Usedesk представляет обновлённые отчеты

Отчеты 2.0

Сотрудники справляются?

Не знал, как создать объективные KPI в команде поддержки? Изучай новые отчеты Usedesk — зайди в отчеты по сотрудникам и сразу увидишь, кто молодец, а кто отстает. Лучший результат подсвечивается зеленым, а худший — красным.

• Время первого ответа — от поступления запроса до первого ответа сотрудника. Автоответы не учитываются.
• Время закрытия — от поступления запроса до момента выполнения, когда сотрудник поставит статус Выполнен или Закрыт.
• Время всех ответов — от ответа клиента до ответа сотрудника.
• Решено первым ответом — процент запросов, решенных только одним ответом.
• Среднее число ответов до решения — сколько в среднем требуется ответов клиенту для выполнения запроса.
• Назначенных запросов — число запросов, назначенных на сотрудника в течение периода.
• Выполненных запросов — число выполненных сотрудником запросов за период.
• Удовлетворенность клиентов или CSI — показатель рассчитывается по формуле: CSI = %Отличных оценок — % Плохих оценок.

Оценки «Нормально» система не учитывает. Хочешь разобраться, что не так сделал сотрудник? Кликни на цифру, перейдя в раздел отчета по CSI, и детально посмотри все оценки сотрудника за период.

Статистика выгружается в Excel. Можешь строить красивые графики, диаграммы и показывать коллегам.

Клиенты довольны?

В отчете CSI видны оценки команды поддержки. Теперь, кроме соотношения оценок и списка оцененных запросов, сервис выводит процент запросов, которые вообще получили оценку. Это поможет увидеть, насколько охотно клиенты ставят оценки.

В списке запросов с оценками появились фильтры — можешь смотреть оценки конкретного сотрудника или запросы с оценкой «Плохо».

Если общий отчет пропустишь через фильтры, то получишь значимые данные для поиска тонких мест. В фильтре можешь выбирать тег и посмотреть число и скорость ответов в запросах с этим тегом.

Учет рабочего времени

Для некруглосуточных команд поддержки система работает так, чтобы время ответа и закрытия запроса считалось с учетом времени. Если клиент написал в пятницу, а сотрудник ответил в понедельник, то Несправедливо увидеть время ответа в 2 дня. Теперь нерабочее время считается за 0, не искажая статистику. Ответы в нерабочее время статистика не учитывает.

Как установить рабочее время

Включи рабочее время в «Интеграциях», а затем установи время в разделе «Время работы офиса».

Гистограммы с временем ответа

Гистограмма покажет, на какой процент запросов ответили за промежуток времени.

На этом всё. Сейчас команда уже занимается обновлением отчета по тегам, формированием отчета по шаблонам и правилам и новыми диаграммами и графиками.