Help desk vs service desk: что выбрать для качественной поддержки клиентов

Рассмотрим функционал сервисов обоих типов и представим решение для тех, кто не может определиться с выбором.
Help desk vs service desk: что выбрать для качественной поддержки клиентов

Help desk vs service desk: что выбрать для качественной поддержки клиентов. Фото: из архива компании.

Для любой компании, работающей по подписной модели предоставления услуг, важно как можно дольше удерживать клиентов. А для этого необходимы качественный клиентский сервис и поддержка. Автоматизировать и повысить эффективность саппорта бизнесу помогают специализированные решения. 

Обычно из разделяют на два типа: help desk и service desk.


Help desk

Иллюстрация: help desk. Фото: из архива компании.

Системы такого типа ориентированы в первую очередь на быстрое решение проблем клиента и функционируют по реактивному принципу: поступил запрос — отработал сотрудник службы поддержки — проблема конкретного клиента закрыта. 

Help desk выступает в роли «единого окна», в которое стекаются запросы пользователей из разных каналов связи, упрощая их обработку. 

Service desk

Иллюстрация: service desk. Фото: из архива компании.

К этому типу обычно относят более сложные системы, которые не просто помогают собирать и обрабатывать обращения клиентов, но и интегрируют процесс поддержки в общую структуру процессов компании, помогают обеспечивать коммуникацию с другими отделами и улучшать качество предоставляемого сервиса в целом.

Таким образом, help desk фокусируется на обработке конкретных обращений пользователей, а service desk рассматривает процесс клиентского сервиса более широко и призван в целом повысить качество предоставляемых клиенту услуг.

Как выбрать подходящий сервис?

Обычно help desk рекомендуют для небольших начинающих компаний, а service desk — для более крупных. Если ваш бизнес находится на начальной стадии развития, начните с help desk и по мере роста переходите к service desk.

Чтобы такая трансформация прошла безболезненно важно выбрать сервис, который умеет работать по двум направлениям:

  • Запуск help desk с минимальным функционалом  обеспечит быстрое и простое внедрение в работу службы поддержки. 
  • Апгрейд до service desk предоставит дополнительные возможности для автоматизации и позволит сотрудникам работать в знакомом интерфейсе без необходимости переучиваться. 

Один из сервисов, которые можно использовать и как help desk, и как service desk — система управления компанией ПланФикс

Готовое решение для службы поддержки

В маркетплейсе ПланФикса доступна готовая конфигурация для быстрого развертывания службы поддержки. Она позволяет:

  • Собирать заявки из разных каналов.
  • Контролировать сроки ответа сотрудников поддержки.
  • Незаметно для клиента подключать к работе по заявке коллег и руководство, если нужна помощь.
  • Реализовать базу готовых ответов для оперативной работы.

Визуальный контроль за процессом поддержки облегчают специальные доски — планировщики ПланФикса, на которых запросы клиентов распределены по сотрудникам или этапам обработки:

Планировщик Службы поддержки. Фото: из архива компании.

Для оценки эффективности работы службы поддержки в конфигурации настроены отчеты, с помощью которых можно оценить:

  • Сколько времени клиенты ожидают отклика на запрос.
  • Сколько времени заявки в среднем находятся в работе.
  • По каким каналам запросы поступают чаще.
  • Кто из сотрудников обработал больше всего заявок клиентов:

Отчет по обработанным сотрудниками запросам пользователей. Фото: из архива компании.

Апгрейд до service desk

В любой момент на основе готового решения можно настроить более глубокую автоматизацию, причём с максимальной персонализацией, подстроившись под конкретный бизнес-кейс. 

Для этого в ПланФиксе предусмотрена гибкая система автоматических сценариев. Они позволяют настроить и автоматизировать:

  • Обработку тикетов оценки ответа. 
  • Зональное распределение заявок. В зависимости от ключевых слов в запросе клиента к отработке заявки подключаются определенные сотрудники техподдержки. Для поиска в запросе ключевых слов можно активировать интеграцию с одной из нейросетей.

Автоматическое добавление исполнителя. Фото: из архива компании.

  • Взаимодействие со специалистами других отделов. Например, если вы работаете не в сфере услуг, а продаёте товары с долгим гарантийным сроком обслуживания, можно настроить кнопки для автоматической постановки задач по заказу комплектующих:

Кнопка для заказа комплектующих. Фото: из архива компании.

  • Подсчёт количества обращений по темам для выявления самых проблемных участков:

Статистика по темам запросов. Фото: из архива компании.

Для оценки продуктивности сотрудников поддержки можно настроить собственные формы отчётности, учитывающие количество обращений, информацию из тикетов, персональные коэффициенты и любые другие переменные. 

Важно, что ПланФикс подходит для автоматизации работы не только саппорта, но и отдела продаж, HR и других ключевых подразделений компании. Поэтому на основе ПланФикса можно выстроить единый управляющий контур предприятия и упростить тем самым документооборот, сбор статистики и взаимодействие между разными подразделениями компании, а значит повысить эффективность бизнеса в целом.

Упомянутый сервис

ПланФикс Это конструктор, при помощи которого вы строите систему управления своей командой или компанией. Вы сами определяете, какие бизнес-процессы вы хотите вести в ПланФиксе, и настраиваете их без привлечения программистов.
Это конструктор, при помощи которого вы строите систему управления своей командой или компанией. Вы сами определяете, какие бизнес-процессы вы хотите вести в ПланФиксе, и настраиваете их без привлечения программистов.

1 комментарий

Добавить комментарий

Больше интересного

Актуальное

Как правильно выбрать диаграмму в зависимости от типа данных
Широко используемый плагин электронной коммерции для магазинов взломали
Образ Ubuntu 24.04 теперь доступен для версий Arm64 в GitHub
Ещё…