Как автоматически распределять диалоги в RetailCRM

82% клиентов считает, что быстрый ответ на их вопрос — это важный показатель качественного сервиса. Если менеджер долго не реагирует на сообщение, покупатель может уйти в другой магазин, где отвечают быстрее.
Как автоматически распределять диалоги в RetailCRM

Автоматическое распределение диалогов в RetailCRM. Фото: из архива компании

Чтобы не пропускать обращения покупателей в чатах, можно распределять диалоги автоматически. Для этого в RetailCRM есть специальный бот. Он распределяет между менеджерами входящие сообщения от клиентов из мессенджеров, социальных сетей и онлайн-консультанта на сайте. Рассмотрим подробнее, как он работает и основные настройки.

Как подключить и настроить бот автораспределения диалогов

Бот автораспределения диалогов — это бесплатный модуль интеграции в RetailCRM. Чтобы подключить его, нужно внутри системы перейти в раздел «Настройки», выбрать из списка «Маркетплейс». Затем в разделе боты кликнуть на значок «Автораспределение диалогов» и нажать «Подключить».

Где включить автораспределение

После можно перейти в настройки бота и задать логику распределения диалогов. Есть общие настройки и отдельные по каждому каналу.

В общих настройках выбираем менеджеров, на которых будут распределяться диалоги, их максимальное количество у одного сотрудника и тип распределения.

Общие настройки

Есть два типа распределения диалогов — динамическое и цикличное.

При цикличном распределении бот назначает первый входящий диалог на первого менеджера в списке, второй на второго и так далее по очереди. При динамическом — система учитывает текущую нагрузку. Например, если у одного менеджера 30 диалогов, а у другого 15, бот назначит новый диалог на сотрудника, который менее загружен.

Функция «Порционное распределение диалогов» позволяет назначать новые диалоги частями. Например, когда первый менеджер зашёл в систему, бот назначит на него не все диалоги, которые поступили в нерабочее время, а только определённую часть.

Следующий этап настройки — задать логику распределения диалогов между менеджерами. Здесь нужно указать, какие параметры должен учитывать бот. Например, назначать диалог на менеджера клиента или на последнего, кто общался с клиентом.

Логика распределения диалогов

В системе у пользователей есть четыре статуса:

Статусы пользователей

Менеджеры выставляют их вручную. Также есть статус, который определяется автоматически — онлайн или офлайн. Если функция включена, бот будет учитывать обе группы статусов. Например, если менеджер работает с диалогами с мобильной версии, он может быть офлайн, если приложение неактивно или плохо ловит сеть. В этом случае лучше включать настройку «Учитывать онлайн-статус», чтобы корректно распределять диалоги.

Отдельные настройки бота для каналов коммуникации

Если у компании несколько каналов коммуникации с клиентами, можно задать индивидуальные настройки для каждого. Например, если сотрудник отвечает за общение с клиентами в WhatsApp*, можно назначать все входящие сообщения с этого канала именного на него.

Есть и другие доступные настройки. Для каждого канала можно:

  • выбрать, на кого назначать диалог — на менеджера или на бота
  • прикреплять карточку клиента, который написал в канал, к определённому магазину
  • привязывать диалог к карточке клиента, если он уже есть в базе
  • автоматически создавать новый заказ и карточку клиента, если чат с клиентом новый.

Настройки распределения менеджеров

При включении функции «Использовать автоматические ответы», бот будет отвечать клиенту, если все менеджеры заняты, оффлайн или покупатель обратился в нерабочее время. Для каждого случая можно написать свой шаблон сообщения. 

Шаблоны сообщений

В сообщения можно добавить ответы на часто задаваемые вопросы, инструкцию, как сделать заказ на сайте, ссылку на каталог товаров, другие способы связаться с компанией. Бот отправляет автоответ через три секунды, если он не нашёл на кого назначить диалог. 

Автоматические ответы позволяют снизить нагрузку на менеджеров и помогают поддерживать связь с клиентами 24/7. Покупатель понимает, что написал не «в пустоту» и что с ним скоро свяжутся.

Что учитывает бот при распределении диалогов

Чтобы найти менеджера, на которого можно назначить диалог, бот использует фильтры. Он по очереди проверяет сотрудников по определённым параметрам и выбирает подходящего. Семь фильтров, которые использует бот:

1. По каналу. Если в настройках для канала не назначены конкретные сотрудники, бот смотрит тех, кто участвует в автораспределение диалогов. Если таких менеджеров нет, бот назначает диалог на того, у кого есть права на ответы клиентам в чатах.

2. По статусу. Бот проверяет онлайн ли менеджер. Если да, то учитывает статус в системе и назначает диалог на свободных сотрудников.

3. По количеству диалогов. Система анализирует у кого из менеджеров количество диалогов меньше максимально допустимого и назначает на них входящее сообщение от клиента.

4. По менеджеру клиента. Бот проверяет, есть ли у клиента менеджер, который за ним закреплён. Если нет — продолжает искать другого сотрудника.

5. По последнему диалогу. Фильтр работает по такой же логике, как предыдущий. Система анализирует, кто из менеджеров общался с клиентом и назначает диалог на него.

6. По загрузке. Бот проверяет, у кого из менеджеров меньше всего диалогов и распределяет сообщения между ними.

7. По дате последнего диалога. Система анализирует, кому из менеджеров дольше всего не назначали диалоги.

Бот будет проверять сотрудников по каждому из параметров до тех пор, пока не найдёт того, кто подходит под условия. Таким образом, функция автораспределения диалогов в RetailCRM позволяет не пропускать сообщения от клиентов, отвечать им быстрее и за счёт этого повысить качество сервиса и лояльность покупателей. 

*WhatsApp является продуктом корпорации Meta, признанной экстремистской и запрещенной в Российской Федерации.

Упомянутый сервис

RetailCRM Решение для автоматизации продаж и маркетинга в ритейле и ecommerce
Решение для автоматизации продаж и маркетинга в ритейле и ecommerce

1 комментарий

Добавить комментарий

Больше интересного

Актуальное

Конференция "Цифровая сила предприятия с SILA Union" состоится 12 ноября
Команда JetBrains представила помощника на базе ИИ для специалистов в сфере технологий Grazie
Модель Claude AI от Anthropic может стать менеджером проекта
Ещё…