Как в сети кофеен решать заявки в 3 раза быстрее? Опыт Шоколадницы

Андрей, какова сегодня сеть «Шоколадница», как себя позиционируете, сколько кофеен и сотрудников работает?

«Шоколадница» — одна из крупнейших компаний в сфере ресторанного бизнеса в Москве, регионах России и странах СНГ. С момента открытия первого кафе в 1964 году и до превращения в крупную сеть наша компания была и остается законодателем кофейной̆ моды. Сегодня это более 380 кофеен, а суммарно в группу компаний «Шоколадница» входит более 500 ресторанов, включая «Кофе Хауз», «Ваби Саби», «Max Brenner», «KFC», «Pizza Hut». При этом каждый месяц заведения сети в Москве, Санкт-Петербурге и других регионах нашей страны посещают более 2,5 млн человек.

Какие сервисы используете в своей работе и для каких целей, настраивали ли интеграции?

В подразделении используем почту — Microsoft Outlook, все остальное: проекты, задачи, отчеты настроены в ITSM 365. CRM-систему не используем, не искали, не было потребности. Мессенджеры не используем, общение по телефону, иногда в WhatsApp Messenger. Сервисы не интегрировали, разве что для создания задач в сервис деске из почтовых сообщений.

Какие задачи вас подтолкнули к выбору Service Desk решения?

Мы ставили несколько задач. Во-первых, собирать обращения подразделений фронт и бэк-офиса группы компаний во внутренние и внешние сервисные организации по принципу «одного окна». Во-вторых, контролировать работу исполнителей и сроки решения заявок, производить оценку качества оказания услуг.

Как выбирали подобную систему?

Мы ориентировались на стоимость, надежность, масштабируемость, возможность самостоятельной настройки процессов, а также на лицензионную политику и другие критерии. Всего по этим критериям протестировали три решения.

Долго длился пилотный проект ITSM 365, каких результатов добились? Как перешли к промышленному использованию?

Пилотный проект длился три месяца. Сначала настроили основные элементы бизнес-модели и оргструктуры, затем запустили пилотную автоматизацию приема обращений на первую линию поддержки одного из модулей ПО от кофеен вместе с эскалацией внешним исполнителям. К промышленному использованию мы перешли после подключения кофеен московского региона и услуг по их техобслуживанию. К моменту запуска в каталоге было 10 услуг по категориям поддерживаемого оборудования и инженерных систем.

Сколько ресторанов и инженеров подключили к системе, сколько заявок решаете ежесуточно?

Подключили все кофейни и рестораны группы компаний, это более 500 объектов. Одновременно работает порядка 30-40 исполнителей, внутренних и внешних, 3 внешние компании используют интеграцию систем обработки обращений. Ежедневно регистрируем и решаем более 600 заявок.

Вспомните самый необычный запрос в системе?

Сотрудники сервисных служб собрали уже многостраничный файл из подобных нестандартных заявок. Из наиболее интересных могу вспомнить:

Какие заявки чаще регистрируете?

В основном заявки относятся к техобслуживанию кофеен. По нашей статистике, ремонт и обслуживание инженерных систем составляет 70% от общего количества обращений, 20% — ИТ, 10% — другие типы. Например, претензии на поставку продукции, логистика, курьерская доставка, маркетинг.

Чем нравится система? Какими функциями пользуетесь чаще?

Отмечу уникальность решения с широкими возможностями. Для технолога часто используем модуль проверки прав, генерацию паролей, пакетную обработку объектов, каталог скриптов, взаимодействуем с техподдержкой.

Успели оценить в цифрах эффективность решения?

Удовлетворенность работой сервисной службы возросла на 50-60%. Классификация обращений происходит в 5 раз быстрее, заявки исполняются в 3 раза быстрее. При этом сократились расходы на ведение дел на 50%, а за счет контроля в сервисе качества выполнения работ мы, по итогам мониторинга, заменили треть подрядчиков.

Посетители кофеен и ресторанов ощутили на себе повышение качества работы сервисной службы?

Гости ценят, когда коллектив старается обеспечить им максимально возможный комфорт, начиная с работы замка в туалете и заканчивая температурой воздуха в кофейне. Если устройства ломаются или выходят из строя, коллектив кофейни может оперативно оповестить об этом подрядчика, и поломку устранят в короткий срок. Подрядчик получит обращение и сможет, используя информацию из системы, быстро определить и решить проблему.

Планируете развивать систему? Подключите новые подразделения, расширите функции?

Хотим собирать обращения гостей сети кофеен и ресторанов по разным вопросам и каналам: соцсети, мобильные приложения типа «Delivery Club», приложений форм сбора обратной связи клиентов сетей и так далее. Ещё регистрировать и обрабатывать обращения в сервис деске и использовать шаблон процесса для автоматизации сквозных процессов, например, для HR: от поиска кандидата до оснащения рабочего места.