Чем отличаются CDP, DMP, ESP, CRM и ERP. Когда что нужно использовать

Чем CDP отличается от DMP, ESP, CRM, ERP. Фото: из архива компании

Выбор платформы зависит от масштабов компании, специфики её деятельности и состояния бизнес-процессов. В разных ситуациях могут подойти такие платформы, как DMP, ESP, CRM, ERP и CDP. В этой статье мы расскажем, чем они отличаются.

Data Management Platform (DMP) 

DMP — это платформа, используемая для сбора, структурирования и хранения пользовательских данных с целью продвижения товаров и услуг. Это важный элемент программного обеспечения в маркетинге.

Системы DMP хранят три типа данных: 

• First-party data — информация, собираемая организацией непосредственно от пользователей и с помощью собственных ресурсов: электронные письма, история заказов, посещения сайта и т.д.
• Second-party data — данные о поведении пользователей на партнерских ресурсах (сайтах, приложениях, социальных сетях и т.д.).
• Third-party data называются сторонними, поскольку предоставляются агрегаторами. Сторонние данные включают в себя общую информацию об аудитории (например, поведение, покупки, предпочтения и т.д.).

Когда и зачем использовать DMP:

• Персонализация. При наличии достаточного количества данных о клиентах появляется возможность предложить им востребованные продукты, которые для них важны. Персонализированные предложения повышают эффективность рекламы и вероятность конверсии. В DMP персонализация возможна для сегментов.
• Управление клиентскими данными. Избыточная неупорядоченная информация вредит бизнесу, а DMP помогает маркетологам лучше ориентироваться в потребностях своих клиентов, правильно собирая и организуя информацию о них.
• Экономия маркетингового бюджета. Правильное управление данными повышает эффективность рекламных кампаний и помогает избежать использования низкодоходных каналов. Бюджет больше не будет тратиться вслепую. Кроме того в DMP достаточно инструментов, чтобы дать представление о преимуществах омниканального продвижения.

Email Service Provider (ЕSP)

ESP — это сервис электронной почты для маркетинговых коммуникаций с клиентами. Платформа позволяет автоматизировать маркетинг: управлять базой клиентов и отправлять электронные письма по заданному сценарию.

ESP поддерживает следующие опции:

• Шаблоны электронных писем
• Распределение писем по сегментам для отправки, включая тестирование пробных вариантов;
• Сбор email и информации об адресатах, количестве открытий, кликов, спама и т.д.

Когда и зачем использовать ESP:

• Чтобы упростить работу маркетологов. Благодаря шаблонам рассылка писем происходит быстрее и не требует специальных навыков. После завершения настройки остаётся только контролировать и координировать маркетинговые кампании по электронной почте.
• Чтобы построить эффективную маркетинговую коммуникацию с клиентами. Платформа регулярно напоминает клиентам о вашем бренде по электронной почте: предлагайте новые продукты, продвигайте акции и реактивируйте «спящих» клиентов. ESP также имеет функцию аналитики для оценки эффективности цепочки электронных писем.
• Чтобы собирать и организовывать базу данных. ESP — это маркетинговый сервис, который может быть интегрирован с другими платформами, например с социальными сетями, для сбора адресов непосредственно из рекламных кампаний. Внутри базы данных происходит сегментирование клиентов. Списки адресов могут быть просто импортированы из других источников.

Customer Relationship Management (CRM)

CRM — это система управления взаимодействия, которая собирает информацию со всех этапов взаимоотношений с клиентом. На основе собранных данных можно построить карту клиента (унифицированный профиль). Другими словами, это омниканальная платформа, аккумулирующая такую информацию, как история транзакций, история звонков клиентов и запросов в техническую поддержку. Таким образом, маркетинг и продажи оказываются интегрированными и тесно связанными.

Корпоративные CRM-системы предлагают различные направления работы: маркетинг, операции в процессе продаж, отраслевые и специфические направления бизнеса.

Когда и зачем использовать CRM-систему:

• Отслеживание поведения клиентов на каждом этапе воронки продаж. Запись и анализ всех моделей поведения с целью выяснения причин успешных или неудачных конверсий.
• Сбор клиентской базы в автоматизированном режиме. CRM позволяет отказаться от ручного выполнения задач и использования электронных таблиц. Информация часто попадает в систему через интегрированные и отлаженные автоматизированные процессы. Это ускоряет процесс и снижает риск ошибок и дублирования. Сбор данных обеспечивает персонализацию.
• Эффективное реагирование на запросы клиентов. CRM автоматизирует маркетинг и продажи с помощью оповещений. На основе собранных данных платформа подсказывает, когда следует сделать звонок или отправить электронное письмо для связи с клиентом. Это позволяет поддерживать связь с пользователями и оперативно решать возникающие вопросы, что играет важную роль в повышении лояльности и увеличении продаж.

Enterprise Resource Planning (ERP)

ERP — это система планирования ресурсов предприятия, автоматизирующая и интегрирующая внутренние бизнес-процессы в единое целое. Платформа объединяет производственные, финансовые модули, отчетность, кадры, закупки, цепочки поставок и другие данные.

Передовые ERP-системы умеют даже синхронизироваться с сетью внешних партнеров. ERP-системы используются в самых разных отраслях, для которых разработаны специализированные решения.

Когда и зачем использовать ERP:

• Повышение скорости и производительности бизнес-процессов. При автоматизации процессов сотрудники освобождаются от рутинных задач и уделяют больше времени стратегическим вопросам.
• Актуализация информации. ERP — это система, которая управляет данными клиентов, сотрудников и отделов, позволяя быстро и легко получить доступ к информации и создать необходимые отчёты вместо того, чтобы собирать информацию из разных источников.
• Прозрачность бизнеса. Когда бизнес-процессы отображаются в одной системе, гораздо проще выявить, где происходят сбои, и проанализировать возникшие трудности. Это еще один инструмент контроля и быстрого реагирования на изменения.

Customer data platform (CDP)

Что такое CDP и в чем ее преимущества перед DMP, ESP, CRM и ERP?

Платформа данных о клиентах (CDP) — это система, которая собирает, организует и агрегирует данные из различных каналов. Информация стекается в единый профиль клиента, в котором хранится контактная информация, данные о посещениях сайта и о заказах.

CXDP (Customer Experience Data Platform) — расширенная версия CDP, получающая информацию о коммуникациях пользователей из внешних источников. В CXDP этот функционал вынесен в отдельный блок, где реализуется коммуникация с клиентами.

Когда и зачем использовать CDP

Платформа CDP используется для:

• Сбора данных о клиентах. Персональные данные и поведенческая информация в социальных сетях, на веб-сайтах и в чатах, подключенных к CDP, хранятся в профилях. Таким образом, создается полный профиль клиента.

• Управления каналами коммуникации в режиме реального времени в формате «единого окна». С помощью CDP происходит автоматизация онлайн-маркетинга и обеспечение омниканальности. Системы доставки электронной почты, push-сообщений, SMS и мессенджеров подключаются к единой платформе, где работают маркетологи.

• Предоставление персонализированных услуг. Большие объёмы данных и их структурированность являются основой для детальной сегментации аудитории. Автоматизированный маркетинг — это подход, основанный на данных, который позволяет компаниям понять, какие продукты и когда следует предлагать, исходя из истории заказов, поведения и требований клиентов.

• Анализ результатов и разработка эффективных маркетинговых стратегий. Платформа CDP предоставляет возможность анализировать большое количество действий. В результате маркетологи наглядно видят, какие кампании получают больший отклик, какие каналы приносят больше трафика и наоборот, достигнуты ли поставленные цели, а если нет, то что их сдерживает и т.д.

• Защита клиентских данных. В последнее время участились случаи взлома систем и утечки данных клиентов. Это говорит о том, что современные компании обязаны делать все возможное для защиты хранимых ими данных. В этом им могут помочь On-Premises CDP. Такие платформы встраиваются в бизнес-цикл, делая конфиденциальную информацию недоступной.

Чем CDP лучше других платформ?

Кейсы CDP Altcraft Platform

Возможности CDP Altcraft Platform позволяют организациям решать множество задач: ускорять запуск рекламных кампаний, увеличивать продажи, переходить на омниканальный маркетинг и т.д. Далее приведены несколько примеров положительного использования платформы Altcraft.

Увеличение прибыли в страховой компании

После внесения CDP Altcraft Platform Группа «АльфаСтрахование» за четыре года добилась увеличения прибыли на 714%. Платформа автоматизации маркетинга объединила 15 каналов, через которые компания вела коммуникации со своими клиентами. Объединение всех каналов позволило запустить CRM-маркетинг. В первый год выручка выросла на 42%, а через три года, в 2022 году, она увеличилась уже на 98%.

CDP улучшила коммуникацию с клиентами «АльфаСтрахования», решив задачи удержания аудитории, повышения вовлечённости и роста повторных продаж, а также привлечения новых пользователей.

Как увеличила продажи компания Cuva, предоставляющая услуги по продаже путевок на отдых

Компания Cuva, занимающаяся продажей путевок в отели Российской Федерации, выбрала Altcraft Platform для решения своих маркетинговых задач.

Автоматизированные сценарии общения с клиентами (приветственные письма, доппродажи, активационные рассылки и омниканальный маркетинг) совместно с персонализацией предложений через Telegram позволили компании увеличить продажи с 8% до 15% к 2022 году. 

Наилучшие результаты от использования системы автоматизации маркетинга наблюдаются в email-рассылках. Например, на электронные рассылки в «Чёрную пятницу» пришлось 54% продаж.

Время на настройку рекламной кампании онлайн-кинотеатра сократилось в 3 раза

Сервис PREMIER, взяв на вооружение CDP Altcraft Pratform, объединил все свои каналы коммуникации в единый сервис и обеспечил безопасное хранение данных о клиентах. Благодаря настройке автоматических скриптов, трансляций, триггерных писем и персонализации количество открытых писем увеличилось в 1,5 раза, а количество кликов по ссылкам из писем — в 2 раза.

Работа по всем каналам стала проще и быстрее. Теперь маркетологи могут отправлять новые рекламные кампании за один час вместо прежних трёх.

Заключение 

Системы DMP, ESP, CRM, ERP и CDP отвечают за сбор данных и повышение эффективности работы компании, но каждая из них имеет свои особенности.

В статье мы подробно рассмотрели каждую систему, обозначили её преимущества и когда и зачем нужно её применять. Конечный выбор зависит от сферы деятельности бизнеса, размеров организации и поставленных задач. Наиболее полным функционалом из рассмотренных систем обладают CDP. На рынке представлено несколько разработок. В качестве примера в статье рассмотрена CDP Altcraft Platform и даны несколько показательных кейсов сотрудничества.