Трибуна разработчика: быть ли сервису бесплатным. Часть 1

Редакция Startpack вместе с коллегами из DentalTap Pho ранее уже изучила, насколько выгодны разработчикам сервисов мобильные приложения. На этот раз узнавали у топ-менеджеров и стартапов, есть ли в сервисах бесплатная подписка, аргументы «за» и «против», а заодно уточнили, как Freemium-модель влияет на регистрации и в целом на продукт.

Дмитрий Попов, основатель сервиса WireCRM

Не практикуем бесплатную подписку и не планируем, для B2B — это тупиковая модель. «Freemium для B2B» звучит примерно так: «Я ни за что не отвечаю и в любой момент могу закрыть сервис и удалить ваш аккаунт».

Это бесплатно. Но никто ни за что не отвечает. И, если вам что-то дали сегодня бесплатно, то в будущем с вас поимеют сполна. Каждый клиент понимает, что он покупает услугу и ответственность.

Александр Мельников, генеральный директор MCN Telecom

Во взаимоотношениях с клиентами мы применяем бизнес-модель Freemium. Предлагаем воспользоваться базовыми функциями продукта бесплатно, в то время как расширенная версия и дополнительная функциональность предлагается за плату.

Например, клиенты используют виртуальную АТС в рамках

тарифного плана «Бесплатный старт». Он включает в себя три внутренних номера — бесплатно. Дополнительный абонент стоит 99 руб., 1 ГБ дополнительного дискового пространства — 99 руб., использование телефонных номеров других операторов — 199 руб/мес за каждый номер.

Корпоративная SIM-карта MCN Telecom также бесплатна, без абонентской платы. Основные преимущества для абонента в том, что он платит только за то, что использует. Ему проще купить и ознакомиться со сложным продуктом, получив бесплатное демо.

Для нас как для разработчика эта модель позволяет быстрее обновлять продукты, не взимая плату с клиента за новшества. Примерно 30% от всех функций наших решений мы предоставляем бесплатно. Можно сказать, что «фримиум» — компромисс и для абонента, и для оператора.

Сергей Козлов, генеральный директор Мегаплан

Эта модель была и есть. Три года назад переосмыслили её. Ранее делали ограничение по количеству лицензий. Гипотеза была, что «маленькие» бизнесы и стартапы вырастут со временем. А количество лицензий Мегаплана с ними. Но нет. «Маленькие» бизнесы или не растут, или умирают. Как и стартапы. Тогда в 2015 году перешли на ограничение количества действий. Не более 50 актуальных задач, не более 2 проектов.

Аргумент «за» у меня один, но железный. У нас достаточно высокая конверсия из «бесплатников» в платных клиентов. Значит, воронка работает.

Бесплатной подпиской пользуются 15% от базы действующих клиентов. Часто бесплатным тарифом пользуются организации социального значения: благотворительные фонды, детские лагери и кружки. И мы рады, что Мегаплан помогает им организовывать работу.

Николай Сушко, сооснователь и руководитель Neaktor

Мы активно используем freemium модель с момента выхода Neaktor на рынок. Для этого есть «стартовый» бесплатный тарифный план, на который автоматически попадают новые клиенты. На бесплатных подписках мы не ограничиваем пользователей в базовых функциях: настройке бизнес-процессов или количестве проектов, задач. Этого вполне достаточно, чтобы команда до 7 человек могла без проблема работать со своими проектами, управлять продажами, маркетингом, производством и так далее. Для тех, кто на старте хочет попробовать больше без оплаты, мы также включаем триальный период с полным доступом на несколько недель.

Использование этой модели — спорное решение. Есть как множество сторонников, так и противников. Для нас есть несколько существенных недостатков, которые касаются финансов:

• Клиенты не приучаются платить сразу. По нашему опыту, небольшие компании будут тянуть до последнего и не переходить на платную версию, хотя она даст им значительные преимущества. Оно и понятно: психологически тяжело начать платить за то, что ты использовал долгое время бесплатно. Для нас в краткосрочной перспективе это «упущенная выгода».
• Скажу больше: это мы платим клиентам за то, что они могут пользоваться Neaktor бесплатно. Дополнительная нагрузка на приложение вынуждает нас покупать и обслуживать все большее количество серверов. При этом бесплатных компаний всегда было и будет больше, чем платящих. Для нас это 70-80% от всех постоянных клиентов.
• Наша поддержка старается всегда работать с бесплатными клиентами на том же уровне, что и с платными: помогать им, консультировать, проводить персональные демо. Это увеличивает нагрузку.

Тем не менее, небольшие компании с бесплатной подпиской — важный источник фидбеков. Никто из крупных клиентов не генерирует столько полезных идей, как малый бизнес.

Причина тому простая, но идет вразрез с устоявшимся за годы мнением. Люди считают, что бизнес-процессы и все, что с ними связано — только для корпораций. Но в небольших компаниях автоматизация даже важнее, чем в крупных: каждый сотрудник параллельно выполняет много обязанностей, в том числе рутинных. Средств увеличивать штат на старте нет, зато именно автоматизация уменьшает нагрузку на компанию и повышает качество сервиса.

Мы не планируем отказываться от freemium. Для нас это проверенная временем игра на повышение — небольшие компании рано или поздно вырастают и становятся лояльными клиентами, именно мы во многом позволяем им расти. Они рады рассказать о нас друзьям, коллегам, партнерам. Это объясняет и то, что среди небольших компаний постоянно растет количество наших партнеров, а на сайт чаще переходят по прямым ссылкам. Игра стоит свеч.

Сергей Филимонов, сооснователь и продуктолог Soyuz.chat

У нас есть «фримиум» — бессрочный бесплатный тариф, помимо пробного тарифа на 14 дней. «Фримиум» позволяет привлекать тех пользователей, которые не могут оплатить сейчас, но оплатят потом. Главное — следить за тем, чтобы расходы на содержание этой базы не превышали потенциальный доход, который она могла бы принести.

Для нового сервиса, как мы, Freemium даёт возможность быстро нарастить базу пользователей, чтобы они ставили виджет чата на сайт, а оттуда — по ссылке — трафик шёл на наш сайт. Так мы бесплатно получаем новую аудиторию.

Владимир Филипьев, генеральный директор Subtotal

Изначально мы оценили нюансы freemium-модели и изучили опыт российских и зарубежных SaaS. И пришли к выводу о том, что для B2B эта модель не подходит. Предлагаем только бесплатный первый месяц работы в сервисе, других элементов freemiuм в Subtotal нет.

Аргументы «за»:

• Привлечь большое количество потенциальных клиентов с минимальными расходами.
• Упростить онбоардинг, приучить потенциального клиента к регулярному использованию сервиса.
• Конвертировать Х% клиентов в платящих клиентов за счет наиболее ценных возможностей.

Аргументы «против»:

• У нас было до 3 месяцев бесплатного использования, а сейчас для клиентов нескольких партнеров мы даем много «халявы». Статистика говорит, что такие пользователи очень плохо конвертируются в платящих. Об этом же говорят другие SaaS для B2B. Расходы на freemium с трудом покрываются доходами от платных подписок.
• В B2B предприниматели платят за решение проблемы и настороженно относятся к «бесплатным» продуктам. Они понимают, что получат соответствующий сервис. Если речь идет про бизнес-критичные приложения, простой той же кассы в магазине равен простою магазина и соответствующим потерям для бизнеса. Они намного больше, чем стоимость одного месяца обслуживания и техподдержки.
• Чем ниже стоимость сервиса, тем ниже воспринимаемая ценность продукта для клиента. Ценность бесплатного продукта нулевая, клиент сменит такой сервис в первую очередь.

Работа без freemium заставляет сразу фокусироваться на пользе продукта для клиента, за бесполезный продукт клиент платить не будет. Соответственно, вы сразу можете увидеть оценку полезности продукта клиентами и понять, сходится ли экономика проекта. Если создаваемая вашим продуктом ценность для клиента недостаточна, выручка от продаж будет ниже уровня расходов. В этом случае нет смысла увеличивать входящий поток за счет freemium-модели, это только ухудшит ситуацию.

Иван Карпилович, руководитель U-ON.Travel

У нас есть тариф «Начальный», мы его позиционируем как тариф для гидов-фрилансеров и начинающих турагентств. В нём нет ограничений по времени использования, но есть по функциональности. Например, тарифом может пользоваться только 1 сотрудник и одновременно может быть активно только 20 заявок. Есть и другие ограничения.

Модель помогает привлекать большое количество потенциальных клиентов. Хоть они и пользуются бесплатно, но со временем есть большая вероятность перехода на платный тариф. Например, при расширении штата менеджеров в турагентстве.

Работает и мотивация потенциальных клиентов к переходу на платный тариф. При желании использования платных функций система напоминает, что необходимо перейти на более продвинутый тариф.

C другой стороны, эта модель потребляет ресурсы сервиса на бесплатной основе и загружает техподдержку запросами от бесплатных клиентов.

Процент Freemium клиентов очень маленький. В конечном счете потенциальный клиент переходит на платный тариф или в связи с развитием компании, или для получения функций из платных подписок.

Как ни странно, с каждым днем эта модель приносит новых платников. Правда? есть и постоянные бесплатные клиенты, но их доля составляет около 1% от всех платников.

Чингис Баринов, сооснователь Worksection

Используем Freemium. Эффект в целом незначительный. Можно было обойтись и без этой модели. Она работает на старте, когда надо максимально расширять базу. Но в нашем случае «Land& Expand» не очень получается, потому что Worksection — сервис для бизнеса, а на бесплатный тариф приходят в основном фрилансеры, которые часто отваливаются и редко добираются до апгрейда на следующий тариф.

И не уверен, что это «против», скорее наша ошибка: мы предоставили слишком много фич в бесплатном тарифе, поэтому ощутили проблемы с апгрейдом бесплатников на платный тариф.

Процент бесплатных пользователей уменьшился с 15 до 4%. Год назад мы «прикрутили» бесплатную функциональность и благополучно перевели почти половину бесплатников на самый легкий тариф.

Оля Сухомлинова, маркетолог Verbox

В работе с клиентами мы используем Freemium. Во-первых, это бесплатная версия Verbox с ограниченной функциональностью. Во-вторых, даём возможность бесплатно попробовать все функции каждому новому клиенту, на протяжении 14 дней.

Благодаря использованию модели мы повышаем количество заинтересованных в продукте клиентов. Клиенты могут попробовать настройки, подходящие их сайту, понять выгоду от продукта. Конечно, есть и существенный минус.

От клиентов, использующих бесплатную версию, мы не получаем доход, при этом тратим на них свои ресурсы: работу менеджеров и техподдержки, маркетинговые издержки.

Порядка 80% от всех клиентов используют бесплатную версию Verbox.

Мы постоянно знакомим бесплатников с функциями платной лицензии: делаем рассылку или при общении с менеджером предлагаем необходимые настройки. Часто в процессе работы с бесплатной версией чата клиент сам понимает, что ему нужно больше. На всех бесплатных чатах мы указываем ссылку на нас, это способствует посещению нашего ресурса со сторонних сайтов клиентов.

Спасибо за идею и помощь SaaS евангелисту Лёше Калачникову. Задавайте вопросы разработчикам в комментариях.

И читаем вторую часть.