми распространенными сервисами. Если возможность интеграции с интересующей вас системой не упоминается прямым текстом, поинтересуйтесь о ней у техподдержки сервиса. Возможно, такая функция присутствует по умолчанию, поэтому о ней не сочли нужным упоминать отдельно.

Уведомления о событиях для клиентов и пользователей 

Важным фактором является количество каналов для отправки уведомлений. С целью экономии можно пользоваться каналами, которые рассылают уведомления бесплатно.

Компетентная и профессиональная техническая поддержка 

Сотрудники службы поддержки должны моментально реагировать на обращения пользователей.

Стоимость технической поддержки для любых тарифов должна быть почти одинаковой. Делить техническую поддержку на стандартную и премиальную в соответствии с тарифами считается негативной практикой. Программа должна содержать обширную и удобную базу знаний, у нее должен быть YouTube-канал с обучающими материалами.

Периодические обновления 

Хорошие системы регулярно обновляются, для них выпускают новые функции и расширяют функционал уже существующих модулей. Чем чаще разработчик выпускает обновления, тем лучше. Посмотрите, как часто выходили предыдущие обновления, насколько полезными они оказались, к чему сводилась их суть: устранить выявленные баги или добавить новые полезные функции. Внедрение новых функций должно проводиться не ради галочки, а с целью расширения возможностей системы. Если обновления в системе не предусмотрены, вы вскоре столкнетесь с застоем и не сможете пользоваться новыми инструментами, которые будут появляться на рынке.

Отдавайте предпочтения облачным сервисам

В современном бизнесе облачные сервисы применяются все чаще: для доступа к ним нужно подключение к интернету и браузер. По сравнению с теми системами, что установлены на ваш компьютер, надежность облачных значительно выше. Вы сможете работать с данными с любого компьютера, а не только с того, что установлен у вас в офисе. Информация, хранящаяся на облаке, дублируется несколькими копиями и надежно защищается от взломов и утечек. Риск того, что вы потеряете свою базу клиентов и их заказов, сводится практически к нулю. Для хранения вашей информации дата-центры применяют профессиональное оборудование — оно намного мощнее и современнее вашего персонального компьютера. Единственным недостатком облачных решений является необходимость постоянного подключения к интернету. Однако сегодня это не должно вызывать затруднений, тем более что скорость подключения не имеет значения — будет достаточного обычного 3G со смартфона.

Время доступности сервиса

Этот параметр также известен как аптайм. Облачные сервисы могут стать на некоторое время недоступными, и это пугает пользователей. Однако не надо впадать в панику. Недоступность может быть вызвана двумя причинами. Первая — дата-центр оказался недостаточно надежным. Вторая — разработчики недостаточно качественно протестировали новые функции перед обновлением. Желательно выбрать такой дата-центр, который размещен на территории вашей страны. Это станет гарантией соблюдения закона о сохранности конфиденциальной информации клиентов. Насчет обновлений можно поинтересоваться в сообществе пользователей сервиса: почитать комментарии и выяснить, часто ли случаются поломки после обновлений системы. Если поломки периодически происходят, надо узнать, насколько оперативно их устраняют. Пообщайтесь с пользователями напрямую, задайте им вопросы о работе сервисе. Такие сообщества удобнее всего искать в мессенджере Telegram. Доступность сервиса и надежность его работы напрямую зависят от качества обновлений. Если обновления нарушают работу системы, на устранение неполадок может потребоваться много времени.

С хорошими сервисами подобных проблем не возникает, внедрение обновлений прекрасно отлажено и не приводит к сбоям. Показатель доступности у таких сервисов составляет 99.99%, а 0.01% недоступности приходится на ночное время, когда новые заказы практически не поступают.

Реферальная программа 

В теории, это отличный способ сэкономить. На практике, реферальные программы предусмотрены далеко не в каждой системе, а если и предусмотрены, их не всегда удобно использовать. Убедитесь, что в вашей системе такая программа есть, и ее условия выгодные. Пригласите нескольких знакомых воспользоваться этой же системой, и стоимость обслуживания лично для вас уменьшится. У некоторых компаний кешбэк за приглашенных друзей выплачиваются лишь в течение ограниченного времени. Желательно ориентироваться на такие системы, где выплата кешбэка производится пожизненно (при условии, что ваши знакомые продолжают пользоваться системой). Благодаря реферальной программе некоторым пользователям больше не приходится платить за работу с системой — наоборот, они начинают зарабатывать на этом.

Доступ к системе по API 

API является частью сервера, выполняющей две основные функции: получать запросы и отправлять ответы. Если предусмотрена возможность доступа по API, данные из аккаунта можно получить с помощью кода. Код можно использовать, например, на сайте либо в иной системе ради интеграции разных сервисов. Доступ к системе по API возможен только в хорошо развитых сервисах, так как для открытого API требуется сложная база данных, устойчивая в плане безопасности.

Возможность подключить банковский терминал, эквайринг 

Если вы пользуйтесь банковским терминалом, то лучше подбирайте систему которая умеет с ним работать. Это позволит не дублировать в ручную сумму к оплате на терминале, а указать сумму в систему и терминал попросит клиента приложить карту. Это удобно и в отличие от людей, программа никогда не допускает ошибок. Негативное воздействие человеческого фактора будет устранено.

Возможность подключить онлайн-кассу в соответствии с законодательными требованиями 

Если действующее законодательство обязует ваш бизнес подключить онлайн-кассу, ознакомьтесь со списком поддерживаемых касс и выясните, поддерживает ли система именно ту, которой вы пользуетесь. Если у вас пока нет кассы, но вы должны ее приобрести, ориентируйтесь на систему с наиболее широким списком поддерживаемых касс — так вам будет проще выбрать кассу в соответствии с возможностями своего бюджета. Иногда для работы с кассой сервисы задействуют сторонние модули, за их использование может взиматься дополнительная плата. Этот нюанс нужно выяснить заранее — иначе потом рост платы за обслуживание может оказаться неприятным сюрпризом, а устанавливать новую систему будет неудобно.